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与银行、基金、券商等金融同行相比，保险公司与客户之间的交互频度相对较低。
保险消费者与保险公司之间，通常有两个最主要触点，一个是投保时，一个是理赔时。在这两个触点上的体验，决定了消费者对保险公司乃至保险业的印象。投保和理赔服务，乃保险公司口碑所系。
让触点更加便捷，是保险公司践行“以人民为中心”“以客户为中心”的落脚点。作为国有大型金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”，601628.SH，2628.HK)一直把做好理赔服务作为公司的核心价值体现，打造有速度有温度的国寿理赔品牌。
早在2019年，中国人寿寿险公司致力于打造“快捷、温暖”理赔服务品牌，开启了理赔服务品牌化的运营之路，在“服务产品化，产品品牌化”思路的指引之下，推出“有速度、有温度”国寿理赔口号和品牌LOGO形象，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。
快字当头，提升理赔获得感
近日，中国人寿寿险公司发布了2023年度理赔服务报告。报告显示，2023年度公司理赔件数2213万件，同比增长15.5%。赔付金额达599亿元，同比增长16.3%。
中国人寿寿险公司一直致力于提升理赔获赔率。2020年以来，获赔率一直保持99.5%以上的高位，2023年获赔率达99.7%。
此外，2023年中国人寿寿险公司为8.8万件保单承担豁免保险费的责任，共计豁免保险费近9.4亿元。
理赔简便、快捷，是评价保险公司理赔服务质量的重要指标。提升理赔速度，依托于顺畅的理赔流程。针对“理赔手续多”“等候时间长”等客户痛点，中国人寿寿险公司从作业实务上改革，在全系统确立了“主动、及时、准确、合理”理赔服务八字方针，并编制了行业内第一本理赔实务手册。
“重疾一日赔”服务是中国人寿寿险公司在2019年3月推出的一项重要理赔服务，对符合条件的客户，在提交资料齐全后的一个工作日内可完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。
近年来，“重疾一日赔”的服务不断迭代升级。现“重疾一日赔”已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病，为更多客户更快地送去保险关爱。2023年度“重疾一日赔”赔付24.4万件，赔付金额近112亿元，符合标准的重大疾病赔案中近95%赔案可以一日赔付。
为了进一步提升理赔时效，中国人寿寿险公司2023年按下“加速键”，进一步优化理赔流程，努力让理赔服务效率更高、速度更快、质量更优，2023年整体赔付时效0.38天，同比提速近12%。
温暖相伴，转变客户体验范式
对于消费者来说，理赔难，有时是难在理赔手续的繁杂，需要提交厚厚的理赔材料，如果少一张单据，可能就变为理赔路上的“挡路虎”。
近年来，中国人寿寿险公司逐步搭建起多样化理赔申请渠道，让服务更便捷，让客户更省心。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”。
2023年，中国人寿寿险公司重磅推出了“理赔预付”服务，涵盖住院预付、突发事件预付等，打破“就医后理赔”的传统模式，在多场景、多环节为理赔提速，为就医过程中的客户提前送去保险保障。
2023年，中国人寿寿险公司的“理赔预付”赔案量近2.8万件，赔付金额近5亿元，受到了客户的广泛好评。
此外，对于行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，中国人寿寿险公司还提供“上门赔”服务，可协助上门收集纸质版理赔申请资料等，让客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的方便与快捷。
天有不测风云，人有旦夕祸福。每当突发事件从天而降，第一时间奔向身处困境中的群众的“逆行者”里，除了救援人员，就是保险公司理赔人员了。
多年来，中国人寿寿险公司逐步探索出一套以“制度+管理+服务”为核心，高效立体的“突发事件特快赔”服务体系，涵盖理赔突发事件应急处理的高效响应、组织体系、职责分工、服务举措、数据管控，以及与政府相关部门的高效协同和服务保障等相关内容。
2023年，中国人寿寿险公司第一时间响应了178起突发事件，以人民为重实现突发事件特快赔，为每一位被暴雨、火灾、爆炸等灾害事故围困的客户及时送上温暖的服务，用专业和温情，筑起抗击灾难的“长城”。
科技赋能，加码理赔专业含量
理赔时效的提升、理赔体验的丝滑，背后都有科技的力量加持。在“数字国寿”战略之下，中国人寿寿险公司坚持科技驱动，把互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术应用于理赔服务，不断探索创新，构建了一条“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式。
多年来，中国人寿寿险公司争当创新发展“拓荒牛”，率先在业内推出了多项理赔创新服务，提升了理赔的专业含量和科技水平。
早在2000年，中国人寿寿险公司就实现理赔作业全部电脑处理，开启了理赔电子化管理时代。2013年，上线理赔统一作业平台，实现了“以客户为中心”的理赔处理，成为该公司理赔作业自动化的一个重要里程碑。
2016年，中国人寿寿险公司又推出“理赔直付”服务，通过与医疗机构、医保、第三方数据公司系统对接，主动为客户提供免于报案、免交资料、免奔波公司网点的便捷服务，在部分地区开通出院即可赔的“一站式”理赔直付服务，实现客户出院时结算赔款并直接抵扣医疗费。
2023年，中国人寿寿险公司通过“理赔直付”处理的赔案量已逾727万件，赔付金额近50亿元，最快可达秒级理赔。
2023年，中国人寿寿险公司试点了全流程无人工理赔，人工作业时间缩短超90%，试点地区自动通过赔案比例5%-15%。
此外，中国人寿寿险公司还在业内率先推出医疗电子发票在理赔环节应用，实现电子票据变数据、理赔服务从被动变主动。
2023年，中国人寿寿险公司的电子发票赔案量近508万件，赔付金额超53亿元，赔付时效0.30天。同时，电子发票提醒报案赔案量56.7万件，赔付金额超6亿元，赔付时效0.14天。
理赔背后，研析保障趋势
每年保险公司的理赔数据，不仅反映其理赔的时效、消费者对理赔服务的获得感，还能从中洞察出重大疾病的患病率、生存率等规律，帮助客户提前做好保险保障规划。
中国人寿寿险公司2023年理赔报告显示，随着人们健康意识的增强和诊疗手段的发展，公司承保的25-45岁人群重大疾病发现率已从2013年的万分之6.3，提升至2022年的万分之12，重大疾病理赔呈现年轻化的趋势。
另一个趋势则显示，随着医疗水平的不断提高，重大疾病客户的5年生存率不断提升。而随着人们风险意识的提高，罹患常见大病的人群中，公司两款典型医疗保险的人均赔付金额呈现稳中有升的趋势，2023年人均赔付金额近3万元，可覆盖医保报销后自付费用的60%-80%。
中国人寿寿险公司2023年理赔报告指出，重大疾病保险已不仅仅是传统意义上的用于负担重大疾病治疗费用，更重要的是用于维持罹患重大疾病后的生活质量，医保报销后常见大病的医疗费仍是一笔不小的费用。因此，提前配置好足额的医疗保障，能够更好地为减轻治病时的医疗负担。
如果说在投保的触点上，中国人寿寿险公司已形成了“要投就投中国人寿”的品牌理念，那么在理赔的触点上，“快捷、温暖”的理赔服务品牌，正在成为保险消费者对中国人寿寿险公司理赔服务的直观印象。(邹富源)
