江苏消费网讯 3月11日，南京市消费者协会公布了2010年该市十大典型案例，内容涵盖汽车、网购、快递等消费领域的纠纷，消协对此类投诉分别作了点评。

1、劣质赠品群体投诉终解决

    去年3月上旬，外地男子张某、罗某二人在高淳县影剧院内以讲课形式推销蜂胶囊，称购一套蜂胶囊可获赠一台理疗仪。现场消费者大量购买蜂胶囊并获赠理疗仪。事后，有消费者发现理疗仪使用时会冒火花，便要求退货，对方不允。接到投诉后，高淳县消协立即汇同当地公安和工商部门采取了相应措施。4月15日，张某、罗某二人最终承认自己的产品有质量问题，答应全额退款。当日，共为170位消费者办理退款，共计退回蜂胶囊195套、理疗仪195台，为消费者挽回经济损失15.6万元。

    消协点评：首先，该案例中赠送理疗仪是蜂胶囊销售行为的延续，是附条件的赠送，赠品有问题消费者有权要求退货；第二，广大消费者在购买医疗商品或保健商品时，应到正规药房、商场、超市购买；第三，购买时需开据正规收据、发票，加盖销售方公章；不要轻易接受上门推销、免费授课等形式的推销形式；第四，购买商品后，三包期内尽早使用，一旦发现质量问题，及时与商家协商或向相关部门投诉。

2、货车莫名自燃，消协维权获赔

     安徽农民程先生于2009年2月18日，花费近30万元钱在当地一汽车销售公司购买了一辆牵引车。3月21日凌晨，该车拖货行驶至南京汤铜公路时发生自燃。驾驶员立即施救并拨打了119。经消防队员全力扑救，所拖货物保住，但牵引车几乎完全烧毁。事发后，程先生奔赴车辆生产厂家所在地吉林省，厂方相关负责人答复：除非有消防鉴定报告，才能协商处理此事！

    5月25日，程先生找到了市消协汽车维权专业委员会投诉。接诉后，市消协汽车维权专业委员会工作人员邀请了三位专家就车辆起火原因进行鉴定，并出具了鉴定意见书。随后，消协工作人员与江宁区公安消防大队联系，最终出具了火灾事故认定书。

    在多方调解下，11月3日，南京的车辆销售商代表厂方与消费者程先生签订调解协议，公司将车修复，修理费用总额90%由车辆销售公司承担，其余10%由车主承担；车辆采用原厂配件，保质保量；修复后仍按原车质保期执行。

    消协点评：汽车消费者在购车后，一旦发生事故，要及时请公安、消防等有关单位出具完整的鉴定报告，以备维权；此外，由于“汽车三包”尚未出台，有关汽车销售商和厂家应严格自律，制订公平、公正的汽车售后服务条款，充分考虑消费者的合法权益。

3、“加油”变“加水” 汽车齐“罢工”

    2010年9月14日，溧水县消协接到消费者赵先生的投诉，称他的车在某加油站加入0号柴油后，上路不久就熄了火，且再也无法启动。经检查，可能是由于柴油中含水造成。溧水消协洪蓝分会的工作人员迅速赶赴现场。当时，在该加油站内，还有4辆车也遇到了同样的问题。消协工作人员调查了现场的相关情况：原来，前日溧水普降大雨，加油站里的积水很深，导致存放0号柴油的储油罐渗入大量的水，这才造成了汽车加油变“加水”这一情况。

    经过调解，加油站与驾驶员们达成协议:1、加油站负责请有资质的汽车修理厂为消费者更换柴油滤芯器及其他配件，保证车辆正常上路行驶；2、将油箱中的柴油全部放出并计数，清洗油箱后，再补足符合标准的0号柴油；3、按照驾驶员加油量的多少退还消费者加油款，分别退还两名消费者150元、一名消费者300元以及赵先生1700元，共计2150元。

    消协点评：根据《产品质量法》第四十三条的规定，销售者应当采取措施，保证销售产品的质量。油品质量关系到消费者财产安全，加油站应强化制度，落实措施，确保产品质量。

4、变质饲料引发小鸡死亡投诉

    2010年3月底，六合区某养殖场在六合区马集镇某饲料经营部购买了小鸡饲料共30包，每包134元，共计4020元。4月中旬，养殖场所饲养的小鸡开始大面积出现死亡。经检测，显示该饲料中霉菌超标。于是，养殖场主向六合区消协竹镇分会进行投诉。经过反复沟通，最终饲料经营部同意退还养殖场4020元货款，并一次性补偿养殖场5000元，同时，承担饲料检测费用610元，共计9630元。

