3月12日，中国电信淮安分公司再获喜讯：企业荣获2005—2006年度江苏省文明行业荣誉称号。淮安分公司开展的“诚信服务，放心消费”年活动为地方经济发展和社会和谐做出了积极贡献。

    淮安分公司社区经理陶志康有着自己的座右铭：“当天故障当天清，不让用户再烦心”。包区内电话、宽带出现故障，他都在第一时间上门维修，再晚也要“让用户满意，才能安心睡个塌实觉”，婚期的前一天，他正陪同未婚妻试婚纱，接到用户宽带上不了网的电话，穿着礼服及时上门排除了故障，满足用户与身居外地的儿子实时视频聊天的渴望；淮安分公司客户经理李永军敬岗敬业，对客户反映的问题及时解决，从点点滴滴、平凡细致的工作着手，拉近了自己与客户之间的“零距离”；优质服务对10000号话务代表张云来说， “不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术”，她以一言一行“让用户聆听微笑”，把真诚奉献给用户。诚信服务年，他们被评为中国电信集团或江苏电信用户满意服务先进个人。
这些，是淮安分公司“诚信服务，满意消费”年活动中涌起的一朵朵闪亮的浪花……
    淮安分公司扎实抓好创建诚信企业工作，严格执行价格政策和服务标准，健全内部保障制度和运作流程，让消费者“明明白白消费，实实在在监督”， 坚持为用户提供同行业最优服务，“3·15”前夕，被省消协评为江苏省诚信单位。江苏电信“十佳风尚”人物，10000号客户服务中心主任许艾平被员工们亲切的称为“许妈妈”。她的“亲和管理”，凝聚10000号每一个员工的合力，弘扬团队精神，强化诚信服务，让客服中心先后获得江苏省文明示范窗口、江苏省电信系统先进集体称号和江苏省“五一”劳动奖状、“江苏省用户满意服务明星班组”称号。淮安分公司网络维护中心推出“金阳光服务”，对行业客户以及10家政企通信网络进行主动巡检，开展“用心开通”、“贴心巡检”、“精心修障”系列活动，维护中心VIP保障班因此被全总授予“全国学习型先进班组”。诚信服务年，江苏省总工会召开表彰大会，淮安电信分公司荣获“江苏省五一劳动奖状”。
    这些，是淮安电信“诚信服务，满意消费”活动中取得的一个个丰硕的成果……


    2007年，淮安分公司大力开展“诚信服务，放心消费”活动，推出一系列服务改进措施，从“开展技能培训”、“建设骨干队伍”、“优化资源配置”、“明晰管理职责”、“完善检查考核”着手提升营业厅服务能力；全过程监控、清理机线资源、挖掘号线存量、调整小型主干配线解决装机问题；合理优化网络、适度增设基站、“光进铜退”建设小区光纤接入网，提升小灵通及宽带的无缝覆盖和通信质量；加大监管考核力度、全过程监控SP提供商经营行为，调动社会力量打击和封堵垃圾信息。
    采取“查纠并行”的方法，针对性地对服务热点问题进行清理；从管理、制度保障和组织落实等多方面入手，建立工作机制；从诚信经营、规范服务、质量保障以及让电信用户放心消费入手进行全面整改，为用户营造放心的电信服务消费环境，推进诚信服务步上新的台阶。
    “诚信服务标杆集体”、“星级服务明星”和“强力支撑状元”等一系列服务竞赛，充分发挥淮安分公司员工优化服务工作的聪明才智。淮安分公司把诚信服务与企业转型、行风建设、企业文化建设结合起来，从员工教育、制度建立、流程完善、问题排查、整改到位等多方面突出重点抓实效，以客户为中心做好服务，以员工为根本做好保障。分公司建立服务投诉信息报告及重大服务事件及时上报制度、营销服务预警机制和公众关系应急处理机制，加强渠道部门队伍建设和内部培训，强化店长、值班经理现场管理职责，创建良好的营业厅服务文化，提高营业厅业务处理、现场管理、亲和力和主动服务的四项能力，适度发展和全盘管理好合作营业厅、代理代办点。
    后端部门完善IT系统支撑，强化综合调度系统的全程管控和分析调度，实现维护前移；开发用户余额和使用量提醒机制，让客户做到心中有数、放心消费；注重数据源提供环节、客户资料接收环节和计费处理环节的工作质量，进一步提高计费准确性；结合市情、社情、县情、乡情、村情和客户各个层面的需求和期望，系统地优化服务管理渠道、手段和方法，有效提升用户预期、价值感知、质量感知和品牌形象，在转型的过程中努力实现服务领先。


    “三项服务承诺”是淮安分公司“诚信服务，放心消费”年活动的重中之重。如今，用户到营业厅、拨打10001号、登录淮安电信网上客服热线，都可以方便地查询电信费用详情。
    全面实施装移机预约服务也是淮安分公司诚信服务的一项重要举措。受理装移机业务时，前台窗口与用户预约装移机服务时间，在客户方便的时间上门服务。用户预约装机后因故变更，还可拨打电信公司预约电话，重新约定新的装移机时间；装机部门会在用户申请装机之日起48小时内联系用户，重新预约装机时间。为保证预约装移机服务的落实，淮安电信分公司对配线配号、测量台、程控交换等各主要流程和环节作业时限做出精确要求，节假日也按正常日对待，计算机中心员工每日适时统计并公布前日装机超时的单位及工单，严格管控预约装移机服务的进程。淮安分公司开发的预约服务IT流程功能包括：实时查询、地区选择、班组选择和岗位选择，工单在BSS系统中实时查询，用户可以选择不同的时间段，流程方便班组精确管理，筛选出本班组的预约工单，针对一些不同岗位人员分在同一个虚拟班组的情况，还可以进一步细分和筛选工单。
    作为装移机的主要责任单位，公众客户部制定了前台预约服务营销脚本，明晰前台用户预约时间，对工单处理作适应预约装机服务的调整，增加工单打印次数，保证正常工单在24小时提取，每天提取预约安装的电话或宽带监控派单，对因各种原因不能在首次预约装机时间里装通的，由社区经理重新与用户预约装机时间，并做好回单统计；按照预约装移机的需要调整考核指标，根据不同季节和促销活动，推出预约服务“工时池”和“装移机及维护服务预警分流制度”，保障装移机预约服务的落实。
    增值业务部门全面清理用户资料，规范短信、声讯增值业务受理流程，完善监督机制，加强对SP业务订购、业务退订、信息回复以及客户服务的管控力度，严防诱导、欺骗等行为，明晰合作商向用户明示短信业务收费标准、计费方式和退订方式；规范增值业务体验推广模式，完善流程和业务稽核，强化短信和新业务二次确认功能，有效遏制了SP商未经客户确认单方面开通收费业务现象的发生。淮安分公司对诚信服务实行精确管理，全员努力，从“我”做起，诚信服务成为每一个员工的共识和准则，推动着把淮安电信服务质量向新高度迈进。