——城市消费维权联盟各成员单位代表就4个热点话题展开探讨交流

■本报记者 吴采平 文／摄

　　　　10月31日，“城市消费维权联盟2009年武汉论坛”在湖北省武汉市举办，来自全国21个城市的消费者组织代表分析了近年来消费者普遍关注的维权热点和难点问题，围绕“怎样看待汽车零部件坏了就换总成”，“怎样规范远程购物经营行为”，“如何看待《食品安全法》的‘损一罚十’规定”，“挑战消费领域潜规则”等4个热点话题展开了探讨交流。本报将其中的精彩观点进行整理，以飨读者。

　话题一
怎样看待汽车零部件坏了就换总成

●话题背景
汽车零部件坏了换总成已成行业惯例

    一个汽车零部件损坏，消费者在修车时，维修企业往往要求其换一个总成，本来花不了多少钱就能修理的小毛病，最终得多花几百元甚至几千元。这是汽车售后服务中，消费者普遍反映的一个问题。比如，汽车的转向机油封漏油，按理说换个油封就可以了，但由于多数厂商不单独提供油封配件，要解决问题只得更换总成。全套转向机总成价格从1400元到1．6万元不等，加上维修工时费、四轮定位、加注转向油等，整个下来，费用惊人。事实上，长期以来，零部件坏了换总成的做法已不是个别汽车厂商的“专利”，也不止局限于对修复精度要求较高的“安全件”领域，它已成为汽修行业的惯例。

●代表观点
该做法既损害消费者权益又浪费资源

    四川省成都市消费者协会秘书长高玉川认为上述做法涉嫌误导和欺骗消费者。明明可以维修，却让消费者必须更换总成，这实际上是涉嫌变相欺骗，至少有过度维修的嫌疑。这种做法既加重了消费者的用车成本，也不符合建设节约型社会的时代要求。

    广东省广州市消费者委员会秘书长李永强分析说，从修复损坏零部件到更换总成的转换，降低了企业的维修成本和培训工人的成本。这些节约的成本并没有回馈给消费者，实质是在掏消费者的腰包来为汽车厂家省钱。

    黑龙江省哈尔滨市消费者协会秘书长宋玉章表示，上述做法有悖节约资源的原则。汽车制造企业在生产设计过程中，应该坚持节约社会资源的原则，生产便于单独维修更换的零部件，从而达到为消费者省钱、为社会节约资源的目的。

    澳门消费者委员会高级技术员易惠仪建议，汽车厂商可借鉴国外和一些地区的做法，将更换下来的零部件回收再利用。在西方一些汽车消费成熟的国家，大到发动机、变速箱，小到一颗螺丝钉，都可以翻新后明码标价，低价卖给消费者，进行二次再利用。一些大型汽车厂商如宝马、奔驰、通用，都认可使用翻新件的维修方式，特约服务站也视情况提供翻新零部件供消费者选择。

    本话题主持人、武汉市消费者协会秘书长肖汉超总结说，减少或避免零部件坏了换总成的做法，不仅是维护消费者合法权益的必要，更是建设资源节约型、环境友好型社会的必然要求，也应该是各地消费者组织为之付出努力的重要工作。作为消费者组织，在这方面是可以有所作为的。首先，应该向有关管理部门提出加强监管，防止厂商片面追求利益最大化而损害社会利益、消费者利益的建议；其次，要开展消费教育，告诉广大汽车消费者一些维修常识，避免花冤枉钱。

　话题二
怎样规范远程购物经营行为

●话题背景
远程购物成为新的投诉热点

　　　　随着多媒体时代的到来，方便快捷的网上购物、电视购物等多种形式的远程购物方式应运而生，成为近年来新兴的消费形态。然而，在远程购物消费过程中，消费者只能通过互联网、电视上的文字和图像来了解产品信息，对产品外观、功能及使用效果不能直接感知，其中隐藏着不小的购物风险。加上经营者和消费者往往不在同一地区，出现纠纷后，信息沟通困难，消费者的权益难以得到保护。

    目前，远程购物问题已成为新的消费投诉热点，消费者反映的主要问题如下：一是一些经营者利用虚假广告干扰消费者理性选择；二是委托快递公司送货，变相剥夺消费者的验货权；三是经营者不提供单位地址，消费者难以主张权利；四是不提供购物凭证，消费者的合法权益难以保证。

●代表观点
完善法规规范远程购物经营行为

    吉林省长春市消费者协会副秘书长钟萍认为，“规范”是发展远程购物的必由之路，一方面，有关部门应该完善相关法律法规，明确监管部门及其职责；另一方面就是要加强行业自律，规范行业企业的经营行为。

    香港消费者委员会总干事刘燕卿建议，有关部门应针对远程购物经营者建立严格的产品销售商市场准入制度。应设立一个准入门槛，从企业注册资金、货源组织、产品质量和价格、企业信誉等方面进行严格审查，并倡议企业建立质量保证金制度，在出现质量问题时，可以由消费者组织从保证金中先行赔付。

    江苏省南京市消费者协会副秘书长钱立根认为，国家应加大惩罚力度，提高远程购物经营者的违法违规成本；设立“黑名单”制度，明确从事远程购物经营的市场退出机制，严重违规即强制其退出。

    浙江省杭州市消费者协会秘书长杨渌逸结合淘宝网的有关做法，建议有关方面牵头建立全国性网络或电视购物纠纷处理机构及赔付机制，设立全国性的在线投诉网站，有效调解有关消费纠纷。

