315和解平台
■陈云奎 本报记者 何春雷 任震宇
6月19日，中国消费者协会联合天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等6省市消协（消保委）对苹果公司《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在的不公平合同格式条款进行了公开点评。中消协及6省市消协认为，苹果公司维修合同存在维修可用翻新件、旧件归属自己定、维修造成产品损坏仅赔维修款、运输损坏不能免费维修、逾期未取机视为消费者放弃所有权、代替消费者做选择、自行限定责任范围等方面的问题，这些条款违反了中国的法律法规。
一 维修不该用翻新件
《Apple维修条款》第四条：“如按照保修协议或者延期服务协议维修您的产品，您同意Apple可在协议条款允许的范围内使用新的、使用过的或修理过的部件；如超过保修协议或者延期服务协议范围对产品进行维修，您同意Apple可使用新的、使用过的或修理过的部件。Apple将保留维修中被替换的部件归其所有，而替换部件归您所有。被替换的部件通常是可以维修的，且通常被Apple替换或维修以实现其价值。如法律要求Apple向您返还被替换的部件，您同意向Apple支付替换部件的额外成本。”
《iPhone维修报告》的“维修声明”第三条：维修更换的部件采用全新或翻新的部件。更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有。
●点评
一是苹果公司的相关规定混淆了部件和零配件的概念，部件通常由若干零配件组成，消费者无法确切知道维修中使用零配件的真实情况，掩盖了其使用翻新零配件的可能，涉嫌有意规避有关法律规定。二是混淆了“三包”期内和期外的法律责任。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，“三包”期内，修理者“应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》更明确规定：修理者“应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件”。这是对相关商品实行“三包”的最基本要求。如修理者在相关商品的维修中使用了翻新零配件或部件，则违反了“三包”规定，应予查处。“三包”期外，关于维修使用零配件、部件的情况可以协商确定。但是，必须保证消费者的知情权和选择权，只有在事先告知真实情况、并经消费者明确同意后，维修者方可依约进行维修。三是要求消费者在不知维修使用零配件、部件真实情况的前提下，一揽子、概括性地做出同意的选择，实际上是将自己的意志强加给消费者，违反了《合同法》第三条的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。
关于更换下来的旧部件归属，应该根据不同情况进行相应处理：如果是在“三包”期内，由生产者或者销售者免费为消费者提供维修的，可以适用苹果公司规定，即更换下来的旧部件或旧零配件归苹果公司所有。如果“三包”期过后，消费者付费维修，所付费用包含新部件或新零配件的购置费用，则更换下来的旧部件或旧零配件应归属消费者。因为旧部件或旧零配件属于消费者付费购买手机的一部分，根据《物权法》规定，消费者对其享有占有、使用、收益、处分的权利，即更换下来的旧的零配件、部件理应为消费者所有。否则，就侵犯了消费者的所有权。
在苹果手机的维修中，经常采用不拆修、更换整体部件的形式。以iPhone4为例，其整体部件大致分为：电池后盖、摄像头、BAND等几个部分。维修时，如果是BAND上某一集成部件的故障，则要更换整个BAND。这种做法是经营者为减少自身风险而采取的维修策略，但这种做法可能带来一些问题：一是“三包”期内维修时，消费者无从知晓更换的整体部件中问题部位是否使用了与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件；二是更换的整体部件中其他零配件的新旧程度，是否与原有商品相当，是否存在使用翻新零配件的可能；三是“三包”期外，消费者付费维修应只支付有问题部位的维修费，如按整体更换部件收费，将使消费者承担本不应承担的额外维修费用。
二 修理时损坏岂能仅赔维修款
《Apple维修条款》第六条：“如任何产品在Apple保管期间发生损害或丢失，Apple将在法律允许范围内仅对维修成本或受影响产品的替换成本承担责任。同时对您因产品维修任何原因遭受的损失，无论是由于Apple的疏忽还是其他原因，Apple将仅对您所支付的维修服务费用承担责任。Apple对间接、特殊、惩戒性，或者后果性损害（如利润和收入的损失）不承担任何责任。Apple也不对数据或软件应用的丢失或损害承担责任。您在本维修协议下的唯一救济是向Apple要求金额不超过您为维修服务所支付的费用的损害赔偿。”《iPhone维修报告》的“维修声明”第五条：“客户应对其数据的安全性自行负责，苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。”
●点评
经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。因保管或者维修不当，造成产品及相关数据毁损、灭失的，应当依法承担赔偿责任。损失赔偿额不仅包括因维修产品损坏、数据丢失所实际产生的损失，还包括违约方在订立合同时可预见或应预见的因违反合同可能造成的损失。苹果公司的有关规定自行限定了维修损害赔偿的范围和金额，减轻和免除了经营者的赔偿责任，限制了消费者获得赔偿的权利，根据我国《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定，应属无效条款。
三 运输损坏为何不能免费修
