江苏消费网讯 3月15日上午，江苏省消费者协会公布了2010年十大消费维权典型案例，涉及食品、住房、汽车、医疗等与人们日常生活紧密相关的消费领域，同时，网购等新型消费方式产生的消费纠纷也是典型之一。

案例1：草绳当膏蟹价格卖欺诈消费者

   2010年3月15日晚，田先生和朋友到某饭店就餐，席间点了一份单价为98元/斤的南宁膏蟹。服务员取膏蟹时告诉田先生，两只膏蟹总重750克，田先生要求去掉用于捆绑膏蟹的草绳重新称重，被服务员婉言谢绝。田先生诉至江都消协，要求该饭店去绳称重。

    消协人员接诉后随即赶往该饭店，在该店厨房里取出一只捆有草绳的膏蟹称量，重量为620克，消协人员取下草绳再次称重，重量仅为310克。消协人员当即指出，按店方的结账价消费者付款额中膏蟹只占一半价格，店方这种计价方式明显不合理，嫌疑欺诈。经调解，饭店向消费者赔礼道歉，并对其当日就餐金额给予优惠400元。该饭店同时被工商部门处以6000元罚款。

【评析】这是消费者向一些不合理行业惯例挑战的典型案例。饭店将膏蟹和草绳一起称重计价，却未向消费者明示膏蟹的计价方法，赚取不合理的利润，侵害了消费者的利益，违反了《消法》第十九条和第十条规定，商家不但要赔偿消费者的损失，还会受到执法部门的处罚。

案例2：网购豆浆机买来假“九阳”

    2009年12月中旬，淮安贾女士在淘宝网上看中一款标称九阳牌12P87型号的豆浆机，包邮价格为270元，比本地商场价格便宜了140余元，卖家称其为最新款正品，开具联保发票，并承诺无理由退货。网上显示卖家信誉度很高，贾女士便买下豆浆机。2010年3月底，豆浆机通电后不能转动，贾女士赶到无锡九阳售后服务部，却被告知该机器不是九阳产品。九阳公司也出具了假货鉴定书。贾女士要求卖家退货，但对方置之不理。

    接到投诉后，淮安市淮阴区消协工作人员与网站投诉处理平台取得联系，代消费者提出退一赔一的请求。该网站迅速作出反馈，要求卖家停止侵权行为。网店最终退赔贾女士540元，外加返程邮费20元。

【评析】网络交易投诉是近年来各地消协遇到的新型购物方式的投诉。由于网络交易中消费者面对的只是电脑上的虚拟数据，卖家无实体店铺，一旦发生不诚信行为，消费者往往是投诉无门。本案三方面助消费者成功维权：一是注意保留投诉证据，保留了买卖双方之间的所有聊天记录；二是能积极寻求生产厂家支持，出具鉴定证书；第三，选择了相对负责的网购平台。

案例3：婚庆礼仪摄像没全程拍下

    2009年10月初，陈女士受其女儿和女婿的委托，与南通某婚庆公司签订了婚庆礼仪服务合同一份。合同约定提供“美容化妆、婚礼主持、全程摄像”等服务，共收服务费4100元，其中全程摄像服务费用400元。10月28日婚礼如期举行。在转刻DVD时，发现由于婚庆公司的摄像机出现故障，致使婚礼仪式摄像未能全程拍摄下来。陈女士多次到婚庆公司要求退赔婚庆服务费用无果。于2010年1月26日向崇川区消费纠纷调解中心投诉。调解中心指定城西调解站进行调查处理。

    城西调解站调解过程中，婚庆公司承认了过错，但认为摄像机故障属于偶发事故，具有不确定性，非人力可以完全控制，因而只能适当赔偿400元。对此，城西调解站严肃地指出了错误。最终经协商，该婚庆公司一次性赔偿陈女士2600元。

【评析】婚庆行业是服务性行业，摄像机作为婚礼摄像的专用工具，事先应当有专人负责维护、调试，保证机器的正常使用，事中也应当随时检查，以便及时发现问题、排除故障，如果发现故障且无法及时修复，应当有更换备用机等应急措施。本案因摄像机故障造成婚礼过程未能全部摄录属于明显的服务瑕疵，依据《合同法》、《消法》、《婚姻庆典服务》等法律、法规、国家标准规定，婚庆公司理应承担相应的违约责任，给予相应的赔偿。

案例4：饭店免费游乐设施伤幼童

    2010年5月3日晚，一名4岁女孩在母亲的陪同下来到吴江盛泽镇某餐饮店消费。女孩在该餐饮店设立的儿童游乐场内的蹦床上与其他小朋友们一起玩耍时，一不小心额头下方碰在蹦床的栏杆上，鲜血直流。小孩立即被送至盛泽医院救治，医生发现小女孩右眉上方留下一个2.5厘米的横裂口，缝了5针，鉴于她眉上有留下伤疤影响美观的可能，建议小孩的母亲带她去上海治疗。经两地医院治疗，共花去医药费、旅费、误工费等共计3582元。

