超市成为消费者购物的首选场所

　　超市因其货品种类繁多，价格较低廉，成为许多消费者购物的首选场所。然而，一些超市在管理和经营方面存在问题，导致侵害消费者人身和财产安全权的事件时有发生，并引发超市与消费者、消费者与消费者之间的矛盾纠纷。面对不同的纠纷，消费者与超市各应承担何种责任?近日，中国消费者报记者就超市购物时易发的四类纠纷现象采访了相关法律人士。

　　现象一

　　运货车伤顾客

　　近日，北京市民张女士对记者说，1月20日她到物美超市蒲黄榆店购物时，被超市的运货车撞倒。“由于运货车上摆满了一人多高的货物，理货员并没有注意到我站在前面，几百斤重的铁板运货车直接将我撞倒在地。”张女士说，自己年近60岁，运货车将她撞得实在不轻，她倒在地上好几分钟才站起来。可当她要求超市陪自己去医院检查并承担相应医药费时，超市方面却并没有答应，只是好言加以安慰。

　　记者在部分超市采访时注意到，超市理货员在补货时通常使用占地面积1.5平方米、重达上百公斤的铁板运货车，并且把商品摆得满满当当。运货时，超市理货员通常会用言语提示顾客注意，但其推车的速度并不会随之降低，因此极易撞到消费者。

        观点

　　北京长歌律师事务所律师刘亚军认为，超市理货员用运货车将消费者撞倒、撞伤，超市承担全部的法律责任毋庸置疑。根据《消费者权益保护法》规定，商家对前来购买商品或服务的消费者负有安全保障的义务，超市在自己的工作过程中疏于管理，将正常购物的消费者撞伤，应承担医疗费和消费者的连带支出。

　　现象二

　　付款商品失踪

　　近日，在家乐福超市良乡店，记者看到如此一幕：顾客黄小姐将购物车放在一旁去挑选其他商品，超市工作人员误认为购物车无人使用将其推走，但购物车内有黄小姐已先行结账的化妆品，黄小姐因此与超市发生纠纷。“我在超市三层化妆品区花200多元买的商品和小票就放在购物车里，我就在一旁挑商品，没注意什么时候购物车被推走了。”黄小姐告诉记者。随后，超市通过广播召集楼层有关工作人员就此开会，约40分钟后超市将商品返还给黄小姐。

　　记者了解到，部分消费者在挑选完商品后不满意，经常将其丢弃在购物车中。超市为及时疏通购物通道并保证被弃商品不变质，通常安排工作人员收回无人使用的购物车和车内的商品。但也有消费者把自己付过款的商品和随身的衣物放在购物车里，一旦工作人员将购物车推走，消费者无法找回自身财物，超市应承担何种责任?

　　观点

　　北京北元律师事务所律师王雅军说，消费者在先行结账部分商品后，商品所有权便已转移。对此，消费者个人首先应尽到足够注意义务，将属于自身的财物安全保管。对超市工作人员将无人看管的购物车及车内商品收走的做法，王雅军认为，超市应在经营场所内显著的位置向消费者明示，并辅以广播等途径做到有效告知。如果消费者能够证明自己丢失的财物属超市无意收走，超市应返还。北京长歌律师事务所律师刘亚军则表示，此类现象中消费者个人应承担举证责任。对先行结账的商品，消费者应注意将小票收好，以便证明自己消费的时间、地点、金额及商品种类等。一旦发生已结算商品被收走的情况，消费者可以依购物小票向超市请求返还。

　　现象三

　　寄存柜不保险

　　北京市民李先生到超市购物，将自己的皮包寄存在超市的自助寄存柜中。当他买完东西去寄存柜取包时，却发现自己的皮包不见了。“里面的财物价值4600多元，我向超市索赔，可是对方不同意赔偿，理由是店内已经明示‘本超市施行自助寄包、责任自负、现金及贵重物品不得寄存、自助寄包自存自取、如有遗失概不负责’等注意事项。”为此，李先生多次与超市方交涉，但超市始终不同意承担全部责任。无奈之下，李先生只得向法院提起诉讼。

　　观点

　　北京市大兴区人民法院法官时亚东认为，自助寄存柜是顾客按照自己的意愿，在不通知超市的情况下，随时存取包裹的服务。顾客使用超市自助寄存柜存包，与超市之间建立了借用法律关系。“如果顾客无法提供相关证据，比如遗失物品是因超市的自助寄存柜质量瑕疵或超市提供借用自助寄存柜服务中存在故意或重大过失行为所致，那么顾客只能自负损失。”时亚东建议，消费者在使用商场或超市的自动寄存柜时，尽量不存放贵重物品。

　　现象四

　　排长队惹人烦

　　促销期间购物人流量大，消费者在结账时排长队的现象在所难免。在此情况下，消费者间因结算顺序引发的纠纷也不断增加。个别消费者随意插队，极易与后面人员发生争执，甚至大打出手，造成人身伤害。而老人、孕妇、体弱者排队等候时由于空气闷热、长时间等待可能引发身体不适，但其他消费者不主动让上述人员优先结算，超市内管理人员也未出面维护秩序，一旦发生意外事件，极易与超市发生纠纷。

　　观点

　　北京北元律师事务所律师王雅军表示，对排队时间长引发的纠纷，超市并无责任，除非能够证明超市在管理上存在问题。“比如在人多排队结账时，超市有很多收银窗口并未开放，在有消费者插队时，超市工作人员也没有及时制止并维持秩序，超市存有过错，就应承担相应责任。”王雅军说。

　　北京长歌律师事务所律师刘亚军则认为，我国《侵权责任法》第三十七条规定，“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”。超市对前来购物的消费者负有安保义务。如果在超市有效疏导的情况下，消费者产生插队打斗或是突发疾病问题，超市已尽到相应义务，超市不承担任何责任。如果超市对消费者长时间排队现象不管不问，在管理上存在过错，超市至少应承担一半的法律责任。

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　　超市应尽安保义务

　　对消费者到超市购物容易引发的法律纠纷，北京市海淀区人民法院于近期进行了相关调研。其中，超市购物车引发纠纷、超市人员搬运货物引发纠纷、超市人员整理消费者舍弃商品引发纠纷以及消费者之间因结算顺序引发纠纷是各类纠纷中的重点。针对调研结果，海淀法院建议消费者增强注意义务，以免被盗或遗失。在购物完毕后，消费者要加强证据意识，保留好购物小票。

　　海淀法院指出，超市对购物的消费者负有安全保障义务，为避免意外事件的发生，应加强对员工的安全保障意识的培训，避免因自身行为对消费者造成伤害。超市还应积极履行协助、提醒义务，维持购物、结算秩序，对于孕妇、老人等特殊人员，要及时关注、提供帮助，必要时安排优先结算。对于在超市内发生的争执，应安排经过一定法律培训的人员予以劝解、调停，及时化解纠纷。