《iPhone维修报告》的“维修声明”第六条：“凡因运输原因或客户自身原因造成的产品损坏不享受苹果免费维修，通知报价三天内请回复是否同意维修，否则视同放弃维修，该报价亦随即自动失效。”
●点评
与该条款有关的运输情况分为几种：一是消费者运输给修理者或销售者；二是修理者接收产品后，通过运输方式送厂家维修；三是厂家维修后将产品运送给修理者；四是修理者或者厂家将产品运送给消费者。
产品风险和责任的承担以产品交付为转换点。除第一种情况由运输者对消费者承担责任外，在第二、三种情况下，消费者已将产品交付给经营者，产品在该阶段由经营者占有、控制，产品毁损、灭失的风险和责任理应由经营者承担。经营者因自身业务需要所签定的运输合同，形成的是不同经营者之间的内部合同关系，不能对抗经营者与消费者之间的外部合同关系。如果是承运人或第三人原因造成产品在运输中毁损、灭失的，经营者可以向责任方索赔。但不能以此为由规避、免除本应当对消费者承担的责任。
第四种情况涉及产品维修后的交付问题。修理合同是承揽合同的一种。根据《合同法》规定，承揽人完成工作的，应当向定作人交付工作成果，并提交必要的技术资料和有关质量证明。定作人应当验收该工作成果。因此，苹果公司或者其授权机构修理完手机后还负有向消费者完好交付手机的义务。如果消费者要求采用运输方式交付的，应当明确约定产品交付的地点、时间和人员。交付前产品毁损、灭失的风险由经营者承担。交付之后由消费者承担。
苹果公司的有关规定未区分具体情况，概括地免除了自身责任，显失公平。
四 逾期未取咋就视为放弃
《Apple维修条款》第七条：“如您在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用，则Apple将认为您已放弃该产品；Apple将按照您在授权维修时提供的邮寄地址向您发送该通知。Apple可按有关法律规定处置该产品，其是可私下或公开销售该产品而无需对您承担任何责任。对于您拖欠的费用，Apple保留法定和其他合法留置权。”《iPhone维修报告》的“维修声明”第七条：“送修品自本维修中心通知取机日起逾一个月仍未响应或领回者，自通知取机日起收取每日10元的保管费，逾90天，本公司不负任何保管责任。”
●点评
首先，根据《担保法》规定，消费者因未支付维修费用，又长期不认领手机，苹果公司享有留置权，送修手机为留置物。对留置物的处理，《担保法》、《物权法》有明确规定，留置权人依法行使留置权，并对留置物折价或者拍卖、变卖后，其价款超过债权数额的部分归债务人（消费者）所有。债权人享有留置权并不等于拥有债务人物品的所有权。苹果公司单方认定消费者逾期即放弃该产品的所有权，且仍要求消费者负担修理费，不仅没有任何法律根据，还涉嫌非法侵占他人合法财产。
其次，《担保法》和《物权法》规定了留置权的行使程序。留置权人与债务人首先应当约定留置财产后的债务履行期间。没有约定或者约定不明确的，留置权人应当给债务人两个月以上履行债务的期间，并通知债务人在该期限内履行债务。债务人逾期仍未履行的，留置权人才可以处置留置财产。苹果公司关于60天的规定并未明确说明与行使留置权的关系，其实质是迫使消费者放弃手机的所有权，不能因此认为苹果公司已经符合了行使留置权的法定要求。
其三，债务人逾期未履行债务的，债权人可通过行使留置权的方式实现其债权，但不能侵犯消费者的其他合法权益。根据《物权法》和《担保法》的规定，留置物折价需双方协商，拍卖或变卖需依法进行，留置物折价和变卖要参照市场价格，留置物折价或者拍卖、变卖后，其价款超过债权数额的部分归债务人（消费者）所有。因此，苹果公司行使留置权并非对消费者无需承担任何责任。
其四，按照《物权法》和《担保法》规定，当事人可以在合同中约定不得留置的动产。但苹果公司采用格式条款的方式，排除了消费者就此进行协商的可能。
此外，《iPhone维修报告》关于通知取机起逾90天未取的，不负任何保管责任的规定，违反了《合同法》、《担保法》中有关承揽人、留置权人应妥善保管定作人提供的材料及完成的工作成果、留置物，造成毁损、灭失的应当承担损害赔偿责任的规定，免除了自己应当承担的责任。
五 企业不能自行免责
《Apple维修条款》第五条：“如Apple按照保修协议或延期服务协议维修您的产品，该维修将仅依照保修协议或延期服务协议的条款和有关法律规定进行。如您的产品维修发生在保修范围外，Apple保证（1）提供恰当的、精巧的维修服务且（2）除非Apple另有规定或协议条款或法律另有要求，维修中使用的所有部件在90天内无原材料及工艺瑕疵，关于您产品部件的保修信息可通过（4006-272273）联系Apple获取。部件保修是明示的有限担保。在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，您同意Apple有权选择（1）用新的，使用过的或者修理过的替换部件维修该部件，（2）用新的，使用过的或者修理过的同等部件替换该部件，或者（3）经 Apple决定且除非协议条款或法律另有规定，退还该部件的公平市场价值。针对维修部件的该种担保和救济是排他性的，且取代所有其他口头或书面的、明示或暗示的担保、救济和条件。Apple在法律允许的范围内明确排除与该等维修部件有关的任何和所有的暗示担保，包括但不限于适销性和符合特定目的的担保，如Apple在本有限担保条款下不能合法排除暗示担保，包括适销性和符合特定目的的担保在内的所有此类担保的期限同明示的有限担保的期限。”
●点评
一是这一条款与前述《Apple维修条款》第四条一样，混淆部件和零配件的概念，混淆“三包”期内和“三包”期外责任，涉嫌有意规避移动电话机商品等 《修理更换退货责任规定》。
二是通过格式条款形式，单方要求消费者同意其在部件保修期内，可使用翻新的替换部件、同等部件进行维修，以“消费者同意”为幌子，将自己的意志强加给消费者，违反了《合同法》第三条规定，侵犯了消费者的知情权、自主选择权。
