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江苏省消协全面构建“诚信经营放心消费”承诺企业联盟，针对消费领域热点难点问题，从企业自律入手，破解行业潜规则——
■孙林美 本报记者 薛庆元
“厚德能载物，诚信得天下，消费关联千万家，责任就在你我他。商品是人品，诚信是根本，社会责任记心间，消费盛开和谐花。”这首为响应江苏省放心消费创建工作而谱写的《放心消费之歌》，如今不仅唱响在消费者心中，更落实在江苏省百万企业经营者的实际行动中。
9月27日，在江苏省“诚信经营放心消费”承诺企业联盟（以下简称承诺企业联盟）推进会上，记者获悉，江苏省消费者协会深化落实江苏省委、省政府放心消费创建工作的要求，在总结全省消协组织实践经验的基础上，开展承诺企业联盟活动，利用3年左右时间，吸纳万家诚信企业入盟，推动企业诚信自律，营造放心消费环境，取得良好的社会效果。
行业联盟
破解消费维权难题
卷款走人、服务质量差、办卡容易退卡难……目前，因企业诚信缺失导致的预付费消费纠纷已成为新的热点难点问题，如何从源头上加以解决？今年3月，常州市消费者协会与当地美容美发行业共建诚信承诺企业联盟机制，有着积极的“破冰”意义。
据常州市消协秘书长王巍介绍，去年底，常州市发生了小汤美发美容院发售预付费美容卡后卷钱走人的事件。对此，市消协和该市美容美发行业协会联手采取补救措施，由9家美容美发行业协会会员单位无偿承担美容卡义务，为749名消费者挽回20万元的经济损失。“小汤事件”的圆满解决，为降低美容美发行业预付费消费风险找到了契机。常州市消协主动联合该市美容美发行业协会组建了承诺企业联盟，制定实施了《企业自律公约》和《诚信联盟售卡保证金缴纳、使用、管理细则》等管理规定，首批9家美容美发企业签约入盟。
9月3日，记者在常州市进行了实地探访。走进一家名为花之裕的美容美发店内，记者迎面看到写有“交纳付款保证金单位”字样的牌匾。据该店总经理、常州市美容美发行业协会会长朱志英介绍，加入承诺企业联盟的企业信誉普遍比较好，在行业规模排名中靠前，现在都统一悬挂了这样的牌匾，“不要小看这一块牌子，它的背后源自于联盟成员的诚信与自律”。
与以往的各类联合组织不同，常州市美容美发行业承诺企业联盟设置了严格的审核制度，入盟企业必须交纳一定数额的预付卡销售保证金，这项资金由美容美发行业协会归口管理，实行专款专用，一方面用于对消费权益受损的消费者进行先行赔付，另一方面，如果入盟单位发生卷钱走人等侵害消费者权益的事件，将由其他入盟单位承担连带责任。
“等于给消费者吃了一颗‘定心丸’。”王巍对记者说，建立联盟成员间的连带担保责任，不仅有效化解了消费者的后顾之忧，也为破解预付费消费纠纷提供了一个可资借鉴的方法。
承诺企业联盟的建立不仅有效规范了行业发展，也有力地破除了消费领域的侵权潜规则，这在连云港市就有多个例子。
“根据投诉热点引导行业规范管理，可以起到事半功倍的效果。”连云港市消协秘书长李长生介绍说，今年上半年，快递行业“先签字后验货”成为投诉热点，据此，连云港市消协与该市邮政局联合开展行业规范活动，25家快递企业积极响应，签约承诺“快递包裹执行先验货后签字”。餐饮行业的一些潜规则备受消费者诟病，连云港市消协联合工商、质检、物价等部门组建消费维权联盟，28家餐饮企业签订《餐饮维权消费公约》，公开承诺消费者可以自愿选择一次性消毒餐具、消费者可以自带酒水等。连云港消协的这些做法，为侵权潜规则较突出的行业倡导诚信经营带了个好头。
市场联盟
支持企业培育诚信品牌
今年7月，江苏省消协下发了《关于在全省开展建立“诚信经营放心消费”承诺企业联盟活动的通知》，并提出3年吸纳万家企业入盟的目标。江苏省消协秘书长童天武在接受记者采访时表示，承诺企业联盟是推动“诚信兴商”宣传的有机组成部分，也是充分发挥消协组织消费引导和社会监督职能的新平台，消协组织近年来为引导企业诚信自律所做的努力和积累的宝贵经验，为全省启动承诺企业联盟建设打下了良好基础。