    本话题主持人、北京市消费者协会副秘书长屈建辉总结说，远程购物在国内存在诸多问题，主要原因在于缺乏具体的法规约束，进入门槛低，经营者素质参差不齐。对于远程购物，国外有专门的法律，规定7天或15天之内可以无障碍退货，我国目前还没有。希望相关部门高度重视这一问题，尽快出台针对远程购物的法律法规或者相关规范，以保护广大消费者的合法权益。

　话题三
如何看待《食品安全法》“损一罚十”规定

●话题背景
“损一罚十”规定备受各界关注

　　　　已正式实施的《食品安全法》从生产、销售、监管等相关环节，为食品消费安全加上了多重保险。该法第九十六条尤其备受关注，其具体内容为：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。”

●代表观点
支持消费者依据该条款维权

    消费者所购食品不符合食品安全标准，是依据《食品安全法》第九十六条向生产者或销售者要求支付价款10倍赔偿金的重要前提。

    陕西省西安市消费者协会秘书长魏勤厚就“不符合食品安全标准”的内涵进行了分析。他认为，《食品安全法》第二十二条第二款规定“本法规定的食品安全国家标准公布前，食品生产经营者应当按照现行食用农产品质量安全标准、食品卫生标准、食品质量标准和有关食品的行业标准生产经营食品”，不符合上述标准的食品即属于“不符合食品安全标准”。

    湖北省武汉市消费者协会秘书长肖汉超表示，消费者购买了“不符合食品安全标准”的食品，要想依法获得10倍赔偿金，需要做以下方面的工作。首先要确认事实，尽快向有关执法部门申诉，确定受损额，并且保留相关证据；其次，向生产者或销售者主动提出10倍赔偿金的要求，这是法律赋予消费者的权利；第三，履行必要的法律手续。

    广东省深圳市消费者委员会秘书长刘飞认为，《食品安全法》中“损一罚十”的规定与《消费者权益保护法》中“加倍赔偿”的规定，有相同之处，但也有差异。两项规定的制定目的都是为了依法加大打击不法企业的力度，对受到侵害的消费者给予特别保护，都要求受到侵害的消费者主动提出增加赔偿的要求才能获得相应的赔偿。但两者适用的范围不同，“损一罚十”规定仅适用食品，“加倍赔偿”规定适用范围更广泛，适用所有的消费品。

    本话题主持人、四川省成都市消费者协会秘书长高玉川表示，《食品安全法》中的“损一罚十”规定为普通消费者参与食品安全监督提供了法律武器，消费者组织要积极支持消费者依据该条款展开维权行动。

　话题四
挑战消费领域潜规则

●话题背景
调查显示99．4％的人吃过潜规则的亏

　　　　挑战消费领域潜规则被中国消费者协会列入今年的工作计划。3月初至今，中国消费者协会已在全国征集到800余条消费领域潜规则。中国青年报社会调查中心的一项调查显示，99．4％的人吃过潜规则的亏，公众对中消协带头挑战消费领域潜规则充满期待。

    所谓消费领域潜规则，是指非国家和地方法律法规规章所规定，不公平、不合理，企业或行业不便甚或不敢向社会公开承认，但已是经营者之间彼此心照不宣的，用来损害消费者利益，实现其利益最大化的不成文规则或所谓商业惯例。在饭店使用消毒碗筷、毛巾要另外付费；包厢设最低消费；航班取消甚至无限期延迟却不说明原因；部分商家打折促销，明降暗升；购长途汽车票必须购买两元钱的保险费……消费领域中诸如此类的潜规则，侵犯了消费者的选择权、知情权等合法权益。

●代表观点
依靠法律终结消费领域潜规则

    重庆市消费者委员会秘书长王中庆分析说，潜规则的出现使得市场竞争在某种程度上失效了，企业自愿或者非自愿地结成了利益同盟，失去了竞争的动力。这时候需要有外力来打破这一局面，施力者可以是政府，可以是社会自治组织，可以是媒体，也可以是任何一位消费者。

    辽宁省大连市消费者协会副秘书长靳宝成认为，对于潜规则，最有效的方法就是要让它“潜”不起来，只有将其暴露在阳光下，才能引起公众、政府的重视。当潜规则处于众目睽睽之下的时候，原有的潜规则参与者中必然有一部分人会作出改变，从而打破这个“沉默的同盟”。曝光潜规则，需要全社会的共同参与。

    山东省青岛市消费者协会秘书长于旭辉认为，只有依靠法律才能最终终结消费领域的潜规则。只有制定细致、完善的法律法规，消除潜规则赖以生存的法律“夹层”，才能从根本上杜绝潜规则。如《食品安全法》对食品添加剂的规范，从过去无害就能使用，变成有必要才能添加，这就是很大进步，是对滥用食品添加剂这一食品行业潜规则的有力遏制。

    本话题主持人、广东省深圳市消费者委员会秘书长刘飞总结说，消费领域潜规则的出现，破坏了市场经济基本的竞争原则，要打破消费领域潜规则，就必须将之曝光于阳光之下，并推动立法，这需要所有消费者的共同参与。中消协目前开展的挑战消费领域潜规则的行动，是一件大好事，因此需要消费者的大力支持。让我们共同努力，消除消费领域潜规则对广大消费者的伤害。