江苏消费网最近接到南京消费者王先生的投诉，反映他于2005年在苏宁电器搞促销活动时购买了一台小天鹅空调，当时承诺压缩机包修8年，可到2008年压缩机坏了，向苏宁电器报修却被告知厂家已倒闭，商家不包修。临近3•15，苏宁电器作为南京乃至全国的一大电器连锁企业，为何对当初的承诺不予兑现？

投诉：空调压缩机包修8年承诺不兑现

    2005年7月17日，南京市民王先生在苏宁电器山西路店，花2850元买了一台促销的小天鹅2P空调柜机，当时该店营业员向他介绍说，消费者持有VIP金卡，可以享受整机包修6年，压缩机包修8年。

    2008年8月，王先生发现空调坏了，随即向苏宁报修。经苏宁维修人员检查，确定是压缩机损坏了，并称空调厂家已倒闭，按国家“三包”规定，只包修三年，现在已经过期，维修的话需要收取费用。王先生认为，当初，就冲着小天鹅空调包修时间长才购买的，如今商家却不兑现承诺。后来，苏宁工作人员告诉王先生一门小天鹅厂家的售后电话，王先生打过去说明情况后，对方称需要了解一下情况，之后，再没有回音。

    记者看到，在消费者提供的“苏宁电器连锁集团股份有限公司商业销售发票”上，开票日期是：2005年7月17日，品名及规格是小天鹅KFR-50LW/GD、金额为2850元，发票上除了盖有苏宁电器的发票专用章外，还加盖了一个长方形章，章内注明“本发票与金卡同时使用有效，金卡号：26054，详见金卡说明”。

    对照消费者手中编号为“No：26054”的金卡，该卡背面写着这样一段话：“小天鹅空调独家推出‘金卡服务’，凭此卡可延长免费服务期限（整机包修6年、压缩机包修8年）”，标明“购买日期2005年7月17日”。

    记者注意到，王先生的小天鹅金卡号、购买日期与苏宁电器出具的发票正相符合。对于小天鹅空调厂家提供的延期售后服务，苏宁电器则以发票盖章形式加以确认。

苏宁：厂家已经退市 空调不再免费维修

    2月19日下午，记者多次致电苏宁客服，希望其客服经理出面处理此事。期间，先后有三名客服人员均称经理在忙，过一会让经理回电。然而迟迟没有回音，直到记者第四次致电客服电话后，才接到了苏宁4059号客服的电话。

    该客服人员在回电中表示，不论是何时买的空调，就算是按照整机保3年的说法，从2005年到现在也过了保修期。苏宁的收费标准是上门费20元、检修费30元，为此，他们也和售后负责人沟通了一下，最多只免除上门费，检修、配件必须正常收费。

    当记者问销售空调时的8年包修承诺为何不再兑现？对方表示，针对厂家已经倒闭的这种产品，国家的“三包”规定是“包整机1年、压缩机3年”，苏宁是按照这个规定去办理。

    随后，记者又根据小天鹅空调使用说明书上的“空调器包修卡”，拨打了厂家的投诉电话，结果语音提示为空号。后据记者了解，小天鹅空调已于2007年退出了市场，该空调的维修点也已不存在。

律师：经销商应先行负责 履行售后承诺

    针对这一现象，记者咨询了相关律师和消协人士。据律师介绍，按照《消法》、《江苏省实施〈消法〉办法》以及国家“三包”等有关规定，如果厂商承诺低于国家“三包”规定，则应按国家规定执行；如果对消费者作出了高于国家“三包”规定的服务承诺，那么，就应当履行高于“三包”规定的责任。

    该律师认为，因市场竞争的激烈形势而造成厂家倒闭的现象，是消费者无法预料的，按照“谁销售谁负责”的原则，消费者有权要求商家继续承担当初的“三包”责任，商家不得以厂家倒闭为由推卸责任或拒绝履行。如果和商家协商不成，消费者可以将商家起诉至法院，要求兑现当初的“三包”承诺。

    消协人士也指出，根据《消费者权益保护法》第三十五条规定的“经销商先行负责”原则，消费者是通过苏宁才购买了该款空调机，厂家的承诺就视同商家的承诺，不论退市空调的生产厂家是否存续经营，经销商都应当承担退市家电“三包”期限内的售后服务责任。

    对此事进展，本网将继续关注。（刘军 文/摄）

 

 

相关法规链接：

《中华人民共和国消费者权益保护法》：
第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

《江苏省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》：
第四条 鼓励、支持行业管理组织和经营者就提供商品或者服务向社会作出法律、法规规定义务以外的承诺。作出承诺的，应当履行承诺的义务，不履行的，应当就承诺承担责任。

第十三条 经营者销售国家规定、与消费者约定或者向消费者承诺承担修理、更换、退货（以下简称“三包”）责任的商品，应当向消费者提供“三包”凭证，并注明具备条件的维修点。对“三包”商品的修理、更换、退货，在“三包”期限内不得收取任何费用。

第十六条 实行“三包”的大件商品在“三包”期限内存在质量问题，消费者要求经营者承担修理、更换或者退货责任的，经营者应当免费上门服务。经营者不能上门服务的，应当承担消费者的交通、运输、装卸、误工等合理费用。

《部分商品修理更换退货责任规定》（三包规定）：
第三条　列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。

第四条　目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。