■本报记者  任震宇

　　１２月２６日，中国消费者协会公布了２０１０年的年主题：消费与服务。本报记者专访中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿，杨秘书长对这一年主题进行了详细解读。

　　记者：杨秘书长，您好。２０１０年中消协的年主题已经公布，您能否解释一下这一年主题的涵义？

　　杨红灿：好的。在市场经济条件下，消费是经济增长的恒久动力。扩大内需，特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点，是促进经济平稳较快发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面内容：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。

　　记者：中国消费者协会是依据什么确定这一年主题的？

　　杨红灿：第一，这是关注民生，服务广大消费者的需要。服务广大消费者，就是要求我们采取各种措施，扩大消费，满足消费者的消费需求。随着社会主义市场经济的发展，我国居民的生活水平显著提高，生活质量明显改善。但与此同时，消费领域还存在着一些制约消费增长的因素，这些问题的存在，不利于拉动内需，促进消费需求较快增长。这就要求要从政策制定、法制健全、价格调控、结构调整、行业规范、监督管理、宣传引导、纠纷处理等各个方面为消费者着想，为消费者解忧，为消费者服务。服务广大消费者，还要求我们不仅要关注消费者的现实利益，更要关注消费者的长远利益。

　　第二，这是落实科学发展观，服务经济发展的需要。首先，做好消费维权工作，就是在为扩大内需，特别是扩大居民生活消费服务。其次，做好消费维权工作，加大居民消费对经济增长的贡献率，有助于更好地应对国际金融危机。最后，做好消费维权工作，保障居民消费增长，是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点。２００８年我国人均ＧＤＰ已经达到了３３１５美元。人均ＧＤＰ超过３０００美元之后，居民消费类型将发生较大变化，呈现出消费升级特征。这就要求我们更多地关注服务行业、服务领域，采取各种措施，扩大服务性消费，使之成为新的经济增长点。

　　三是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的需要。市场经济是消费者主权的经济。只有尊重和保护消费者，才能充分释放消费需求，拉动经济持续增长。伴随消费水平的升级，当前的消费纠纷呈现出新的特点。一是消费纠纷数量大、种类多。二是群体性投诉增多。三是新型消费纠纷不断出现。消费纠纷涉及广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，其妥善处理事关国家稳定、社会和谐。只有全社会共同努力，树立消费者权益至上的理念，切实加强对消费者的保护，打击和制止各种损害消费者合法权益行为，才能营造和谐的消费环境，维护改革发展和稳定大局。

　　记者：中国消费者协会希望通过这一年主题达成什么样的目标？

　　杨红灿：中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。

　　实现“消费与服务”年主题，需要社会各方面的共同努力。

　　首先，经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境；主动研究市场动态，积极研发低碳、环保产品，节能减排清洁生产；加强对服务领域的关注和投入，适应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要，提供个性化、多样化服务；特别是在家电、汽车、摩托车下乡，家电和汽车以旧换新等活动的实施过程中，要切实保证消费安全和服务跟进，真正造福广大消费者，使城乡孕育的消费潜力充分释放出来。

　　其次，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准；积极推动服务产业发展，加强人员培训，提高服务理念和水平；倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展；抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益；加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关标准；引导业内相关企业，妥善处理消费纠纷。

　　第三，吁请各级政府有关部门，协调产业政策和消费政策，针对不同的消费需求，制定配套措施；广泛听取消费者意见，完善相关法律、政策、标准；大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理；严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为，净化市场环境；规范、扶持第三产业发展，推动、扩大服务领域消费；鼓励节能、环保产品的生产，倡导低碳、绿色消费；保证物价平稳，完善社会保障体系，增强居民消费能力与信心。

　　第四，希望广大消费者转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。

　　第五，希望社会各界积极参与年主题活动，研究机构和有关专家广泛开展理论探讨，新闻媒体不断加强宣传和引导，使扩大消费与三个服务的观念深入人心，并落实到自身行动中去。

　　第六，各级消协组织要提高服务意识，创新服务机制，充分发挥职能作用，努力提高服务水平，切实维护广大消费者的合法权益。一要认真受理消费者投诉，切实解决消费纠纷；二要加强社会监督，敦促经营者守法经营，承担社会责任，避免消费者权益受到损害；三要积极开展消费教育，引导消费者科学、合理、可持续消费；四是动员社会力量，共同保护消费者合法权益。

　　记者：中国消费者协会明年将围绕年主题开展哪些工作？

　　杨红灿：围绕“消费与服务”年主题，２０１０年，各级消协组织将重点开展以下几方面的工作：

　　一是采取多种形式，广泛宣传年主题的依据、内容和重要意义，提高社会各界对消费与服务关系的认识，动员全社会积极参与年主题活动。

　　二是结合３·１５国际消费者权益日宣传纪念活动，大力开展以年主题为主要内容的各项活动。中消协将设计印制年主题宣传画和宣传材料，组织各地消协广泛张贴，扩大宣传效果。

　　三是组织开展服务业热线服务状况等方面的调查，针对有线电视服务、电视购物、汽车维修、物业服务、快递服务、停车收费服务开展消费者评议；逐步开展家用轿车、商业零售业、银行、保险、电信、邮政、公用事业等方面的消费者满意度测评，为规范服务行业、改善消费环境提供参考。

　　四是针对环保、节能降耗、科技含量高的新产品开展比较试验，引导消费者选购环保、节能、低碳产品；开展有关服务行业的消费体验活动，推动改进相关服务质量和水平；组织编写消费教育工作大纲和系列消费教育手册，积极引导消费者科学合理可持续消费。

　　五是认真受理投诉，搭建消费者与经营者的协商和解平台，积极促进和解，提高投诉调解率；有重点地加强对公共服务业和商品售后服务投诉热点、难点问题的调查研究，切实帮助消费者解决实际问题。

　　六是加强法律与理论研究工作，组织开展消费政策研讨会，推动产业政策和消费政策相互衔接；针对预付式消费服务、汽车销售与服务、金融保险服务等方面的热点问题，组织有关专家和部分地方消协开展课题研究，提出制度和政策建议。