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■罗原丽 本报记者 张 恒
进了酒店还没点菜，去卫生间被摔伤；消费者没进店内被大门撞伤了；经营者尽了提醒义务，消费者却受了伤……遇到这样的情况，经营者可以拒不承担责任吗？日前，辽宁省大连甘井子区消费者协会受理了不少此类投诉。在成功调解纠纷后，消协及部分网友就经营者的安全保障义务引发消费纠纷的难点问题，发表了各自的观点。
有没有发生消费行为不是判定责任的标准
●典型纠纷
日前，消费者王女士和朋友在大连市甘井子区一家酒店就餐。两人进店入座后，尚没有点餐，王女士去上了一趟厕所，不料摔倒在地，头部撞上酒店里的一个台阶，顿时鲜血直流。王女士被送至医院，额头伤口缝了50针，治疗费用合计近2000元。
王女士认为，酒店未在经营场所内设立明显标识或采取有效防护措施提醒消费者注意，未尽到保护消费者人身安全的义务，应对她摔伤造成的损失承担主要责任，要求酒店赔偿治疗费及除疤的费用共2万元。酒店方则认为，王女士虽在店内滑倒，但当时她还未消费，并不是店内的消费者，因而店方对她没有安全保障义务。
消费者吴先生日前到甘井子区一家药房买感冒药，进门时一头撞上了玻璃大门，额头鼓了一个大包。起身后，老吴才发现玻璃大门透明瓦亮，上面没有任何图案、文字等警示性标识，须仔细辨认才能看清楚。老吴找药房负责人协商索要医疗赔偿，药房负责人解释说大门是由产权单位某商场负责管理的，吴先生还没有进店消费，药房没有责任。
经消协调解，上述两起纠纷中受伤的消费者，都得到了相应的赔偿。
●消协观点
一些经营者认为，消费者虽进入消费场所，但还没有进行消费，双方还未缔结合同，在这种情况下，经营者对于因未尽安全保障义务而造成的消费者的伤害不应承担责任。这种观点是错误的。商家未尽合理范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，商家应承担一定赔偿责任。
●网友观点
网友“晴朗的一天”认为，进入消费经营场所的，除了与经营者形成特定关系的消费者外，还包括潜在的消费者。从经济学的角度来看，潜在消费者可能为经营者带来利润的增长；从法学的角度来看，进入经营场所的人员都是经营者明码标价的商品、服务的要约对象。界定潜在消费者与进入场所的其他人应把握的原则是：原则上进入经营场所的均为潜在消费者，但根据投诉方自述的事实和其提供的初步证据判断其非潜在消费者除外。如百货商场和超市，提供的服务种类较为单一（仅购物），只要进入经营场所，均可视作潜在的消费者。在特殊情况下，进入超市的人（如清洁工、修理工）和经营者产生的纠纷，应为一般民事纠纷而非消费纠纷。又如宾馆、酒店，提供了住宿、购物、餐饮、会务等多元化的服务，若投诉方称其到宾馆是为了用餐，则可认定为潜在消费者；若到宾馆是为了访友，则不属于消费者的范围。
尽提醒义务没尽管理义务经营者仍不能够推卸责任
●典型纠纷
日前，消费者刘女士带女儿到甘井子区一家游泳池游泳，孩子在儿童游乐区玩耍。游乐区墙上贴有使用规则和警示，要求儿童玩耍时家长须在旁照顾，以防意外。刘女士的女儿在玩水上滑梯时，她在水上滑梯出口接应，但因滑梯坡度较大，女儿在滑下时将刘女士撞倒，碰到滑梯上摔伤，造成腿骨骨折。刘女士要求商家对其摔伤负责，而商家以有警示标识为由，拒绝担责。
经消协调解，刘女士获得赔偿。
●消协观点
经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务做出了真实的说明和明确的警示，但没尽到全面的安全管理义务，致使消费者受到损害，也应承担赔偿责任。
●网友观点
网友“三碗”认为，《消费者权益保护法》虽然规定了经营者保障消费者人身、财产安全的法定义务，但这种保障有合理限度而不是无限度的。经营者安全保障义务的合理限度，既是判断其是否尽到安全保障义务的依据，也是判断其是否应当承担、承担多大民事责任的依据。目前，对于最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中“合理限度范围”的衡量标准的归纳，集中在充分性、相当性、可能性三方面：充分性应包含危险防范的充分性、危险控制与消除的充分性以及安全事故发生后救助的充分性，在实践中主要结合事实判断经营者防范设施是否有效、警示是否明确及时、管理是否谨慎周到、制止侵害是否果敢、实施救助是否及时、保全证据是否妥善等；相当性即安全保障义务应与经营性质、规模、等级、服务对象、获益程度相适应；可能性即以其经营领域“一般理性人”可认识、可避免为标准，如同样是滑倒，发生在酒店的公共楼梯和发生在浴室，处理结果可能大不相同。
