3月28日，上海的张女士订了南方航空公司(以下简称南航)的CZ8108航班，由于时间紧迫，起飞前，在东航客服指导下申请退票，改乘国航航班。由于双方对退票性质界定未达成一致，最终按照自愿退款处理。对此张女士表示不能接受，并希望南航就客服先后给出答复自相矛盾和多次搪塞顾客等行为能给出合理解释。

 

中国经济网记者致电南航客服，对方称这种情况只能办理自愿退票，如飞机起飞延误时间大于等于30分钟，则可以按照相关规定申请退还全部票款。

 

南航退票改乘国航飞重庆

 

3月28日，因为重庆老家有亲人去世，上海的张女士在网上为丈夫罗先生订购了当天的机票，具体为南航CZ8108航班，价格为1200元，飞机于上午11:40起飞。当天，罗先生时间比较紧，张女士在11点钟致电南航客服，表示可能迟到几分钟到达机场。客服人员表示，来不及了只能退票，张女士就在网上办理了申请退票。

 

当罗先生到达上海浦东机场时，南航人员表示航班于12:03起飞，还可以登机，但是由于已经申请退票，所以罗先生只有临时购买了国航航班飞往重庆。

 

对南航这种行为，张女士非常不满。

 

当天，张女士致电南航客服表示，客服人员指导乘客退票，实际情况却可以登机，并要求南航全额退票。

 

南航承诺屡落空 客服答复颠倒黑白

 

3月31日，南航地勤人员给张女士打来电话，承诺3-5个工作日肯定给出答复。

 

但是截至4月9日，南航人员仍未联系张女士。张女士致电南航，表示要个说法。对方表示，让张女士再等待3-5个工作日。4月16日，张女士再次致电南航，强烈要求对方回电，但是并未得到答复。

 

4月17日，南航致电张女士称，相关信息已经得到核实。

 

但是，4月19日，南航告知张女士，相关信息需要核实。4月20日，南航客服工号9632员工电告张女士称，3月28日并未收到张女士电话。

 

对于南航客服这种颠倒黑白，推诿搪塞的行为，张女士表示极度不满。张女士拨通了南航总部的投诉热线02095539，对南航员工承诺不兑现，搪塞推诿消费者的行为进行投诉。

 

协商53天 乘客被逼8折退票

 

4月22日，对方告知张女士称，客服承诺不兑现未给消费者带来损失，相关客服的工作态度南航方面会在内部考核时作为参考。

 

张女士表示，在顾客的不断催促下，一个投诉南航一个多月都没解决，且客服永远都是一副高高在上的样子，希望南航能全价退票，并希望相关客服人员能对此表示歉意。南航方面称，无法满足张女士的要求，且张女士只能接受自愿退票这一处理办法，即按照票价额度的80%退款。

 

5月13日，南航总部通知张女士，只能按照自愿退票处理，至于希望客服道歉的要求也不能满足。

 

被逼无奈，张女士只能接受处理结果。5月17日，票款仍未到账，张女士致电南航总部。对方称，退款需要乘机人的同意，因为张女士一直不同意自愿退票，所以南航方面未予以办理。张女士表示，5月13日已经被迫同意自愿退票，为何迟迟没有下文？

 

对方在当天为张女士办理了自愿退票手续。5月21日，历时近两个月后，票款终于到账。

 

乘客质疑南航高高在上

 

对于南航这种高高在上、忽略乘客体验的态度，张女士十分愤怒。

 

张女士表示，关于退票一事，南航由刚开始的推来推去，后来给出的答复前后矛盾，到最后无奈接受退票，整个过程南航没有显示出一点诚意，拖拖拉拉，完全置乘客的权益于不顾。

 

张女士说，南航的客服永远都是一副高高在上的态度。事发当日，客服即承诺3—5个工作日就可以解决，直到第二次致电南航，对方表示再等3—5个工作日，可想客服办事效率有多慢。后来，客服竟表示当天没有接到相应投诉，这种睁眼说瞎话的做法实在让人无法接受。乘客提出希望相关客服人员道歉的说法，也被南航总部无情的拒绝，客服工作出现失误给乘客带来不便，就不应该给乘客表示一下歉意么？

 

张女士要求南航就客服答复自相矛盾和无故扣押票款一事给出说法，截至发稿，南航方面并未给出任何合理解释。(“民声说道”记者郭晓伟)

（中国经济网）