315和解平台
江苏消费网讯 （记者 孙林美）今天上午，江苏省消协公布了2009年全省各级消协组织受理消费投诉情况，并对其中十大典型案例予以公布点评。
案例一
165万原装进口车买来就有故障
2009年8月12日，秦先生刚从大众4S店提取了价值165万元的大众途锐车，就发现发动机有异响和抖动，他当即向4S店反映情况。可是4S店表示，从来未遇过类似情况，而且车是原装进口的，应该不会有什么大问题。8月14日，秦先生驱车去上海途中，发现新车抖动厉害，第二天便前往上海的4S店检修，但未能查出故障原因。
8月16日，秦先生把车开回南京，次日将车开至南京大众4S店进行全车检查。最终被告知，可能是电脑板有故障，调试后，秦先生将车开回了家。次日，车辆抖动的问题更加严重，秦先生只得再次将车送进了4S店。这次直到9月14日，4S店才通知他来取车。遗憾的是，车辆抖动问题丝毫没有减轻，而4S店也表示无能为力。
万般无奈的秦先生，只得向南京市消协投诉，要求退车或换车。市消协听取了双方陈述后，提出4S店既不能找到故障原因，也无法解决秦先生车子存在的问题，应该为消费者更换一台同型号的车辆。
最终，4S店为秦先生更换了一台新车。一起价值一百多万元的汽车投诉圆满解决。
消协提醒：
一、不要盲目迷信原装进口汽车，进口车也会存在质量问题；
二、购买新车，可以使用临时牌照试驾几天，便于发现问题，及时解决。如果4S店不同意，可换另一家4S店，现在销售同一车型的4S店远不只一家；
三、发现问题及时投诉，拖延时间越长，对消费者越不利；
四、发现问题要注意保留证据，如拍照及事发现场提取物等；
五、事发当时及时和4S店取得联系，不要到路边店做应急处理，以免丢失证据。
案例二
超市销售过期食品十倍赔偿
2009年7月8日，消费者杨先生在无锡某大型超市山北店购买了四瓶“退文斋”糯米酒，每瓶价格12.6元。回家后发现该商品生产日期是2008年10月20日，保质期只有6个月，显然已经过期，遂向商家反映并要求十倍赔偿，但商家只答应退货。于是，杨先生向无锡市北塘区消委会山北分会投诉，要求商家十倍赔偿。
接诉后，山北分会工作人员进行了调查，超市方承认销售过期糯米酒，根据去年6月1日施行的《食品安全法》第九十六条第二款的规定:“销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金”，消委会对双方做作出调解意见：一、超市作退货处理并赔偿消费者十倍价款500元；二、要求商家加强对上架食品进行检查，以避免再次出现类似情况。
消委会提醒：
消费者在购买商品时，应注意商品的生产日期、保质期等，买到过期食品要及时投诉，依法维权。食品经营者要高度重视食品安全，要经常查看食品的包装是否破损、食品是否变质、过期等，确保销售的食品符合食品安全的要求，这既是履行法律义务，对消费者负责的要求，也是维护自身利益、提高企业信誉的重要方面。
案例三
普通国产假肢电机冒充进口货
河南省驻马店市消费者刘某2004年因交通事故失去了双前臂，2005年元月13日与徐州市新科假肢矫形器有限公司签订了假肢安装合同，约定安装假肢为双前臂肌电传感假肢。假肢零部件为：左肢为进口电机、进口电池、国产硅胶手皮，另配日本进口美容手一只；右肢为进口电机、电池、国产硅胶手皮。该公司承诺通过调试训练后可以完成：左肢被动旋腕主动抓拿，右肢主动抓拿达到生活基本自理。产品质保2年，如在保修期内出现质量问题，免费维修或更换零部件，费用合计63000元，安装完毕后一次付清。
