315和解平台
■本报记者 王 硕
在现代社会，手机对于每个人来说已经是必不可少的通讯工具。但是一些消费者在使用手机的过程中常常会遇到各种各样被手机厂商拒绝“三包”的情况，保修期有时形同虚设。近日，消费者邓先生就向本报反映称，自己莫名其妙地丢失了手机的“三包”权。
去年11月，平时很喜欢电子产品的邓先生购买了时下最流行的一款智能手机。可到了今年1月，没用几个月的手机的屏幕出现了细微裂纹。想到自己的手机还没过保修期，邓先生立即打电话到指定的维修站咨询。维修站的工作人员称，屏幕裂纹属人为损坏，不在保修范围内，要维修的话，机主得掏1580元的更换屏幕费。
由于屏幕裂纹很小，不影响平时使用，权衡再三后，邓先生决定暂时不对手机进行维修。
可到了3月份，邓先生的手机竟无法充电，也无法开机。在尝试了多种方法后，邓先生只好将手机再次拿到维修站进行检测。经维修站的工作人员判断，手机的问题可能由屏幕裂纹造成。双方沟通后，邓先生最终决定花费1580元更换手机屏幕。
几天后，维修站工作人员致电邓先生称，手机更换屏幕后仍然无法开机，可能是主板存在问题，需要更换主板，所需费用要机主自己掏钱。理由是之前手机屏幕有人为损坏的裂纹，即使手机在“三包”期内，也不能享受整机免费维修。
邓先生认为，主板在手机内部，即使出现问题也不可能是人为造成的，仅仅因为手机屏幕出现人为损坏，就一口咬定整机都无法享受免费维修，这种说法没有任何道理。邓先生致电手机官方客户服务电话，可让邓先生气愤的是，对方一直强调“只要手机存在任何人为损坏、整机就不能保修”，并建议付费维修。邓先生坚持认为，手机厂商应该判断故障部分是否为人为损坏，如果非人为损坏，应当执行“三包”规定，免费进行维修。
为何手机厂商会有这样的规定？记者致电包括苹果、小米、HTC、中兴、华为在内的手机品牌客服电话，得到的答案都是一致：在保修期内，如果手机局部存在人为损坏，那么整个手机不再享受“三包”服务，无论故障零件是否与人为损坏有关。手机厂商表示，这是依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的“三包”规定，不实行“三包”但可以实行合理的收费修理的情况是“未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的”。
商家依据上述规定口径一致地拒绝为有人为损坏的手机进行“三包”，但记者并未在这个条款中找到“当手机存在人为损坏的部件时，其他部件出现问题时的处理方式”的明确表述。
北京市泰明律师事务所律师张家成分析认为，在保修期内存在人为损坏的手机是否应该享受“三包”，首先需要界定人为损坏行为与手机目前故障是否有因果关系。“如果存在因果关系，商家可不‘三包’。但这种因果关系的检测不能由商家自己说了算，要由权威的检测部门出具检测报告来认定”。
张家成表示，根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条第六项规定“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”，商品质量纠纷的举证责任应倒置，即侵权人应当提供证据证明自己对损害结果是否有过错。也就是说，如果手机厂商把手机损坏一概归结为人为因素，即消费者自身造成的，就要拿出证据来，而不能只是自说自话。因此，只要手机厂商以人为损坏为由拒绝提供“三包”服务，就应该针对人为损坏进行举证，把具体的证据或者检测报告拿出来。“在邓先生的案例中，商家单方面认为手机的故障是由于邓先生人为损坏屏幕造成的，不能让人信服，邓先生可先让厂商出示相关检测报告，证明是由于自身原因造成的损坏，再决定是否花钱维修。”张家成说。
张家成提醒消费者，出现类似争议，消费者可以根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十六条消费者因商品“三包”问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、信息产业部门移动电话机（电话机）产品质量投诉中心、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。如果经过以上机构调解不成，消费者也可以依照《仲裁法》的规定与销售者、修理者或生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决，还可以直接向人民法院起诉。
