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常州移动入网协议书约定：“甲方要求终止提供移动通信服务时，应在结清所有费用后办理退网手续”
日前，《中国消费者报》发表了《常州移动让消费者“进退两难”》一文（详见2009年11月2日A3版头条）。文章曝光了中国移动江苏公司常州分公司（以下简称常州移动）用户入网开卡，须捆绑开通多项业务套餐、退网销号，话费余额不退现金的现象，“中国消费网”和“江苏消费网”等媒体对此文进行转载，社会反响强烈。
近日，记者针对反映的问题进行了跟踪采访，并且与江苏省通信管理局局长信箱取得联系，有关负责人明确答复：对于现金充值部分，当用户销户时要求退还现金的，通信运营企业应积极配合退还现金。
常州移动公司自称"销卡不退现"是行业惯例
前不久，记者再次赶赴常州，常州移动市场经营部和客户服务部的有关负责人接待了记者。针对此前记者所接到的消费者投诉，有关负责人表示，用户的话费余额可以退钱，并当场让记者提供用户号码，可由于“拉锯战”时间太久，投诉人已以话费转账的形式办理了销卡。
对于记者提出的销卡时话费不退钱等问题，有关负责人只说了两点意见，第一，这是行业惯例；第二，他们无权向中央媒体回复，具体情况由省公司统一解释。
对此，江苏移动办公室负责宣传管理的有关人士表示：此事他们已向常州公司作了了解，认为这没有什么错的，在“客户入网协议”上已盖有不退费的印章。
然而，记者对照“客户入网协议”内容，并未看到所谓“不退费”字样的印章；相反，却看到该协议的第三项第4条约定：“甲方（即客户）要求终止提供移动通信服务时，应在结清所有费用后办理退网手续”。
按常州移动“客户入网协议”内容，其中没有“不退钱”的约定，则销卡时话费余额该退钱给用户，与常州移动只转账不退钱的行为自相矛盾。
省通管局：无明确约定的应该退钱
以现金充值入网的手机号码，退网时卡中剩余的话费到底该不该退钱？记者向主管部门江苏省通信管理局局长信箱咨询，并向该局市场处传去了书面咨询函。
随后，省通信管理局市场处有关人士给记者电话回复明确表示：卡中的费用权属归用户所有。几天后，记者还收到了该局用挂号信寄来的书面回复，落款处为江苏省通信管理局电信用户申诉受理中心，回复表示：“若用户与通信企业订立的电信服务协议中对预存通信费使用方式或对终止服务时卡内余额处理有明确约定的，应从其约定；若没有约定的，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信运营企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。对于现金充值部分，当用户销户时要求退还现金的，通信运营企业应予以积极配合，退还用户相关现金。”
据此，按省通信管理局的回复要求，常州移动对话费不退现的做法也没有与用户明确约定，那用户销卡时的话费余额应退还现金。
消协：移动公司侵犯消费者选择权和公平交易权
对于常州移动的这一做法，消协有关人士向记者表示，根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
消协人士认为，既然入网协议对“销号不退钱”并没有明确约定，常州移动应尊重用户的选择，而不得以电脑系统等问题人为设置退钱障碍，迫使用户只能接受话费余额转账，常州移动这一行为侵犯了消费者的选择权和公平交易权，有违企业诚信原则。
律师：移动销卡不退现金 缺乏法律依据
法律界有关人士表示，根据《合同法》、《电信条例》、《电信服务规范》等有关规定，电信业务经营者格式合同条款应做到公平合理；用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。
用户自办理号码入网后即与移动公司构成了消费合同关系，而入网协议中并没有明确约定用户销卡不能退还现金，常州移动“销卡不退现金”的做法没有法律依据。
本网将继续予以关注。（刘军 文/摄）
