由工商机关、消保委和11家航空公司共同建立，形成4项工作机制，确保为世博会营造良好的航空消费维权环境

　　本报上海讯（记者袁 征）为了更好地引导航空公司提高服务质量，快速妥善解决因航班延误、行李丢失等引起的消费争议，增进航空公司和消费者的沟通互动，8月14日，由上海市工商局机场分局、上海市消费者权益保护委员会空港办公室和国内各大航空公司共同建立“上海国内航空消费维权联席会议”制度，并建立4项航空消费维权工作机制，确保为世博会的举办营造良好的上海航空消费维权环境。

    航空消费维权联席会议制度的4项工作机制包括以下内容：

    一是监督机制。聘请由航空公司、新闻媒体、政府部门、消费者组成的航空消费维权督察员，对上海机场11家航空公司的消费维权处理情况和服务质量进行监督和检查，发现问题及时反馈，实行定期通报制度，督促航空公司进行整改。

    二是承诺机制。组织国内11家航空公司和上海机场两家航空服务公司推出服务便民措施，向社会公开承诺在受理投诉、值机服务、航班延误、行李运输等环节采取的具体服务项目，方便消费者。如发生航班延误时，每30分钟向旅客通报一次动态信息，保障旅客的知情权，为旅客做好后续服务工作。

    三是长效沟通机制。定期召开各大航空公司联席会议，加强航空公司对典型案例的交流、学习和培训，普及消费者维权知识。同时，根据航空消费维权动向，适时召开各类专题会议。

    四是教育机制。制作航空消费宣传手册，以图文并茂的方式，归纳和总结航空消费争议案例中的常见问题，指出合法维权的正确途径，以此加强对消费者的宣传和引导。

    上海市工商局机场分局有关人士表示，联席会议制度的建立听取了航空公司与消费者的意见，反映了双方的沟通需求。如当遇到航班延误后，航空公司与消费者因立场不同，难以沟通，造成纠纷的现象普遍存在。而一个有效的宣传平台和运做良好的沟通平台可以及时化解此类消费纠纷，不仅能帮助旅客维护知情权，也能够加强各航空公司之间的联系，提高服务的统一性和服务效能，最大限度地减少维权疏漏。“上海国内航空消费维权联席会议”制度的建立将使航空领域消费维权更加具有广泛性，对打破行业垄断，推进航空体制改革具有积极的意义。记者了解到，2010年上海世博会期间，进出上海机场的客流量将达到7000万人次，超出目前客流量的一倍。联席会议制度将有力督促11家航空公司提高服务效率，细化服务措施，提高各大航空公司现场处置消费争议的能力。联席会议还将针对航空知识普及难的问题进行归纳和总结，制作并发放宣传手册，进行航空客运基本知识的教育，一方面维护消费者的合法权益，保障知情权，另一方面引导消费者理性维权，避免罢机占机等违法现象的发生。