■本报记者 任震宇/整理

　　10月18日，中国消费者协会公布了今年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。统计数据显示，今年第三季度，全国消协组织受理投诉数量比去年同期上升0.8%。在各类投诉中，航空、铁路运输方面的投诉量上升最快，公用事业和社会服务投诉成为新的投诉热点。

　　质量问题投诉量有较大下降

　　中消协的统计数据显示，今年第三季度，全国消协组织共受理消费者投诉168705件，解决156626件，为消费者挽回经济损失16778万元，受理总量比去年同期上升0.8%，解决数也比去年同期上升4.4%。

　　在投诉问题的性质中，最多的依然是质量问题，占52.8%；其次是营销合同问题，占8.9%。此外，价格问题占4.8%，安全问题占2.5%，计量问题占1.2%，广告问题占2.0%，假冒问题占1.8%，虚假品质表示问题占1.8%，人格尊严问题占0.5%，其他问题占23.8%。值得注意的是，在各类性质的投诉中，除了涉及安全、虚假品质表示和人格尊严的投诉量同比有一定程度上升外，其他性质的投诉量同比均有不同程度下降,如质量问题的投诉量下降了10.2%（见表1）。

　　航空运输问题投诉量上升快

　　各类别投诉中，百货类占25.4%，服务类占29.2%，家用电子电器类占27.3%，家用机械类占5.1%，房屋及装修建材类占5.2%，农用生产资料类占2.6%，其他类占5.3%。消费者对百货类、房屋及装修建材类和农用生产资料等类的投诉量同比有所下降，如百货类投诉下降了10%，房屋及装修建材投诉下降了2.2%，农用生产资料类投诉下降了17.5%。其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升，如服务类投诉上升了8.2%，家用电子电器类投诉上升了8.5%，家用机械类投诉上升了3.3%。

　　今年第三季度，投诉量同比上升幅度相对较大的商品和服务是航空运输、铁路运输、厨房电器及相关设备（见表2）。在投诉总量整体上升的情况下，投诉量同比下降幅度最大的商品是药品，下降幅度最大的服务是销售。从各类商品和服务的投诉量来看，今年第三季度投诉量居前5位的依次是通讯类产品、服装鞋帽、电信、空调类产品和食品。

表1：投诉性质变化表

（单位：件）2009年第三季度2010年第三季度变化幅度质量 99232 89066 ↓10.2%营销合同 15223 15089 ↓0.9%价格 8760 8025 ↓8.4%安全 3366 4139 ↑23.0%计量 2309 2078 ↓10.0%广告 3755 3347 ↓10.9%假冒 3146 2955 ↓6.1%虚假品质表示 1993 3043 ↑52.7%人格尊严 462 771 ↑66.9%

表2：投诉上升幅度居前十位的商品和服务

（单位：件）类别 2009年第三季度 2010年第三季度 增长比例航空运输 89 215 141.6%铁路运输 64 116 81.3%厨房电器及相关设备 2084 3710 78.0%旅游 657 1081 64.5%公用事业/社会服务 1649 2708 64.2%保健用品 1357 2158 59.0%家庭影院 450 700 55.6%互联网 3498 5422 55.0%汽车 2428 3549 46.2%空调类产品 6970 9072 30.2%

制表：中国消费者协会

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今年第三季度投诉热点分析

　　●航空运输投诉增幅遥遥领先，服务消费者的主动性有所欠缺

　　中消协的统计数据显示，今年第三季度，航空运输服务投诉量同比上升141.6%，位居投诉增幅之首。在这类投诉中，因航空公司处理航班延误问题不当而导致的投诉相对较多。如，数十名消费者搭乘从上海飞往福建厦门的某航班，由于航班延误，航空公司让消费者在飞机上等候了12小时而没有安排住宿，最后因厦门机场关闭，飞机只得转飞福州，严重耽误消费者的行程。随后，由于航空公司对于航班延误问题处理不当，引发消费者群体投诉。

　　●铁路运输投诉量大幅增加，服务质量和水平亟待提高

　　今年第三季度，铁路运输服务投诉量同比上升81.3%，位居投诉增幅次席。在铁路运输服务方面，消费者主要反映的是列车卫生状况、列车员服务态度等方面的问题。此外，在火车票价发售标准的执行方面存在一定的随意性。按照铁道部的规定，身高1.1米至1.5米的儿童乘坐火车时，应随同成人购买座别相同的半价票、加快票及相应的空调票，身高超过1.5米的儿童购买全价票。但有消费者投诉称，询问身高不到1.3米的孩子是否可以购买半价票时，售票员告知要购买全价票。目前，国内航空公司的票价机制以及不少国家的铁路票价机制均是按年龄段来划分，比较清晰明确，不少消费者对铁路部门按照儿童身高确定票价的有关规定提出质疑。

　　●厨房电器及相关设备投诉增幅明显，一些产品追求新奇有余，重视质量安全不足

　　今年第三季度，厨房电器及相关设备投诉量同比增长78.0%，居投诉增幅第三位。厨房小家电产品在方便群众生活方面确实起到了一定的作用，但是由于一些生产者过于追求外形款式的新奇，忽视了产品本身的质量设计要求，一些产品出现安全存隐患、质量有瑕疵、使用寿命短等问题。此外，不少消费者反映，厨房小家电产品存在维修难、收费贵等问题，一旦出现问题只好丢弃，既污染了环境又造成浪费。

●旅游投诉量增长较快，合同履约问题成为投诉重点

　　今年第三季度，旅游投诉量同比增长64.5%，位居投诉增幅第四位。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在，旅行社不按照合同约定组织游客参观景点，随意变更路线，购物安排太多；旅途中及景点内出现的涉及消费者健康安全问题，处理不及时、欠主动；出境旅游服务中，因接待工作衔接问题影响旅游质量等。

　　●公用事业和社会服务投诉成为新的投诉热点，企业为消费者服务的意识较淡薄

　　今年第三季度，公用事业和社会服务投诉量同比增长64.2%，位居投诉增幅第五位，成为近期新的投诉热点。在公用事业服务方面，一些消费者反映，个别具有垄断性质的公用服务企业存在强迫交易的行为，如要求消费者一次性认购远超消费者实际需求的产品。一些消费者反映公用事业服务中存在计费不准确、服务态度差等问题。在社会服务方面，消费者反映一些搬家公司存在鲁莽装卸、变相高收费等行为。此外，还有消费者反映一些家政服务公司服务差、收费高。 （任震宇/整理）