刘某到家后经过反复练习，抓拿效果始终不能达到公司所承诺的效果。该公司于2005年、2006年、2007年分别多次给予维修。2009年7月份再次到该公司指定的郑州市新科假肢公司前去维修时得知，原先安装的不是进口电机，而是普通的国产货。现要求该公司退货并赔偿相关损失，多次协商未果，遂于2009年8月3日投诉到徐州市消费者协会。
徐州市消协受理该投诉后，立即联系到被诉方徐州市新科假肢矫形器有限公司进行调解。经协商，由被诉方无偿修复假肢后送货上门，并赔偿消费者美容手一双，价值10000余元。
案例四
商品房质量有问题引发纠纷
2006年胡先生在常州金坛市某开发公司购买了某小区130平方米的住宅商品房一套，房价43.02万元。2009 年 8 月，胡先生对该房装修时，发现客厅、餐厅以及卧室的墙体内有大量的竹片、木梢和康皮类的东西，找开发商处理，开发商说这是新型建筑材料，但拿不出相关的材料和证据。胡先生无奈向金坛市消协投诉。
金坛市消协受理投诉后，进行实地调查，发现墙体内确有数量不少的竹片、木屑以及木梢等，与购房合同中约定的墙体是砖混结构、水泥沙子坯灰的条款不符，对此进行了取证,并告知开发商。
消协组织调解，双方于2009年8月22日达成一致意见：解除商品房买卖合同，开发商另行将该房屋出售后由新的购房者直接与胡先生办理过户手续；开发商全额退还消费者胡先生购房款43.02万元、支付胡先生银行商业贷款27万元的利息6.4万元和已经花去的装修费用3400元，开发商承担该房再次出售的房产交易税和过户费近3万元。
案例五
遭遇健身中心预付费消费退卡难
2008年11月10日，消费者申女士在昆山市开发区嘉美健身中心购买了一张价格为2900元、消费期为2年的健身会员卡，并在协议中约定先在离申女士家较近的该中心马鞍山店消费，等正在投建的离申女士家最近的欧尚店建成后转入该店。
2009年4月22日，该中心马鞍山店突然停业。申女士询问欧尚店建馆情况，健身中心答复可在其它分店消费。而申女士家离其它分店路途太远，十分不便。到7月初，申女士只好放弃健身，向健身中心提出中止履行消费协议，要求退还会员卡里2175元余额。被告知可与接手原马鞍山店业务的现任春晖路店负责人李经理办理退卡事宜，李经理承诺在9月1日前退还款，却屡屡爽约，申女士于9月17日向昆山市消保委开发区分会投诉。
在协调过程中，申女士与李经理达成共识，把她的会员卡打点折扣，作价1800元委托健身中心转让出去。在此后的10月、11月期间，对方均答复卡还没有转让出去。申女士只好再次求助于消保委。
昆山市消保委开发区分会认为，申女士是冲着欧尚店快要开张才买的会员卡，然而欧尚店迟迟没有开张，马鞍山店又突然停业，使她的消费目的无法达到，所以她提出的退卡要求是合理的。因经营者原因造成消费协议不能继续履行，经营者应该把余款全部退还消费者，后来尽管消费者作了让步，在达成打折共识后，经营者仍然迟迟不予退卡，说明这家经营者缺乏诚信。经过多次调解，该健身中心于2009年12月底把1800元退还给消费者。
消协提醒：
预付费消费前要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，不要轻信商家的口头承诺，签订书面合同之前不要贸然付款。同时，消费者对预付费式消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚；在合同中详细约定预付费式消费卡的有效期、违约责任等相关条款；还要特别注意中止消费、转让消费卡等限制性约定，并妥善保存好合同和票据，以便日后维权之用。