    女孩的父母认为，餐饮店在消费场所设立儿童游乐设施，没有尽到安全保障义务，要求餐饮店承担孩子受伤所发生的全部费用，但遭到拒绝，遂将餐饮店告上法庭。吴江市法院盛泽法庭受理此案后，邀请吴江市消保委盛泽分会人民调解员一起对此案进行诉前调解。调解中，店方认为所设立的儿童游乐设施是免费的，并已经在儿童游乐场所张贴了《游乐须知》等安全提示，尽到了告知义务，而其母亲没有尽到监护的责任。

    经过消保委调解员和法官的据理分析，认定双方都有过失，最终双方达成协议，由餐饮店补偿受伤女孩父母2000元。

【评析】此案关键在于，商家在经营场所免费提供娱乐、休闲、玩耍、停车等附属设施，是经营者招揽人气、促进销售一种营销手段，包含着经营、服务范围内的既得利益。依据我国《消法》第十一条和第四十一条规定，经营者应当承担责任，而孩子的母亲未尽看管义务，也负有一定责任。

案例5：汽车4S店强制收取续保押金

    陈先生于2010年元月16日在徐州市一家汽车4S店订购一辆家用轿车，付订金1000元，并被告知如果贷款购车需要支付2000元续保押金。当陈先生夫妇3月18日到4S店办理首付及保险时，4S店却要收取续保押金3000元，陈先生表示拒绝，4S店提出如果不缴纳将无法提车，无奈，陈先生只得缴付了3000元。后经陈先生据理力争，店方退回陈先生1500元，而对另1500元，店方称是第二年的续保押金不予退还。对此，消费者于3月24日投诉到徐州市消协，要求4S店退还现金1500元。

    消协受理投诉后，及时联系了4S店及银行方面，4S店销售经理答复：自4S店经营汽车以来，所有办理按揭贷款的消费者都得缴纳续保押金，而且还得在银行指定的保险公司办理保险。某银行信贷部负责人答复：消费者办理按揭贷款期间一定要收取续保押金，否则银行的利益得不到保障，并且保险期限要覆盖贷款期限，即贷款几年保险几年。保险的第一受益人必须是该银行，所以必须要收取续保押金。

    最终，消协依据《消法》第三十二条规定向4S店发出了调查函。针对续保押金收取问题，消协向徐州市银行业协会查询，该协会负责人答复：银行是无权收取押金的，即使合同约定收取续保押金也是霸王条款。经调解，4S店退还陈先生缴纳的1500元续保押金。

【评析】4S店以店规为由，强制消费者缴纳续保押金，违反了《消法》第九条及第二十四条规定。针对4S店普遍违规问题，徐州市消协发布了2010年第四号消费警示，提醒消费者有权拒交续保押金。警示发出后，市消协又陆续接到多起这方面的投诉，有的消费者直接拿着报纸找到4S店要求退还续保押金，4S店都给办理了退费手续。

案例6：假冒“嘉吉磷酸二铵”肥料坑害农户

    2010年4月7日，灌云县消费者协会接到投诉：2009年下半年秋种期间，该县同兴、伊芦、界圩、四队等四个乡镇部分农民购买并使用了当地个体经营户从山东临沂进货的、标注含磷等总营养大于57%和64%的“嘉吉磷酸二铵”带种肥，该肥包装标注为美国嘉吉磷化控股集团有限公司中农美丰嘉吉进出口（日照）有限公司代理进出口，使用后发现小麦生长异常，施肥毫无效果。县消协接到投诉后十分重视，立即投入调查取证，获知购买并使用该肥的农户涉及同兴、伊芦、界圩、四队等四个乡镇共208户，受害面积2127亩。

    消协将该肥样本送市质检部门检测，结果为不合格产品，其中含磷量检测为零。进一步调查发现，该化肥系山东临沂某违法分子生产的假化肥，案发后制假者已逃逸。为维护农民消费者的合法权益，灌云县消协立即采取相关措施。经过深入细致的调查取证和调解，最终由经销商赔偿受害农民损失23万余元。

【评析】“三农”问题一直是党和国家非常关注的重点问题,为加强对农民的保护，《消法》第五十四条专门指出，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，受《消法》保护。

    一年之计在于春，本案中，造假者可恶，三位经营者未严把商品进货关，不仅给违法分子可乘之机，自身也蒙受经济损失。此案也告诫农民朋友在购买农资时，要选择相对可靠的大中型农资连锁企业或农资示范店，不仅可以买到放心的农资，而且一但发生不测，商家也有偿付能力。

案例7：赠送劣质理疗仪实际推销保健品

    2010年3月12日，湖北张某、罗某二人到高淳县城，通过讲课加赠品的形式吸引消费者推销商品，声称购买一套蜂胶囊，赠送一台理疗仪。不少消费者因听课受鼓动，纷纷购买蜂胶囊。然而，有的消费者在使用理疗仪中发现有冒火花现象，于4月13日向张某、罗某要求退货无果，遂向高淳县消协淳溪分会投诉。

