315和解平台
题记
通常情况下，当话费余额不足一定金额时，消费者会收到通信运营商的通知，告知需及时缴费。然而，江苏省镇江市的一位市民向记者反映，他以预付费方式办理的一门小灵通，在一年多未使用的情况下竟欠费300多元，期间也没有接到电信部门的任何通知，现在电信公司要求他必须补交欠款之后，才可以办理其它业务。消费者对此做法提出质疑。
投诉——停机小灵通还在被扣费
近日，江苏省镇江市的消费者孟先生向记者投诉称，在2007年之前，他曾以妻子的名义在镇江市电信公司办理了一门小灵通，为了减少频繁交费的麻烦，他选择了预付费的消费方式，即先充值后消费。2008年，他又以妻子的名义在电信公司办理另一门电话的宽带和固话业务，然而，今年6月，他去电信营业厅办理网上积分兑奖活动时却遭到拒绝，原因是查出小灵通欠费300多元，需要补交欠款方能办理。
孟先生称，这门小灵通至今已有一年多没有使用，也没有充值过。经过查询得知，小灵通在2009年初就已欠费，至今长达一年多的时间里，户主名下的另一门固话一直在正常使用，可是没有收到过电信公司关于小灵通的任何提醒或催缴通知，停机的小灵通每月仍被扣18元的月租费以及由此产生的滞纳金。
“这个事情好比，一个人在同一个地方犯错一百次，一直被扣钱，竟然也没有提醒，故意让消费者掉进扣费陷阱”。孟先生认为，电信公司有义务采取多种方式及时告知消费者欠费实情，而不是等待前去办业务时秋后算账。为了给自己讨个说法，他向镇江电信公司以及市政府12345服务热线等部门投诉。
10月26日，孟先生再次来到电信营业厅准备办理另一固话销号时，被告知仍无法办理，因为小灵通累计欠费已达500多元，孟先生很惊讶，在坚持当场交涉的情况下，电信部门表示只要其补交64元。无奈之下，孟先生交了64元了事，但他对电信公司小灵通停机仍扣费一年多的做法表示气愤。
调查——停机3-6个月会被自动销号
12月7日，记者以消费者的身份致电镇江电信客户服务热线10000，1562号客服代表表示，只要是预付费消费形式，当用户卡内余额低于0元时，就会以欠费停机处理，但是预付费的套餐功能费还是会照扣，一直累积到最后，然后由催缴部门催款，至于用户多长时间能够接到催缴，其表示无法给出答案。
“用户名下有欠费产品的话，系统就办不了其它业务，必须把欠的钱交完。”该公司1167号客服代表同样向记者证实，小灵通用户预付费用完后，即使不产生任何通话费用，仍会被扣除套餐费比如月租费、来电显示费、彩铃费，还有增值业务费等。但她表示，当用户的欠费达到一定金额时，会有提示，金额大概在200元左右时，系统会分辨筛选出来，然后，由相关部门向用户直接发送催缴单至登记的联系地址。
欠费的小灵通用户是否会被自动销号？1167号客服代表表示，在没有签订任何协议或优惠套餐的情况下，3到6个月内，欠费用户会被自动销号。记者质疑用户欠费一年多都没有被销号，该代表没有给出解答。
说法——电信公司无权擅自销户
记者了解到，10月29日，镇江电信公司针对孟先生的投诉对其回复称：一、用户不再使用某项电信业务应办理销户手续，此为基本常识，电信公司在未接到用户要求取消业务的申请前，无权擅自取消业务。二、用户未使用是因未充值且帐户已欠费，属自身原因导致小灵通无法使用。三、用户小灵通为预付费业务，电信公司对预付费小灵通均有余额提醒，不存在未提醒。四、用户资费为自主选择的18元保底消费套餐，在承诺保底前提下享受通话优惠……目前公司已与消费者协商解决问题。
针对消费者反映的情况，记者致电江苏省通信管理局电信用户申诉中心咨询。一位工作人员表示，如果用户当初购买小灵通时参与了优惠活动或者有一定的协议要求，那么按所签订协议中的条款执行。如果用户当初入网时没有参与任何协议活动，停机后仍被扣费的情况属实，作为通信监管部门，会依照相关规定进行处理，责令运营商将多收的费用退还给消费者。
观点——停止服务后不应再收费
“预付费的消费形式所产生的合同，即当消费者把钱用完时，意味着服务合同终止。”江苏省消费者协会秘书长童天武认为，电信公司在停止服务后，并没有向用户提供相应的服务，用户也没有享受到任何服务，因此不应该收取费用。
童秘书长认为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者对所购买的产品或者服务具有知情权，经营者应该向消费者履行告知真实信息的义务。通信企业应当强化服务意识，及时采取有效措施，比如电话、信函等方式告知户主欠款情况，而不是等到用户办理业务时，再利用自身的行业垄断地位，将追讨欠费与用户办理新业务“捆绑”，牵制消费者的选择权。
江苏省工商局合同监督管理处一位工作人员认为，根据《合同法》有关规定，当事人一方违约后，另一方有责任和义务采取适当的措施，防止当事人损失的扩大，没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。也就是说，作为合约的一方，通信企业没有采取有效措施，防止欠费消费者损失进一步扩大，那么就不得要求其担责。
该工作人员还表示，目前垄断行业的格式合同存在着一些不公平的条款，该局正在与相关部门协商，预备明年出台相应的管理办法，努力消除消费者与垄断行业之间的不平等条款，进一步维护消费者合法权益。
相关链接
新协议取消“霸王收费”
据记者了解，早在2007年，江苏省通信管理局与江苏省工商局联合发文，正式审核通过江苏电信的客户服务协议，新协议从服务范围、业务登记、客户资料、业务使用、费用标准和费用交纳、服务质量与客户服务、协议中止和解除、不可抗力和争议解决、附则等十个方面予以规定。
新协议取消了以往有争议的一些条款，如“客户若欠费停机，电信公司可以暂停向客户提供本协议约定的部分或全部服务，并收取暂停期间发生的费用”。业内人士认为这说明江苏电信在维护消费者合法权益、取消“霸王收费”方面“走出了第一步”。该协议将作为推荐性协议，供江苏省内其他通信运营商参照，并制订新的服务协议。
江苏圣典律师事务所律师许利认为，任何“霸王条款”在法律上都不应得到支持，电信部门发布新户服务协议规范自身行为的初衷是好的，但随后的配套服务应该与时俱进，与之匹配，而不能让其成为一纸空文。
本网将继续关注 。（胡婕）