在采访中，记者了解到，消协组织借助市场主办方之力，支持企业培育诚信品牌，受到经营者的普遍欢迎。东南陶瓷商城是常州市最大的建材装饰市场，入驻商户有300余家。今年以来，在常州市消协的指导下，商城组建了由市场内50家信誉好、效益好、服务好的商户参与的承诺企业联盟。入盟商户不仅交纳了100万元的诚信保证金，同时建立了先行赔付制度和50天无理由退货制度，作出了高于国家“三包”规定的承诺。
“同行之间‘硬件’同质化，要想取胜，必然要提高‘软件’水平，我们很珍惜这样的机会。”东南陶瓷商城内的一位经营者向记者道出了心声。
最近一段时间，南通市港闸区消费者协会联合百安谊家国际家居市场开展的“服务创星工程”，在当地引起了不小的反响。在这家市场内记者看到，每家店铺的醒目位置都有统一制作的展板，有关诚信经营放心消费承诺内容、经营户营业执照副本复印件、星级评定等内容一目了然。
港闸区消协秘书长沈玉生向记者介绍，消协通过实地考核、查询12315数据库信息和工商机关企业经济户口信息、向相关职能部门征询意见等，对市场内商户的诚信度考核把关后，商户方可入盟。同时制定了12章、56条的《商户诚信经营信用等级考评办法》，涉及证照管理、经营规范、投诉处理、服务态度、促销行为等方面，每一条都规定了考评相应的分值，对各商户评出三、四、五星级等级，并不定期复查抽查，失信商户根据情节将被降星直至摘牌。
“首次评星后，对商户触动较大，特别是门面相邻、业态相近的商户之间，星级评定低的商户感受到的竞争压力更大。”江苏百安谊家国际家居有限公司副总经理吴建新告诉记者，“服务创星工程”以公平、公正、公开的竞争方式，调动了商户的积极性，主动地、实实在在地为消费者服务。
街区联盟
纠纷和解机制推动企业自律
据江苏省消协秘书长童天武介绍，承诺企业联盟建设倡导企业树立诚信意识、和解为先的消费维权理念，实质上拓展了“投诉不出门店”的外延和内涵。苏州、常州、扬州、盐城、徐州等地消协组织在广泛开展创建“零投诉企业”、“消费和解标杆企业”活动的基础上，全面深化区域性承诺企业联盟建设。
苏州市消费者权益保护委员会秘书长戴林坤告诉记者，苏州市在全市商业、服务业特色街区打造“消费争议和解示范街”，今年年底将建成20条示范街，参与企业近3000家，并且在承诺企业中广泛建立消费者监督站（和解站、和解点）。
作为苏州市首条“消费争议和解示范街”，常熟市虞山镇的方塔东街是一条新兴的商业步行街，街区内有商场、卖场和个体经营户366家。目前，常熟市消保委在华地百货商场的11个部门、交家电商厦的5个柜台以及101家个体工商户设立了消费争议和解点。华地百货有限公司副总经理方芳告诉记者，“我们现在要求一般消费投诉，两个小时内在和解点解决，做到‘投诉不出柜组’”。
“‘示范街’的标准要做到7个100%。”据常熟工商局副局长、消保委主任顾漪铃介绍，街区内经营户对创建活动的知晓率达100%，达标率达100%，消费争议和解机构覆盖率达100%，和解员持证上岗率达100%，投诉办结率达到100%，消保委组织对和解企业发生的责任界定有误案例纠正率100%，和解人员法律法规知识普及率达100%。
目前，承诺企业联盟建设正在江苏省有条不紊地铺开。江苏省工商局副局长、消费者协会会长杨勇表示，按照“分类指导、整体推进”的原则，承诺企业联盟建设将从重点抓试点单位、试点行业，向更多的企业和行业延伸，让与消费者日常生活密切相关的行业都有一批企业入盟，切实增强消费引导的功能，让消费者敢于消费、放心消费。
（本文原载于2010年10月11日《中国消费者报》头版头条）
