作者:张文章

饮料加冰块后，分量减少。针对消费者的申、投诉，福建省厦门市工商机关建议商家对饮料的真实容量进行明示，在出售前主动询问顾客是否加冰

　　“薯条可乐辣翅堡，饮料加满不要冰。”这是网络上流行的一句点餐用语。由于肯德基、麦当劳等西式快餐店普遍实行饮料默认加冰的做法，一些顾客不得不在点餐时提醒服务员，自己要的饮料不加冰块。西式快餐店这一做法属符合企业标准的常态经营行为，还是涉嫌侵犯消费者权益?针对这一问题，记者进行了调查。

　　投诉————

　　一杯“小可”加了16块冰

　　近期，福建省工商机关及消费权益保护委员会接到一些消费者对西式快餐店饮料默认加冰做法的申、投诉。消费者陈先生向福建省厦门市工商局12315消费者申诉举报指挥中心申诉称，他在肯德基某餐厅点了一杯“夏日酷饮”，服务员在装了半杯冰块后才加入饮料。陈先生质疑道：“买这一杯饮料要9元钱，冰块加了那么多，我到底买的是饮料还是冰块?”

　　福州市消费者林小姐投诉称，在麦当劳东街餐厅花5元钱点了一杯“小可”——小杯可乐，没喝几口，可乐就没了。她打开杯盖一看，发现有半杯多的冰块。林小姐将冰块倒出来数了一下，共有16块。“西式快餐店卖的饮料本来就是冰镇的，没有必要加那么多冰块，这算不算短斤缺两呢?”林小姐说。

　　调查————

　　饮料加冰后分量约少1/3

　　9月1日，记者走访了福州市多家西式快餐店。在麦当劳东街口餐厅，记者要了一杯标价6元的“中可”，服务员没有询问便用一个16盎司杯(约450毫升)装了一杯可乐。记者打开盖子一看，冰块浮在上面。记者将其中的可乐倒进一个麦当劳16盎司“中可”空杯中，发现只装了2/3容量，原杯中留有25块冰块。

　　随后，记者在福州市麦当劳万象城得来速餐厅要了一杯6元的“中可”，要求不加冰。服务员用空杯给记者装了一杯可乐。记者看到，杯中可乐的高度达到了16盎司“中可”杯外标注的最上方的第一根红线。经询问，服务员告诉记者，杯外标注的第二根红线表示加冰块的高度，无论加冰与否，可乐的高度均要达到第一根红线。由此可见，加冰块后的可乐容量会少，少的部分接近所加冰块的容量。

　　记者用同样的方式，在福州市肯德基东百餐厅、德克士东街口餐厅、华莱士达明路餐厅进行了调查(具体情况详见表格)，发现饮料默认加冰是这些西式快餐店的通行做法，且记者在其店里均没有看到有关冷饮容量及加冰与否的提示。但如果顾客提出不加冰，服务员均会按顾客的要求提供不加冰的饮料。调查中记者发现，由于加冰饮料的冰块较多，顾客喝完饮料后，杯中往往残留着十几块冰块。

　　答复————

　　提供加冰饮料是企业标准

　　福州市一家西式快餐公司公关部经理接受记者采访时称，提供加冰饮料是西式快餐店统一的规范操作，是标准的餐饮服务。碳酸饮料加入冰块可以保证产品的温度，并抑制二氧化碳的挥发以使产品达到最佳的口感。

　　该人士说，事实上，原本进入中国内地的西式快餐饮料的标准是冰块+饮料。加冰与不加冰的冷饮份量是不同的，以一杯“中可”为例，加冰块后容积约是405毫升，快到杯口;如果不加冰，按企业标准，16盎司(约450毫升)的“中可”纸杯只能灌装不超过340毫升的饮料，从容量上看，差异明显，容易引起顾客不满。于是，西式快餐店普遍采取的做法是，凡是不加冰的，其饮料高度达到加冰冷饮的高度，这多出的部分等于是赠送给要求不加冰的顾客。这样做结果是，加冰饮料中饮料分量显得相对偏少，导致消费者对西式快餐店饮料默认加冰做法的质疑。

　　建议————

　　应事先主动征求顾客意见

　　针对消费者的申、投诉，今年8月，厦门市工商局12315消费者申诉举报指挥中心约谈了厦门市肯德基、麦当劳等西式快餐店的相关人士。厦门市工商机关认为，西式快餐店默认冷饮加冰的做法欠妥，消费者在消费过程中享有知情权，一旦提出质疑，商家应予以及时、正面的答复。同时，建议商家对饮料的真实容量进行明示，在出售可乐等饮料时，应事先、主动征求顾客意见是否加冰。

　　●观点

　　经营者默认饮料加冰涉嫌侵权

　　●厦门大学法学院教授林秀芹表示，消费者在购买饮料时，默认的是饮料不是冰块。因此，如果消费者要求加冰，经营者在饮料中加冰是满足消费者的需求;如果消费没有要求，经营者应主动询问消费者是否需要加冰。此外，消费者享有公平交易的权利，对于加多少冰，经营者应公开其标准，并征求消费者的意见。

　　●福建宽达律师事务所律师白奇龙认为，西式快餐店默认饮料加冰的做法，在一定程度上侵犯了消费者的知情权。饮料中需不需要加冰，选择权在消费者。消费者没有义务提示经营者自己的饮料是否需要加冰，经营者则有义务事先、主动询问消费者是否需要加冰、加多少冰块，然后根据消费者的需求决定自己的服务，而不是采用默认饮料加冰的做法。

　　●福建省消费权益保护委员会投诉部主任段建平表示，从西式快餐店明示的产品内容上看，其出售的是某某饮料如可乐等，不是加冰某某饮料。消费者购买的是某某饮料，加不加冰的权利在于消费者，不在西式快餐店。西式快餐店如果要卖给消费者加冰饮料，应征求其同意，这是商家的义务、消费者的权利。现在，西式快餐店称出售加冰饮料是其企业标准，那么，就须事先公示该企业标准，并在产品标示上标注加冰的内容如“加冰可乐”、“加冰雪碧”等，以供消费者选择。事实上，在国外，许多快餐店将制冰机放在自助区，加不加冰、加多少由消费者自己决定，即使外卖饮料，服务员也会提前询问顾客饮料是否加冰。