案例六
机票日期无中文标注使乘客出差错
2009年3月15日，南通市消费者协会接到消费者吴先生的投诉，反映1月13日在南通某航空服务公司预订2张1月15日上海浦东到张家界的机票。服务公司因工作失误，将电子客票行程单日期打成15FEB （即2月15日）。1月15日晚，吴先生一行在机场办理登机手续时才发现行程单出错。所幸该航班尚有空位，在每人加付330元后吴先生一行得以登机。据此，吴先生要求该服务公司承担其额外支付的660元。
经消协调查，服务公司承认工作失误，但认为每人330元的价差是春节前后淡旺季机票的正常差价而并非换票的手续费，表示愿意支付消费者南通至上海往返车票款作为补偿。经市消协多方查询，因春节客票价格基本无折扣，1月15日该航班出票价格与2月15日航班出票价格确实存在300多元的差价，故而消费者补交的330元并非换票的手续费，消费者要求该服务公司承担660元差价款的要求没有事实依据。最终，该服务公司向消费者赔礼道歉，并赔偿消费者南通到上海往返车票款450元的补偿。
消协建议：
一张机票或是电子客票行程单，承载的信息量并不大，无非是承运人、航班号、机场、航班时间等等，要让消费者看懂弄清并不存在什么困难。类似“误会”为何屡屡发生，最根本的原因应当是航空运输行业缺乏对消费者合法权益的尊重，服务意识不到位。
在此，南通市消协建议相关企业对有关机票、行程单一类的凭证进行梳理，对存在类似问题的凭证尽快加注中文说明。同时，呼吁相关企业真正树立好服务意识，从根本上杜绝此类问题的重复发生。
案例七
商场向未成年人出售手机缺乏法律效力
2009年3月3日，连云港市连云区消费者刘先生来消协投诉，称其现年12岁的女儿一个月前独自去某商场购买了一部价值千元的手机，因担心家长责怪，女儿在一个月时间里一直未使用该部手机，直到3月1其女儿才向家长说明此事。于是刘先生带女儿去该商场交涉，要求商场收回手机，退还手机款，但遭到商场拒绝。
连云区消协接诉后，进行了调查了解，2009年2月1日确实有一小女孩来商场购买了一部价值960元的手机，但是小孩自己执意要买，商场并无强卖行为，手机都是明码标价，并没有在价格和质量上欺骗消费者。
针对上述情况，连云区消协作出调解意见：由于小女孩年仅12岁，依据我国《民法通则》规定，尚未成年，是限制民事行为能力人，只能进行与其年龄、智力相适应的民事活动。而购买手机等贵重物品这一行为明显与她年龄、智力不相适应，也非生活所必需，且其行为未征得其父母的同意，因此本手机交易缺乏法律效力。在连云区消协的建议下，商家同意退货并对家长道歉。
案例八
手扶拖拉机质量不合格致多人伤亡
2009年3月14日，农民消费者倪某在盱眙县维桥农机门市购买手扶拖拉机一台。2009年5月10日，倪某驾车行驶至204县道十里营路段时，突然拖拉机左前轮脱落，导致拖拉机侧翻，倪某受到轻伤，在拖拉机上的两名乘客受到重伤，经抢救无效死亡。事后，交警部门认定：倪某为无证驾驶，违法带人，因此，受害人对倪某提出民事赔偿诉求。倪某认为拖拉机质量存在问题，多次找销售商交涉未果，于2009年7月6日投诉至盱眙县消费者协会。
县消协受理投诉后，立即与厂家和销售商取得联系，进行深入调查，并将拖拉机送至徐州市产品质量监督检验所检测。经检测，该拖拉机为不合格产品。但同时，厂家和销售商也提出了几点不同意见：一是拖拉机送检为单方送检是否合法；二是倪某违法带人，无证驾驶，且事先没有认真检查车辆导致事故发生，与厂家的产品质量没有直接关系。因此该事故应该由倪某承担全部责任。
