——上海、江苏、天津三地消费者组织推进投诉工作规范化信息化建设经验介绍

■本报记者 任震宇

    “消费者组织投诉工作规范化程度不高的现状，与新形势下消费者权益保护工作的实际需要存在一定的差距，已经成为制约消费者组织进一步发展的瓶颈，如何加强投诉工作规范化建设已成为当前亟待解决的问题。”在日前举办的全国消费者组织投诉工作规范化信息化建设经验交流会上，时任中国消费者协会副秘书长李军如是说。在推进投诉工作规范化信息化建设中，近年来，各地消费者组织做了不少探索，取得了良好的效果。这次会议上，上海、江苏、天津等地消费者组织介绍了这方面的经验。

上海
    通过制度建设提高工作效能

“近年来，上海市消费者权益保护委员会受理调解消费者投诉的数量呈现出逐年上升趋势，从2004年的5万件增长至2008年的8万件，今年增速更快，仅前3个季度，受理调解消费者投诉就达69303件，同比上升了3.21%。与此同时，随着社会各方法律意识的逐步增强，投诉调解难度不断加大，消费者对投诉调解的要求也在不断提高。”上海市消保委投诉部主任陈敏告诉记者。

    据陈敏介绍，为了更及时有效调解消费者投诉，上海市消保委首先通过一系列规范制度的建设，强化监督实效。如先后制定了《受理消费者投诉规范》、《投诉处理联络员制度》、《疑难纠纷会诊制度》、《消费投诉披露工作规则》、《投诉联网工作规范》等规章制度。这一系列制度的建立，保证了调解投诉工作在环节上处处有规定，在程序上件件有着落，提升了工作水平，提高了工作效率。

    其次是以培训为抓手，保障投诉调解规范化，重点从思想观念上、技术操作上下功夫，提高消保委工作人员的认识水平和工作能力。“一是抓业务培训，二是抓分析研究，三是与上海市工商局共同开发12315处理系统。”陈敏说。

    在建立制度、加强培训的同时，上海市消保委还加强了考核检查，督促投诉工作规范化。主要措施有，考核区县投诉调解工作绩效，开展投诉调解情况自查抽查活动，组织投诉调解文书评比活动等。

    陈敏告诉记者：“规范投诉调解工作流程后，理顺了投诉调解过程中的各种关系，理清了工作人员做好调解工作的思路。强化培训与监督考核机制，保证了投诉调解工作制度的落地，保证了规范的工作流程的实际运用。”

江苏
    以科技支撑实现投诉管理信息化

    近年来，为了创建“放心消费省”，江苏省消费者协会高度重视投诉工作，从拓宽维权领域，到增加维权手段，再到规范维权网络的纠纷和解机制，不断创新，率先在全国推出了重大投诉应急预案机制、人民调解机制、双向诉调对接等机制。江苏省消协副秘书长岳寒冰告诉记者，经过几年坚持不懈努力，目前，江苏省已经建立起一个全覆盖的维权网络。在此基础上，江苏省消协从2008年开始，在部分地区开展了由科技支撑，以信息化手段规范基层维权网络纠纷和解机制的试点工作，经过一年多的运作尝试，取得了较好的效果，计划从2010年开始在全省范围内逐步推广此项工作。

    “基层维权网络纠纷和解信息系统，是对基层维权网络消费纠纷和解信息进行管理的一个软件系统。”岳寒冰告诉记者，该系统有效提升了基层消费者组织的工作水平，不但可以实现对基层数据的全面采集，快速统计分析，还能将上级的有关文件、通知、信息和指导意见等，及时传达给基层消费者组织，从而增强了对基层消费者组织工作的指导和考核。此外，该系统可以开展远程授课培训，也可下载教学手册开展自我培训，大大节约了培训成本，提高了培训工作效率。而由于实现了系统上下的联动，城乡一体化的纠纷调解信息化管理平台基本形成，再加上可以和工商机关的12315内网系统联动，提高了数据统计分析的统一性，使统计分析结果更加客观、准确。媒体和消费者也可以及时通过网站获取相关的信息。

    岳寒冰告诉记者：“对基层维权网络受理的投诉纠纷进行信息化管理是形势发展的需要，是规范和解行为的需要，也是加强基层消费者组织建设的一项重要内容，是规范基层维权网络纠纷和解机制的重要手段。”

天津
    将统计分析工作分解细化至各环节

    天津市消费者协会副秘书长段金敏告诉记者，在使用全国消费者协会投诉与咨询信息系统的过程中，天津市消协针对投诉咨询工作日常性和信息数量大、内容杂的特点，对比分析现有受理投诉和统计分析工作的情况，确定了“紧贴工作流程、规范简化程序、分级分步推进、全面量化考核”的工作原则，并从动员培训、推进方式、考核机制等方面入手，将这一具有较强系统性、规范性的工作，分解细化到每个单位、每个工作环节。

    比如，将使用信息系统和规范投诉工作紧密结合，做好动员和培训工作。天津市消协在原有信息系统使用手册的基础上，结合处理投诉咨询流程，重新编写了培训讲义；结合信息系统操作对投诉咨询的接待受理、分派移转、调解处理、统计汇总等重点环节提出了具体工作要求，使区县消协工作人员从心理上、实际操作上更容易理解和接受。

    为了提高统计工作的准确性和单件投诉信息的完整性，天津市消协通过培训和试用，使市和区县两级消协受理投诉工作人员掌握信息系统的使用方法，并通过信息系统与手工报表并行使用、数据对比考核等方式，确保市和区县消协投诉咨询信息数量准确。与此同时，由市和区县消协分工负责，研究规范重大、普遍性投诉问题与个别投诉问题在信息系统使用中的处理方式。根据基层消协人员和设备情况，具体分析解决基层消协信息采集中的问题。

    此外，天津市消协着力抓好相关投诉工作规范的完善，将原有的处理投诉工作办法与信息系统的使用要求结合起来，逐步实现投诉处理程序的分类规范。他们还制定了严格有效的考评机制，对各区县消协信息系统使用情况采取周检查、月通报、年考评的考核管理方法，使各区县消协积极主动地把工作做细、做好。