    接到投诉后，消协会同公安、工商等的共同努力，张某、罗某二人最终承认产品有问题，答应全额退款。最终共退蜂胶囊195套、理疗仪195台，为消费者挽回损失15.6万元。

【评析】近年来，不少经营者为推销保健品，常以赠品作为促销手法，而所赠用品的质量却不能保证，甚至给消费者带来安全隐患。本案中商家以购买蜂胶囊为义务赠送劣质理疗仪，而赠品质劣又拒绝退货，违反《合同法》、《消法》和《产品质量法》的相关规定。

    保健品消费在老年人群体中占有较大比重，而老年人识辨、防范能力相对薄弱，本案例对老年消费者有一定的警示作用。

案例8：银行积分提前清零不告知

    消费者王女士于2010年6月23日到徐州市消协投诉，称其两年前在某银行办理了一张银行消费积分卡，两年来消费积分近24万分，2010年3月份王女士发现积分即将到期，便前往兑换，此时，银行工作人员告知王女士积分到期日自动顺延3个月，于是王女士继续刷卡消费。6月初王女士收到银行寄来的还款交易明细表时发现积分兑换到期日为2010年6月23日。 6月23日上午王女士前往银行兑换时发现积分归零了，经与银行交涉无果，王女士向消协投诉。

    消协受理投诉后，立即联系到该银行信用卡总部，经过交涉沟通也未果。信用卡总部的客服人员称，不仅是6月22日24时为王女士的积分清零，早在一周前王女士就该办理兑换积分，一周前不办理就无法兑换了，这些事项在银行信用卡官方网站上有说明。为此，市消协又多次与该银行徐州信用卡部进行了沟通，并向其发送了建议函。7月5日该银行信用卡部给予回复，同意为王女士兑换所有的积分，礼品由王女士自行选择。

【评析】消费积分是消费者因消费而衍生出的一种新型的财产权益。如何将积分兑换的信息，特别是将要取消积分的信息及时有效地通知消费者，这是经营者充分尊重消费者知情权所必须考虑的重要问题。仅仅在自建的网站上发布信息，不是充分有效的告知方式，孰不知我们为数不少的消费者并不上网。

    本案中，银行的行为违反我国《合同法》有关通知义务的相关规定，侵害了消费者的知情权，理应承担责任。

案例9：商品房层高缩水开发商应赔偿

    无锡邰某等61户业主于2008年3月与无锡市某房地产开发有限公司签订了商品房买卖合同,并于2010年5月陆续办理了房屋交接手续。后在验房过程中发现，合同上约定商品房楼层的层高为2.9米，但实际上只有2.8米，缩水0.1米。业主们认为开发商降低层高侵害了其合法权益,在多次与房地产公司交涉无果的情况下，于2010年6月集体向惠山区消委会投诉。

    接到投诉后，消委会即行调查取证。经过调查，确认消费者反映情况属实，开发商也承认层高缩水的事实。为了妥善解决投诉，区消委请相关单位作了层高工程审定结算书，为业主的补偿提供了初步的依据。经过消委会多次调解，最终开发商补偿给61户业主每户3000元，共计18.3万元。

【评析】依据我国《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取措施或者赔偿损失等违约责任”。本起投诉中，开发商将房高缩水10厘米，是原先承诺层高的1/29，违反合同约定，理应给予补偿。

案例10：正确认识脐带血储存功效

    2009年10月15日，吴女士在扬州某医院分娩，经医生推荐交纳了12880元，将小孩的脐带血储存在某生物科技有限公司提供的脐血干细胞库。11月中旬，吴女士收到该公司通知书，称脐带血的核细胞数低于储存标准，不再适合储存，即脐带血没有任何作用了。吴女士多次与对方交涉无果的情况下，于2010年4月将此案诉至消协。

    接诉后，消协人员随即与公司取得联系，要其参与调解。经消协多方协调，最终达成协议，由该公司全额退还吴女士12880元。

【评析】脐带血中含有丰富的造血干细胞，这些干细胞可以代替骨髓干细胞进行移植，治疗很多不治之症，而且疗效好，副作用小，医疗费用低。脐带血造血干细胞是孩子一生只有一次机会保留的重要个人生物资源。近年来，很多家长储存脐带血，为孩子未来健康寻找保障。然而，保存脐带血的技术要求很高，所有环节中，稍有不慎，就会导致脐带血无效。

    本案中，公司未能保存好客户的脐带血，依据我国《合同法》和《江苏省实施〈消法〉办法》有关规定，公司应当承担责任。

    近年来，不少家长为孩子自存脐带血，以备不时之需。然而医学界认为，脐带血的采用，受到血量、匹配等多方面因素的制约。专家建议孕妇将脐带血捐献到国家脐血干细胞库，将来使用时可在较大范围内匹配，有效率高，也免去自存所需的高昂费用。