    消费点评：根据《产品质量法》第四十四条规定：因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。饲料经营部理应对养殖场进行赔偿。同时，根据《消法》的相关规定，农民在购买直接用于农业的生产资料时，如农药、化肥、种子等，也就受《消法》保护。
5、网络销售违约涨价投诉

    3月14日，消费者周先生在某大型网上商城看中了一款电脑包，价格为2元。周先生当即通过网络与商家谈妥，以266元的价格订了133个电脑包。当时消费者与客服反复确认，客服也承诺3天之内发货。两天后，商家却告知周先生电脑包缺货，将做退货处理。退货后，周先生在网上搜索时，却发现该商城内仍有同样款式、同样颜色的电脑包在销售，只是价格已从2元上涨至70元一个。消费者周先生认为该商家以缺货为由，实际上是为了涨价。于是向雨花台区消协进行投诉，要求该商家按原先的价格卖给他133个电脑包。

    经过消协联系调解，最终该商城同意以原先订购的价格266元将133个电脑包卖给消费者周先生。消费者周先生对调解结果表示满意。

    消协点评：网购是眼下最热的消费途径之一。消协提醒广大网购消费者注意：第一，网购中应选择经营时间较长、有一定信誉度的可靠网站；第二，支付方式应选择有中间支付平台的，如支付宝等，也可以选择货到付款；第三，支付中发现问题的，要及时和银行联系，切勿重复操作；第四，收到货品及时查验，有问题的及时与卖家联系；第五，保留好网上产品介绍、电子交易凭证和聊天记录等，以备维权；第六，与卖家事前约定好售后服务或发生问题时的解决方法；第七、不要选择明显低于成本价或市场价格的商品，以防有假；第八，选择网购卖家时，尽量选择本地，有固定营业地点的商家。

6、“试驾车”当“新车”卖，消协维权获赔偿

    2010年年初，泰州消费者周先生花费18万多元在南京某4S店购买了一辆敞篷轿车。驾驶几天后，周先生发现这辆新车竟有多处“试驾车”的痕迹。随后，消费者向秦淮区消协投诉。据消协工作人员现场调查发现，第一，周先生的车坐垫比较脏，感觉被人使用过；第二，里程表上的数字也显示，这辆轿车已经行驶了160公里；第三，车身多处部位能看出重新喷漆痕迹；第四，轿车玻璃、轮胎也有不同程度磨损。此外，车顶篷还曾出现漏水现象。总体感觉，这辆车像一辆“试驾车”。

    最终，汽车4S店表示这辆车的确在车展上展示过，且考虑到确实存在一些问题，愿意接受消协调解。随后，汽车4S店与消费者签订协议，4S店向消费者补偿5.9万元，并对该车做一次全面维修保养及调整。售后服务按4S店随车保修手册规定办理。

    消协点评：此案例中，虽然4S店向消费者提供的是一辆未上牌的车，但已被他人驾驶了近160公里，不等同于完全的“新车”，汽车4S店在售车前，应主动向消费者介绍清楚车辆的状况，不可用返修车、试驾车、事故车等充当新车销售，如有特殊约定的，4S店应与消费者签署书面协议，以预防投诉的发生；同时，消费者在购车及初期试驾过程中，要仔细检查车辆性能和状况，一旦发现问题，及时与4S店联系。

7、消费者维权有高招，消协撑腰退全款

   2010年7月下旬，王某在某专卖店购买了一台笔记本计算机，可是店主未让消费者当面检验便开封。王某随后发现机体掉漆、有斑痕和灰尘，不像新机。次日，王某来到该店，要求换机，店主承诺于8月7日为消费者提供一台同型号的新机。8月7日，王小姐再次来到店中，要求店主为她提供新机。在验机过程中，发现包装箱条形码已被划坏，且封条边缘有胶粘贴的痕迹。同时，王小姐当场拿出硬盘检测软件，当场对机器进行检测。结果显示：硬盘已使用326小时。然后面对检测结果，店主仍然拒不承认。
王小姐只得向南京市消协求助。受理投诉后，消协工作人员立即联系了该店主并指出，王小姐依靠自备的软件进行验机，不但维权意识充足，而且保留了店主的换机承诺书，维权证据相当充足。店主最终当场向王小姐退还了4850元全款。

