315和解平台
▲世博会期间，上海市工商局、消保委在全市主要商圈、旅游景点、饭店设立119个世博消费维权服务点，受理消费者咨询和投诉
▲上海市工商局12315热线在世博会期间延长了人工受理时间
▲上海市消保委副主任兼秘书长赵皎黎在世博会开幕前夕对进入世博园区的消费维权工作人员做动员
■本报记者 贾 君／文
郝 军／摄
为期184天的上海世博会已于5月1日拉开帷幕。为服务保障世博会，上海市工商局、市消费者权益保护委员会超前谋划、周密部署，推出了一系列有效举措，大力营造和谐、平安、快乐的世博消费环境。
26名消费维权工作人员进驻世博园
4月19日下午，经过上海市工商局、上海市消保委严格考察、精心选拔的26名世博会园区消费维权工作人员，齐聚上海市消保委会议室。上海市消保委副主任兼秘书长赵皎黎做最后的战前动员：“世博会大幕就要开启，我们一定要以过硬的政治素质战胜各种困难，胜利完成任务；以整洁庄重的仪表打造窗口形象，展示良好风貌；以熟练的业务能力提升维权水平，服务八方来客。”之后，26名维权工作人员冒雨前往世博园熟悉各自的工作岗位。
赵皎黎对记者介绍说，根据《2010年上海世博会消费维权工作方案》，上海市工商、消保委系统专门抽调了26名政治素质好、业务能力强的工商、消保委干部，组建世博园区消费维权队伍，在园区内负责开展消费纠纷处置以及参观服务点的消费维权指导工作，防止园区内出现群体性消费纠纷事件。
当天下午，记者随同26名世博会园区消费维权工作人员来到尚未对外开放的世博园。据介绍，占地5．28平方公里的上海世博园区分为5个片区，共设有56个兼具安保、问询、投诉等功能的服务点。26名维权工作人员分布在各个片区，主要负责处理服务点难以解决的消费投诉。
在与世博园有关部门进行短暂交接后，26名维权工作人员分别与世博园的工作人员具体对接。尽管都是第一次来到世博园区，26名工作人员无暇观看园区风景，迅速找到各自的岗位，并开始熟悉周边情况。
来自上海市消保委的金莉是一名年轻的女干部，她的岗位在世博文化中心南面的一个服务点，紧邻非洲联合馆。记者看到，她和同事的办公间只有四五平方米，刚够摆下一张桌子、两把椅子。“工作环境虽然狭小简陋，但我们服务世博会的热情是满满的，我们要用‘白加黑’（白天加夜晚）和“5加2”（一周7天）的奉献精神为世博会添彩，为中国人增光。”金莉对记者说道。
赵皎黎对记者介绍说，为落实好《2010年上海世博会消费维权工作方案》，上海工商、消保委系统还在全市主要商圈、旅游景点、饭店设立了119个世博消费维权服务点，每个服务点均设有专人负责接待消费者投诉，以督促企业作为消费者权益保护的第一责任人，对消费纠纷实行“企业和解在先”的处理原则，及时解决消费纠纷，确保世博期间社会稳定。
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全市已建立6300余个消保联络点
上海市工商局消费者权益保护处处长陶爱莲对记者说，世博会进入倒计时以来，上海市工商局按照国家工商行政管理总局和上海市委、市政府的部署，把服务世博、奉献世博、建功世博作为首要工作，为营造“和谐、平安、快乐”的消费环境，大力加强消费者权益保护工作，积极稳妥解决消费争议，严厉查处各类侵害消费者权益的违法行为，严防假冒伪劣商品流入市场，积极引导消费需求，切实保护国内外消费者合法权益，全力维护市场秩序和社会和谐稳定。
上海市工商局消保处副处长周灏对记者说，为加强消费市场监管，上海市工商系统针对与群众日常生活关系紧密、涉及身体健康和财产安全的服装、家电、电视直销商品、建材、农资等重点商品，开展了各类定向监测和不定向监测。从迎世博倒计时600天活动开展以来，共监测全市流通领域1253家企业经销的63类3097批次商品，累计发布商品质量信息50批次。此外，还深入开展了家电下乡、汽车摩托车下乡、清新居室等专项整治，累计检查各类经营主体约2万户次，查处违法案件122件，取缔无照经营60户，案值约668万元。
