■江苏省南通市消费者协会副秘书长 陈 罡

●背景 ————————

    近日，消费者吴先生向江苏省南通市消费者协会投诉，反映今年1月13日在南通某航空服务公司预订了4张机票，日期是1月15日，行程是由上海浦东飞往张家界。1月15日晚，吴先生一行在上海浦东机场办理登机手续时，被工作人员指出行程单出错，无法办理登机手续。

    原来，南通某航空服务公司因工作失误，将电子客票行程单的日期打成了“15FEB”（注：此为英文，即2月15日）。所幸当晚该次航班还有空位，但每人必须加付330元才能登机，吴先生一行无奈付钱后上了飞机。事后，吴先生据此要求该航空服务公司承担他们4人额外支付的1320元。

    经交涉，该航空服务公司承认存在工作疏忽，但认为每人330元的价差是春节前后淡旺季机票的正常差价而并非换票的手续费，不愿意支付。经过南通市消协多次调解，该航空服务公司最终同意支付吴先生南通至上海往返车票款300多元作为补偿。

●观点 ———————

    消费者吴先生的投诉看似偶发事件，实际上存在一定的必然性，因为吴先生所拿到的这4张国内航空运输电子客票行程单的日期一栏，仅标注了“15FEB”，即英文的2月（February）15日。国内航空运输电子客票行程单就效力而言等同于机票，是客运合同的凭证，作为国内的承运人和出票人，在出票时有义务使用我国的通用文字即中文，清晰明白地载明相关事项，或者以其他方式作明确说明，这在《合同法》、《消费者权益保护法》中均有明确规定。行程单如此标注显属未有效履行告知义务，涉嫌侵犯了消费者的知情权，经营者应承担责任。

    虽然一张机票或是电子客票行程单承载的信息量并不大，但要求国内消费者个个能看得懂英文标注，显然不现实。几年前，也曾经发生过消费者因为看不懂飞机票面上的浦东机场（PVG）与虹桥机场（SHA）的英文缩写而误机的事件，虽然航空公司表示票面上使用国际通用机场代码是国际惯例，但是，因没有考虑到并非所有消费者都能读懂英文，该案最终由法院判定消费者胜诉。这起事件促使民航部门改进管理措施，目前，由上海起飞的航班客票上增加了“浦东机场”、“虹桥机场”的中文标注。

    发生类似“误会”，是航空运输行业服务意识不到位造成的。建议相关企业对有关机票、行程单一类的凭证进行梳理，尽快加注中文说明。同时，呼吁相关企业真正树立好服务意识，从根本上杜绝此类问题的发生。