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黑龙江省消协对公共服务行业消费账单服务情况开展调查，结果显示——
公共服务行业消费账单服务满意率偏低
■本报记者 刘传江
消费账单是指经营者为消费者提供的关于消费明细的书面凭证，是消费者了解自己消费情况或接受服务情况的重要途径。提供消费账单是经营者履行法定义务和诚信的重要方式。
为加强对服务领域的社会监督，保障消费者的知情权，促进企业自觉承担维护消费者合法权益的社会责任，黑龙江省消费者协会和国家统计局黑龙江调查总队联合全省各市、地区、县消协，于今年2月中旬至3月中旬对全省供水、供电、供燃气、通信、银行、保险等公共服务行业的消费账单服务状况进行了消费者调查。近日公布的调查结果显示，消费者对公共服务行业消费账单服务满意率偏低，账单服务问题较突出，亟待完善。
近四成消费者没收到过账单
据黑龙江省消协有关负责人介绍，本次调查采取向消费者发放调查问卷与消费维权义务监督员实地调查相结合的方式进行，共向消费者发放调查问卷5000份，收回有效问卷4135份。调查的内容主要有，消费者是否收到过企业寄送的消费账单、消费者曾收到过哪些消费账单等共19个问题。
“见单付费”是国际通行的消费习惯，有68．8％的被调查者表示愿意先见账单再付费，这表明大多数消费者有“见单付费”的消费愿望。而实际情况是，在被调查的消费者中，收到过公共服务企业寄送的消费账单的占62．6％，没有收到过任何消费账单的占37．4％，最近3个月内没有收到过公共服务企业主动邮寄来的消费账单的家庭达55．1％。在收到过账单的被调查者中，近3个月内收到1份账单的家庭占64．7％，收到两份的占23．0％，收到3份的占12．3％，人均月收到账单为0．09件，远低于发达国家和我国南方地区水平。被调查的消费者中，接收消费账务告知的主要渠道是，去相关企业服务窗口打印账单的占50．8％，企业工作人员将账单贴在居所门上的占40．0％。诸如用水用电明细单、手机电话详单、银行对账单等，企业一般不主动提供。
及时、主动提供消费账单可以避免给消费者带来困扰。由于没有账单，一些消费者不能及时了解自己消费应支付情况以及相关账户存款余额不足等，造成电话被停机，预付费用户被停水、停电、停气，医保卡、银行信用卡消费情况不清楚等令人不愉快的事情。调查显示，消费者遭遇最多的是电话被停机，占被调查者的45．2％，其次是缴滞纳金，占被调查者的40．8％。
调查中了解到，一些企业多以需要节约成本、客户服务量大、没有时间和技术受限等为理由，不愿主动或免费向消费者寄送纸质消费账单。黑龙江省消协有关负责人认为，究其原因是经营者服务意识不强，个别企业甚至存在故意隐瞒实情，想通过“糊涂”收费获取不当利益的情况。
消费账单告知服务满意率低
调查中发现，消费者对公共服务企业提供消费账单告知服务的总体评价不容乐观，认为服务一般的为55．9％，不满意的为22．5％，满意的占21．5％。消费者不满的主要原因是，部分公共服务企业提供账单告知的方式保密性差，个人隐私易泄露；账单不能直接送达消费者手中；账单内容不详实，收费缺乏透明，相关单位提供或消费者查询账单时，消费者需要缴费，或相关单位不主动提供账单等。
调查中还发现，收到消费账单的消费者在对账后，有22．0％的消费者发现账单上有企业擅自增收的项目或不知情的内容。其中，存在问题最多的部门依次是通信、供电和供水。造成这一现象的主要原因是，经营者单方面决定增加收费项目或服务内容，不与消费者协商，更没有主动告知。
在被调查的消费者中，有19．2％的消费者因账单问题与有关公共服务企业产生过纠纷。其中，比较集中的问题是电表、水表读数不准，要求检查电表还需缴费；供热部门收费不合理，供热不达标；通信企业不提供话费详单，手机被增添业务，话费不清，垃圾短信多；银行业务存在一些问题。
企业应自觉增强服务意识
黑龙江省消协认为，解决由于没有收到消费账单而引发纠纷的最有效的方式是，企业自觉增强服务意识，及时主动地向消费者提供内容详细、明晰的消费账单等凭证，以避免消费者因不知情的情况下发生停水、停电、停机、透支消费及各种滞纳金处罚等现象。
与此同时，黑龙江省消协建议企业改进账单寄送方式及账单内容。目前，40％的消费者收到消费账单的主要渠道是企业工作人员将账单贴在居所门上，这一方面缺乏保密性，另一方面容易导致账单或催款单递送不到位，造成消费者缴费不及时。而有70．8％的消费者愿意接收邮寄账单，因而企业应采用灵活的寄送方式，如采用手机短信通知、邮寄等形式，让消费者能够及时收到消费账单，避免产生不愉快的事情。黑龙江省消协同时提醒广大消费者要增强维权意识，主动索要消费账单，并要求其标注详尽，以做到明明白白消费。