消协认为，该产品的送检，是在双方没有达成一致意见的情况下，由消协主导的，徐州市产品质量监督检验所的检测报告具有法律效力，厂家没有拿出足够的依据推翻其检测结果，不能完全排除该产品存在缺陷和瑕疵。因此厂家和销售商推卸责任的理由不成立。因倪某存在违法带人，无证驾驶等过错，对事故的发生也应该承担相应的责任。在消协的调解下，最终厂家和销售商一次性赔偿消费者10万元，另外赠送倪某一台新的手扶拖拉机。
案例九
虚假宣传害43户农户水稻受损
2009年7月，盐都区学富镇联河村段某等43户农户来到盐都区消协秦南分会投诉，称其于6月份在该村农资经营户陈某处购买了一种名为“农得锄”的除草剂，用于秧田除草。一个星期后，发现田间的秧苗受损，严重的秧苗全部死亡。
接到投诉后，秦南分会立即派人抽样送检，并从中国农业信息网上查知，该种农药的使用范围为韭菜地和棉花地，而该农资经营户陈某对农户宣传是在水稻田使用，致使秧苗受损。随后，组织农资经营户和农民代表进行调解，指出陈某对农药的使用范围作了错误的宣传，违反了我国《消法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。虽然农药检测合格，但仍应当赔偿段某等43户农户受损的156亩秧田损失。经协商，陈某赔偿43户农户共计55000元。
案例十
“双鹿”电动车前叉断裂致人受伤
2009年5月20日，宝应县黄塍镇鱼桥村消费者伍某，从盛扬电动自行车专卖店购得镇江朝阳车业有限公司“双鹿”休闲电动三轮车一辆。25日，伍某驾车行驶时该车前叉突然断裂，致头部受伤，经宝应县人民医院诊断为“左颞叶挫伤、蛛网膜下少量出血”住院治疗26天。
事发后，伍某儿子与“盛扬”交涉无果，于5月29日投诉至宝应县消协，要求“盛扬”承担其母因伤所造成的相关损失31960元。
调解中，“盛扬”负责人称，出事现场的一棵树，距地面50公分处的树皮有条状新鲜裂缝，不能排除其他原因导致电动车前叉断裂。同时厂家也于当日派人到事故现场查看，认为电动车无质量问题，伍某的受伤与前叉断裂的因果关系缺乏证据，但从人道主义角度出发，同意给予适当经济补偿。
宝应消协向被诉方出示关于此案的调查材料并陈述了消协观点：
一、该车前叉两枝断裂部位一致，断口锈迹明显，显系陈旧性暗伤；前轮与车架“身首异处”，但车把下原配金属篓筐完好，无撞击痕迹。有现场目击者证明：事发时车辆未与行人、车辆或树木相撞，伤者当即倒地，呕吐，不省人事。依据《消法》第七条和《江苏省实施〈消法〉办法》第二十五条的规定，伍某购买电动车享有人身、财产安全不受损害的权利，“盛扬”提供的电动车前叉断裂，造成伍某人身伤害，应赔偿相关费用。
二、该车《说明书》封面上标有“双鹿电动休闲车”、及“中国上海双鹿集团荣誉出品”字样，购货凭证上注有“上海双鹿”字样。《说明书》封底标明“授权单位：上海双鹿集团；生产单位：镇江市朝阳车业有限公司”。但经查询，“上海双鹿集团”电话“没有登记”。
三、6月2日下午，宝应消协致函镇江朝阳车业有限公司，要求提供与“上海双鹿集团的合作协议”及“双鹿休闲车”的生产、检验标准、生产许可证等相关证明材料。该公司未能提供。
四、事发后“盛扬”已将库存3辆“双鹿休闲车”全部退回厂家，现无法对该车的质量问题进行检测、鉴定，按照《江苏省实施〈消法〉办法》第二十三条相关规定，经营者应当证明自己无过错，不能证明的，应承担责任。
6月26日上午，在消协主持下，商家与消费者达成调解协议：商家一次性赔偿消费者23700元，并对已损电动三轮车作换货或按原价退款处理。