为加强世博会期间服务领域消费维权工作，上海市工商系统针对美容行业拉客宰客等违法行为展开了专项整治，并结合世博旅游重点，对重要商场、街区、旅游景点经销的旅游商品，宾馆、美容美发等企业提供的商品加大了质量监测力度。2010年第一季度，上海市工商系统还专门开展了针对美容院、美发、宾馆、酒店、浴场（含足浴）等服务企业销售、使用的化妆品、洗漱用品和旅游纪念品的定向监测工作，并对存在的问题督促经营者集中整改，取得了较好成效。
陶爱莲介绍说，上海市工商局消保处、上海市消保委积极联合推进消费者权益保护联络点进校园、进企业、进超市、进商场、进市场、进楼宇。目前，全市共建立消费者权益保护联络点6332个，2009年共受理各类消费者申诉892件，受理举报1089件，接受咨询25863人次，组织联络员培训3255次，组织各类宣传活动7317次，发展维权志愿者3015人。
确保投诉电话打得通、纠纷解决得快
记者在上海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心采访时了解到，从世博会开始筹办起，上海市工商局就全面提升12315热线服务质量，确保消费者投诉能得到及时处理。今年以来，上海市工商局先后制定了《12315消费维权热线迎世博窗口服务规范》、《迎世博12315消费维权服务活动计划》和《关于进一步规范消费者申诉举办工作的意见》，对12315热线话务系统进行升级改造，增加了热线接听力量，延长人工接听时间，热线接通率从2008年的70％提高到了2010年的90％。
据统计，迎世博倒计时600天以来，12135热线共受理消费者申（投）诉举报22．83万件，咨询68．53万件。上海市工商系统对消费者反映集中的热点、难点问题及时进行抄告、跟踪和督办，将群体性的消费纠纷解决在萌芽状态，切实维护社会和谐稳定。仅2010年第一季度，上海市工商局12315平台就受理申（投）诉举报30902件，为消费者挽回经济损失2061万元。
上海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任杨慧在接受记者采访时说，在世博会开幕期间（4月30日—5月10日）、中国馆日（9月30日—10月10日）、闭幕期间（10月25日—11月1日）3个时段（累计30天），上海市工商局12315热线人工受理时间从每日9时—18时延长为每日9时—21时，以确保消费者投诉电话打得通，消费纠纷解决得快。
世博会期间，保证12315热线畅通至为关键。杨慧对记者说，为此，上海工商局12315消费者申诉举报指挥中心建立了热线应急队伍。在工作日期间，当12315热线接通率低于80％时，除话务员以外的二线工作人员可及时补位，参加热线接听，确保热线畅通。在节假日、双休日的同一个值班周期内，第二天值班人员为第一天的应急人员，第三天值班人员为第二天的应急人员。以此类推，以保证12315热线平台维持90％以上的接通率。此外，世博会期间，12315热线每天至少安排一名英语口语能力较强的话务接听人员，以方便与拨打12315热线的外籍消费者沟通交流，及时倾听他们的诉求，维护好他们的合法权益。
园内消费纠纷24小时内反馈处理结果
陶爱莲对记者介绍说，为积极营造“和谐、平安、快乐”的世博消费环境，上海市工商机关专门开辟了涉及世博会相关人员消费维权的“绿色通道”，对涉及世博园区工作人员、参展商、世博特许商品、外籍游客以及因世博园区内的消费纠纷、违法经营而引发的申（投）诉、举报，启动“A级”（特急）响应机制快速处理，做到在第一时间受理、第一时间协调、第一时间解决，并在24小时内反馈处理结果。
此外，上海市工商机关还以世博园区及其周边区域等为重点，进一步加强市场监管和巡查频率，坚决打击和查处消费欺诈和销售假冒伪劣商品的违法行为。世博会期间，上海市工商局特意编印10万份中英文对照的消费维权宣传手册，在上海市虹桥、浦东两大机场以及车站、码头等交通枢纽和主要商圈发放，向国内外消费者介绍该市购物、餐饮、旅游、出行等方面的情况和维权方式，以有效增强消费者的自我保护意识，为世博会营造良好氛围。
