日前，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的2020年度第十六届中国呼叫中心产业发展年会暨年度颁奖典礼在京召开。来自银行、保险、证券、电商、运营商、航空等多个行业的121家机构、320名代表参会。

　　经过权威机构严格选拔和专家评审，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)在98家申报单位中脱颖而出，荣获两项集体奖、三项个人奖，获奖数量行业领先。其中，中国人寿95519客户联络中心荣获“2020年度十佳呼叫中心奖(1000席以上)”，中国人寿浙江省分公司客户联络中心荣获“2020年度十佳呼叫中心卓越团队奖”;中国人寿客户服务部副总经理王琴荣获“2020年度十佳行业贡献奖”，客户服务部副总经理韩英荣获“2020年度十佳卓越管理人奖”，江苏省分公司客户联络中心客服代表甘媛媛荣获“2020年度十佳客服代表”。同时，中国人寿客户服务部王琴、高晨晨受邀参加CCOM标准制定专家团队。

　　近年来，中国人寿系统上下面对复杂多变的国内外环境和新冠肺炎疫情带来的严峻挑战，坚决落实国家部署，全力服务“六稳”“六保”大局，积极助力打赢疫情防控阻击战、扶贫脱贫攻坚战。围绕“重振国寿”战略部署，中国人寿坚持“以客户为中心”，以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为运营目标，把握行业发展新机遇，加快推进数字化转型，不断完善产品研发与产品管理，稳步推进运营服务高质量发展，加快推动运营服务向线上化、智能化、生态化转型升级。

　　作为中国人寿重要的远程服务窗口，95519始终秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，围绕“简捷、品质、温暖”服务品牌，以互联网、大数据、人工智能和云计算技术为依托，为客户提供多触点、多元化的一站式综合解决服务。疫情期间，中国人寿95519人勠力同心，行业内率先推出居家办公模式，实现联络服务不间断、不掉线，切实践行“7*24”小时服务承诺。95519积极开展创新实践，搭建任务调度平台、智能中台、知识中台，构建知识图谱，形成多个分中心能力共享，整合资源、强化协同，服务效率得到大幅提升。公司服务渠道实现从单一电话服务向多媒体服务延伸，服务形式从文本服务转向视频、图片等富媒体，丰富服务内容，满足客户多场景、碎片化服务需要。公司推出智能外呼、智能客服、线上化回访等一系列新服务，极大地方便了客户，优化了客户体验。

　　中国人寿表示，公司将持续加强客户服务工作，以客户为中心，深化运用科技创新成果，着力于打造简捷、品质、温暖的客户服务品牌，以更加快捷、高效、暖心的服务赢得客户满意口碑。

编辑：刘军

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