315和解平台
崔鹏
前两天坐国航CA1706班次飞杭州，不巧又遇航班延误，航空公司给出的解释也是司空见惯的“天气原因”。遇到这种事，本来只能怪自己运气不好，但随后空乘人员的表现却让我有话想说。
延误1个多小时之后，飞机来了。可登机后又被告知，由于“航道天气”原因，起飞时间待定。而此时已是晚上六点半，正好赶在饭点，我实在按捺不住饥饿的感觉，向空姐请求：“能给我拿一份盒饭吗？”空姐平静地说：“请问您是有胃病吗？”不错，飞机上正常供餐是在起飞后半小时左右，但今天航班延误，要求早些供应餐饮有什么不正常？这就是有“病”了？我强烈要求盒饭，再加上周边很多乘客的声援，20分钟后终于吃到了。吃完一盒，食量大的我感觉太少，还想再要一盒，但被告知此次航班按座位配餐，没有剩余。但我旁边明明有两个空座，怎么会没有？再想问空姐，她已明显不耐烦，作忙碌状漠然离去。
无法预知的天气原因往往会导致航班延误，我完全理解。但在特殊情况下，空乘人员若还用惯常方式对待乘客，难免失当。航班出现延误，乘客要求提供餐饮很正常，为什么不及时服务？乘客因急躁而情绪波动，为什么不能多一分耐心？赶在饭点的航班，为什么不能多准备几份盒饭？诸如此类的问题并非我一人偶遇，常坐飞机的人士多曾碰到过类似甚至更为恶劣的服务。
显然，有些空乘人员敢于摆出生硬的态度，同航空业的垄断有直接关系。“过了这村没这店”，垄断特性助长了他们的骄纵脾气。虽说目前航空业已部分地放开，民营、外资航空公司也有了，但毕竟数量还少、规模还小，乘客选择航空公司的余地依然很有限，这自然会助长航空公司的“霸气”。
当然，相对于打破垄断这一漫长过程，解决行业监督问题或许更急迫、更现实。相对空乘人员，信息匮乏的普通乘客无疑处于弱势地位。一旦发生矛盾、冲突，消费者可以向航空公司投诉吗？可以，但事实证明其效率极低，效果很差；向消协投诉？基本上不靠谱。一位朋友向消协投诉过，半年也没等到回复；向法院起诉？其程序之复杂、成本之高令一般老百姓根本不敢动这个念头。一旦发生矛盾，消费者除了当场发发脾气，很难找到合适的渠道去维护自身权益。
或许，因天气原因造成航班延误，航空公司不承担责任，有些空乘人员也会因此埋怨顾客的要求无理。但是，要想在业内获得更大发展、赢得更好口碑，仅仅“依法服务”是不够的。有位朋友曾在美国遇到航班延误，结果航空公司向客人发放了免费电话卡，提供食宿也很及时。到达目的地后，当地机场还专门派人等候，并帮客人换乘飞机。显然，这种人性化的服务让旅客感觉自己受到尊重，对公司也由衷产生好感。现在国内航空业成天把“与国际接轨”挂在嘴边，但什么时候相关服务也能与人家接接轨，变“依法服务”为“温情服务”？果真如此，“与国际接轨”或许能迈出第一步。
