日前，在中国质量万里行促进会(以下简称“万里行”)举办的领跑企业评选活动中，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)凭借卓越服务被授予“领跑企业”荣誉。自2009年以来，中国人寿已连续11年荣获万里行机构评选的“服务质量先进企业(单位)”、“服务质量创新”、“五星级中国服务之星”、“诚信服务突出贡献”等服务奖项。万里行是由政府部门、中央新闻机构、经济学家、名优企业及科技界等方面人士和单位自愿结成的全国性组织，负责组织、指导、协调全国质量万里行工作。此次“领跑企业”评选活动旨在表彰服务卓越的各类企业，在全国具有较强的社会影响力和公信力。中国人寿再度获此服务类大奖，是对公司建设服务卓越型企业的鼓励和褒奖。

　　近年来，中国人寿始终坚持“以客户为中心”，以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为运营目标，稳步推进客户服务高质量发展。

　　服务模式更智能

　　中国人寿充分践行“科技国寿”整体发展战略，以科技创新赋能，探索更精准、更敏捷的运营服务，智能服务能力显著增强。创新推出“空中客服”，及时应对客户疫情期间的线上业务办理需求，仅一个月时间开发线上“空中客服”服务，客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。大力推广移动理赔服务，通过嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心的功能，为客户提供随时随地的移动理赔服务。不断丰富线上服务项目，2020年在寿险APP上新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖，支持99%的保单服务客户可线上自助办理。

　　服务速度更高效

　　中国人寿依托高度发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，拓展服务速度的极致，促进服务质效齐升，为客户节省时间，为公司赢得信赖。快速推出“保单一点通”查询功能，实现“一键汇保单、一键知权益、一键查转办”，帮助客户“明明白白看保单、清清楚楚享权益、分分秒秒办业务”，在行业保险APP查询服务领域处于领先位置，获得用户一致好评。全面构建理赔直付服务体系，基于互联网科技发展和大数据应用，积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位合作，实现“免申请资料”快速理赔，累计为900余万人次提供了高品质直付服务。部分地区治疗结束就理算赔款并直接抵扣医疗费用，实现“零时效”理赔服务。率先实现联络中心话务与坐席资源全国调度，95519从需求响应到成功调度接通最快仅需10分钟，全面提升对自然灾害、市政灾备应对能力，积极践行国企责任与担当。

　　服务体验更温暖

　　无论何时，无论何地，中国人寿始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，用贴心关爱建立与客户真情联结的纽带，真诚守护承诺，温暖更加贴心。创新推出“重疾一日赔”服务，为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的全新、快速理赔服务。服务推出后，已为超过22.5万名客户送去该项服务，切实提升客户理赔服务效率与服务体验，解决客户的燃眉之急。暖心优化老年客户办事渠道，柜面为老年客户提供优先叫号、免排队的服务通道;95519增设长者关爱通道，老年客户拨通电话后直接转入人工坐席。寿险APP推出空中客服和服务预约功能、推出智能语音服务、推出销售人员代办服务及非实时预约销售功能。贴心提供多重增值服务，给客户最想要的服务，陆续推出“国寿客户节”“国寿小画家”“国寿700健行”“悦己生活”等深受客户喜爱的线上线下增值活动，丰富客户生活体验。

　　未来，中国人寿将持续以客户为中心，强化科技创新与赋能，为广泛客户提供“简捷、品质、温暖”的保险服务，推进客户服务工作迈向更高质量的发展新阶段。

编辑：苏晓

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