   消协点评：此案例中，消费者王小姐掌握了先进的检测手段，并保留了换机承诺书等重要证据，为自己的成功维权做了充分准备。因此知悉《消法》规定，把握举证责任，是成功维权的关键。消协提醒广大消费者在投诉过程中，必须要学会保留和掌握证据，包括发票、收据、产品交易、维修的视频、录音、照片等，这些小小的证据，在关键时刻也许会发挥意想不到的重要作用。

8、网络视频调解，解决异地退货难

　3月初，浙江消费者张先生来到南京，在湖南路的八佰伴商场购买了一件价值2000多元的衣服，准备回老家送给朋友。回家才发现，朋友已经出国。于是他联系上鼓楼区消协，想请消协的工作人员协助他办理退货。

　 考虑到张先生远在浙江，鼓楼区消协工作人员决定尝试一下网络视频调解。根据约定，3月8日下午，张先生准时登录QQ视频，而鼓楼区消协工作人员与八佰伴商场的客服人员也一同登上QQ。消费者、商家和消协工作人员通过网络实现了三方视频通话。

　张先生通过网络摄像头向商家出示了购物发票以及实物，承诺衣服还没有拆封，表示想退货。经过调解，商家通过视频镜头表示，考虑到消费者的实际情况，同意为消费者办理退货，消费者只需将衣服和发票快递到商场即可。当日，通过网络视频，一起异地消费调解圆满结束。

    消协点评：用视频调解异地纠纷，在南京尚属“首次”。这起案例中，商家并无过错，但出于人性化的考虑，理解并同意为消费者办理退货。而通过视频调解，让商家和消费者都免受奔波之苦，有效降低了维权成本，同时，提高了消协的调解效率。

9、电动三轮车“无人驾驶”撞碎玻璃遭投诉

    2010年7月上旬，李先生花3000元买了一辆电动三轮车。7月18日下班后，他将电动三轮车推进所在公司大厅内，拔下钥匙。同时，为防止车受到外力前后移动，他将车挂在“倒档”上，然后离去。次日一早，李先生来到公司，发现大厅门前满是碎玻璃。李先生在收拾残渣时发现，电动三轮车突然完全失控，快速向后倒退，直到撞上物体才停下。随后，李先生将钥匙插入电动三轮车，打开电源，把电动三轮车档位放在“前进档”上，该车也开始向前跑去。因此，经初步判定，这辆电动三轮车会在“无人驾驶”的情况下，前进或后退。

    此次消费者向消协投诉后，消协工作人员立即通知经销商前来调解，最终，依据《南京市电动自行车商品修理更换退货责任暂行办法》的相关规定，经销商赔偿李先生800元，并对电动三轮车的控制器进行免费修理。

    消协点评：目前，由于新兴商品层出不穷，国家尚未出台专门的商品三包规定。但近年来，经过市消协与相关行业协会的共同努力，目前，已针对电动车、眼镜、平板电视和鞋类等商品，制定了其在南京市场销售所应遵循的三包规定，有效维护消费者的合法权益不受侵害。

10、快递公司送货送错地，竟然要求消费者加价提货

    消费者刘先生于3月18日，委托栖霞区尧化街道一家物流公司将两部手机运往武汉武昌的一个亲戚，约定运费是230元，货到付钱。谁知3天以后，货运公司打来电话说，货已经送到汉阳了，要刘先生再增加150元的运费，然后才可以把手机送到武昌。否则，要收货人自己到汉阳取件。面对如此无理的要求，刘先生只好向栖霞区消协尧化分会求助。

    现场调解过程中，消协工作人员指出，快递公司这种做法是错误的。快递公司承运后，与消费者产生了合同关系。当事双方应当按照约定履行自己的义务，不能擅自改变。经过调解，物流公司负责人承认错误，同意按照事先约定履行义务，将货发往武昌。

    消协点评：消费者托运货物，一定要选择信誉好、有一定规模的快递或物流公司；要保留好托运票据，遭遇纠纷及时向有关部门求助。眼下，快递行业为商品采购、物资流动提供了便利，但这一行业在发展快速的同时，还缺乏相应的管理制度和法律调控，消协呼吁相关管理部门尽快出台严格、有效的管理方法，让快递行业更令消费者放心。