中消协召开全国消协组织投诉工作规范化信息化建设暨投诉和解联络单位经验交流培训会

　　本报上海讯（记者任震宇 袁征）11月5日至11月7日，中国消费者协会在上海召开全国消协组织投诉工作规范化信息化建设暨投诉和解联络单位经验交流培训会，来自全国各地的消协组织负责人就相关问题进行了经验交流。中消协副会长兼秘书长杨洪灿在会上表示，中消协以及全国各级消协组织将进一步推广投诉和解联络单位制度，同时加强对联络单位商品和服务的社会监督，促进联络单位与消费者达成和解。

    据统计，截至今年第三季度，25年来，全国各地消协组织共受理消费者投诉1178万件，为消费者挽回经济损失97．2亿元。在《消费者权益保护法》规定的消费争议的5条解决渠道中，协商和解是最直接、最快速、最经济的解决消费纠纷的途径。自中消协全面推进投诉和解机制建设以来，已有一批实力较强、信誉较好的企业自愿成为中消协投诉和解联络单位，为消费者解决了大量问题。近年来，上海、黑龙江、广东等地消协组织普遍结合当地实际，加强投诉和解机制建设，创新工作方式，取得了实实在在的成果。

    杨红灿在会议讲话时表示，召开此次大会的目的是认真总结近几年来投诉工作经验，讨论当前投诉处理工作中的难点疑点问题，加强消协组织与消协组织之间、消协组织与良好企业之间以及企业之间的沟通交流，提高服务消费者能力和水平，推进投诉和解机制建设深化发展，共创消费和谐新局面。

    就投诉和解机制建设问题，杨红灿要求各地消协组织，强化企业保护消费者权益第一责任人意识，争取企业管理者的重视和支持。强化服务意识，经常倾听联络单位意见，及时向联络单位反映消费者的意见和要求，定期通报消费者投诉统计信息，积极促进联络单位与消费者之间的消费争议和解。不放松社会监督责任，组织对联络单位投诉处理情况进行检查、回访等监督体察活动，当消费者受损害严重时或者联络单位遇到自身难以处理的投诉时，消协组织要出面调解促进问题解决。注意运用互联网等技术手段，加强与投诉和解联络信息对接，创新工作方式，提高工作效率，降低维权成本。加强对投诉和解人员的培训，组织工作经验交流，不断提高企业维护消费者合法权益的意识和投诉和解工作水平。

    在11月5日召开的会议上，上海市消费者权益保护委员会主任胡正昌、中消协副秘书长李军分别讲话。在11月6日召开的会议上，上海市消保委常务副主任乐贵忠介绍了上海消保委的情况以及近年来在投诉工作规范化信息化建设和投诉和解联络单位建设中取得的成就。浙江省、四川省、辽宁省等地消协组织就投诉热点、难点问题进行了经验交流。复旦大学教授顾晓鸣和中国人民大学教授叶林分别作了主题为“面对消费者的危机公关”和“消费者权益保护法与消费纠纷的解决”的讲演，受到与会者热烈欢迎。

    携程计算机技术（上海）有限公司、黑龙江省移动通信公司、苏宁电器有限公司等企业分别介绍了投诉和解机制联络单位的建设经验。