三是规定在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，苹果公司有权决定仅退还该保修部件的公平市场价值。这个规定有违《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第七条的精神，根据该条款第（五）项规定，苹果有义务 “提供足够的合格零配件；保证能够在产品停产后二年内，继续提供符合技术要求的零配件”，如赋予苹果公司上述权利，则消费者将可能面临苹果产品出现故障后，无适当部件提供，整个机器无法使用的情况。
四是苹果公司规定在保修期外，“维修中使用的所有部件在90天内无原材料及工艺瑕疵”，在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，苹果公司有权采用更换部件、退还市场价值的方式。同时规定“针对维修部件的该种担保和救济是排他性的，且取代所有其他口头或书面的、明示或暗示的担保、救济和条件。Apple在法律允许的范围内明确排除与该等维修部件有关的任何和所有的暗示担保”。根据 《消法》、《产品质量法》，生产者、销售者对于产品承担着明示或暗示的保证责任，如合法性、使用性能、合乎标准、不存在缺陷等，但苹果公司却仅将其责任限定在自行规定的范围内，并对其它保证责任予以排除，免除了其责任，排除了消费者的权利，应视为无效。
五是该条款的内容包括免责声明，但其文字复杂晦涩，让人不易理解。根据《合同法》的有关规定，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提醒对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。因此，该条款应以简明、准确、符合中国消费者阅读习惯的方式进行表述，并对免除或限制自身责任的条款进行特别提示。
相关法条
《消费者权益保护法》
第八条第一款：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第九条第一款：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
第二十四条：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
《物权法》
第三十九条：所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。
第二百三十六条：留置权人与债务人应当约定留置财产后的债务履行期间；没有约定或者约定不明确的，留置权人应当给债务人两个月以上履行债务的期间，但鲜活易腐等不易保管的动产除外。债务人逾期未履行的，留置权人可以与债务人协议以留置财产折价，也可以就拍卖、变卖留置财产所得的价款优先受偿。留置财产折价或者变卖的，应当参照市场价格。
《合同法》
第三条：合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。
第三十九条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
第四十条：格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
第一百一十三条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
第一百二十一条：当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。
第一百四十二条：标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。
第二百六十一条：承揽人完成工作的，应当向定作人交付工作成果，并提交必要的技术资料和有关质量证明。定作人应当验收该工作成果。
第二百六十五条：承揽人应当妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果，因保管不善造成毁损、灭失的，应当承担损害赔偿责任。
《产品质量法》
第二十六条：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
《担保法》
第八十二条：本法所称留置，是指依照本法第八十四条的规定，债权人按照合同约定占有债务人的动产，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有权依照本法留置该财产，以该财产折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。
第八十四条：因保管合同、运输合同、加工承揽合同发生的债权，债务人不履行债务的，债权人有留置权。法律规定可以留置的其他合同，适用前款规定。当事人可以在合同中约定不得留置的物。
第八十六条：留置权人负有妥善保管留置物的义务。因保管不善致使留置物灭失或损毁的，留置权人应当承担民事责任。
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》
第六条：“修理者应当承担以下责任和义务”中第三项：维护销售者、生产者的信誉，应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件。
第七条：生产者（进口者视同生产者）应当承担以下责任和义务：（五）按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供足够的合格零配件；保证能够在产品停产后二年内继续提供符合要求的零配件。
