中国保险报/中保网讯【记者 袁婉珺】随着人们生活水平的不断提高，利用长假去旅游日益成为人们常态的生活方式和休闲娱乐活动，随之引发旅游纠纷日益增多。为维护旅游者和旅游经营者合法权益，避免纠纷产生，引导旅游行业健康发展，“十一”长假前夕，北京第二中级人民法院对近年来审理的旅游合同纠纷案件进行了专题调研。

一、纠纷易发点

北京二中院调研认为，主要有以下问题引起旅游合同纠纷：

一是购物问题。《旅游法》明令禁止强制购物，虽然旅游经营者不再进行强制购物，但仍有旅游经营者通过延长自由活动时间等方式在行程中变相增加消费时间，进而相应缩短旅游时间，造成旅游者旅游体验的降低。

二是人身伤害问题。旅游者在旅行过程中，难免会发生某些意外，如旅游者在旅游途中发生交通事故、在宾馆滑倒摔伤或在相对危险的景区摔伤，甚至还有旅游者因和导游发生冲突而中风。发生上述问题后，旅游者往往以旅游经营者未尽到安全保障义务为由要求旅游经营者承担医疗费等损失。

三是导游问题。因很多导游需要从购物收入中分享提成，故购物问题往往与导游密切相关。有的导游除了收取导游服务费外，可能还需收取小费，如旅游者和旅行社对此约定不清，容易产生纠纷。此外，还有的旅游经营者没有按照旅游者的要求提供合格导游，旅游者因此将旅游经营者诉至法院。

四是吃住行问题。吃住行三件事直接关系着旅游的质量和旅游者的体验，有的旅游者认为旅行过程中的吃住行与合同约定的标准不符，故而产生纠纷。如有的旅游者去泰国旅游，合同约定的住宿标准为四星级，但因泰国酒店的四星级并非国际标准，与国内的四星级存在一定差距，旅游者认为旅行社没有提供符合约定标准的住宿，要求旅行社返还酒店差价。

五是改变行程问题。很多旅游者旅游的目的是为了参观自己心仪的旅游景点，参加自己感兴趣的旅游项目。但因旅行社临时改变行程，导致旅游者的希望落空，因而产生纠纷。如有的旅游者去埃及旅游，目的是为了能坐热气球俯瞰金字塔，但旅行社以天气状况不好为由临时将热气球项目取消。

六是签证问题。国内居民出国旅游，除了免签国以外，均需办理旅游目的地国家的签证。但签证是否通过存在不确定因素，可能出现拒签的情况。如果签证因故未能通过，导致旅游者错过出行时间，便会因此产生纠纷。

七是转团问题。对于外地旅游或境外旅游，组团社一般会委托地接社进行辅助服务，有的旅游者认为组团社未经其同意擅自转团，以组团社违约为由要求其承担责任;有的旅游者认为地接社的服务存在瑕疵，亦要求组团社承担违约责任。

八是合同欺诈问题。作为消费者，旅游者购买的旅游服务同样也是一种产品。有的旅游者主张旅游经营者提供的服务与约定不符，认为旅游经营者存在欺诈行为，根据《消费者权益保护法》的规定要求3倍赔偿。实践中，法院认定旅游经营者是否构成欺诈，需要严格考察旅游经营者在订立合同过程中是否有欺诈的故意、欺诈的行为，欺诈行为是否导致旅游者限于错误认识，进而作出错误的意思表示。

除了上述常规的八大问题之外，随着国家倡导大众旅游，各种新型旅游方式日渐兴起，较为典型的比如分时度假模式。但是由于市场尚不成熟，各种配套设施尚不完善，分时度假合同也成为旅游合同纠纷的易发点。

二、案件特点

北京二中院调研认为，旅游合同纠纷案件有以下特点：

一是涉案旅游者“大龄化”。在二中院近年来审理的旅游合同纠纷案件中，50岁以上的旅游者占64.3%，年龄在60岁以上的占22%。

二是涉案类别以出境游居多。在统计案件中，出境游占到了80%，国内游仅占20%。比如签证问题、航班延误问题等，一旦处理不当，容易产生纠纷。

三是旅行方式以跟团游为主，自由行比例呈上升趋势。因出境自由行对游客个人语言能力等有一定要求，大多数出境游游客都会选择跟团游。在统计案件中，跟团游的比例高达86%。但二中院在审判实践中发现，自由行、自成团、定制路线等个性化旅游方式正逐年增多。

四是旅游经营者担责率较高。从判决结果看，在旅游者诉旅游经营者的33案中，法院认定旅游者的诉讼请求不成立，判决驳回的有6起案件;认定旅游经营存在服务质量问题或瑕疵，判决旅游经营者承担全部或部分责任的有27件，旅游经营者的担责率高达82%。

三、纠纷产生原因

北京二中院认为，纠纷产生的原因有以下几方面：一是旅游经营者的原因。旅游经营者以营利为目的，为了竞争需要，往往以低价团招揽游客，再从旅游者的二次消费中弥补，通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为损害旅游者的合法权益。旅游合同纠纷中的很多问题，如强制购物问题、自费问题、导游问题，都源于低价团费。再者，旅游合同多为旅游经营者提供的格式合同，在签订旅游合同过程中，有的旅游经营者利用自己所处的优势地位与旅游者签订霸王条款或者使用模糊的词语表述合同内容，对一些容易产生歧义的内容没有给予充分释明，导致纠纷产生。

二是旅游者的原因。有的旅游者存在“占便宜”心理，认为参加低价旅游团比较划算，不能正确认识“低价”背后的利益博弈，导致期望值与现实差距过大，从而产生纠纷。有的旅游者法律意识不强，签订旅游合同时对合同条款没有认真阅读，尤其对旅游合同中减轻或免除旅行社责任的条款没有予以足够重视，致使权利不能得到充分保护。还有的旅游者缺乏自我保护意识，在旅游过程中对自身安全没有尽到谨慎注意义务，导致意外发生。

三是旅游辅助者的原因。地接社、旅游辅助服务者协助旅游经营者履行旅游合同，实际提供交通、游览住宿、餐饮、娱乐等旅游服务，由于地接社、旅游履行辅助人的原因导致违约或者造成旅游者人身损害、财产损失的，根据《旅游法》的规定，由组团社、地接社、履行辅助人等依法承担相应的法律责任。对于因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，《旅游法》也作出了具体规定。旅游者和旅行社等应理性、谨慎地处理纠纷，避免矛盾激化或损失扩大。

四、相关建议

如何减少旅游合同纠纷呢?北京二中院提出了建议：一是对旅游经营者的建议。一是旅游经营者作为旅游活动的组织者和管理者，要严格按照《旅游法》的规定组织旅游活动，严禁各种违法违规操作，比如不得以不合理的低价组织旅游活动，合法、合理的确定团费，实现旅游价格和价值的理性回归，促进旅游市场的规范化运营和管理。二是旅游经营者应对合同条款充分解释、明确告知，不得以格式条款免除己方义务，加重旅游者负担。对于易发生争议的内容要作出具体、详细的约定，如旅游费用包含的具体项目、发生争议的解决方式等，尤其是交通工具、食宿标准、行程安排、对导游的要求等要尽量具体细化。对于旅行中的保险事项，比如医疗、人身损害保险，旅游经营者亦应当向旅行者进行提醒，尽量减少因旅行中出现意外伤害给双方造成损失。

二是对旅游者的建议。一是选择旅游经营者时，要注意审核经营者资质。尽量选择有品牌、有知名度、口碑好的旅行社，为自己的旅行提供相对可靠的保障。旅游者要正确认识“低价团”背后的操作模式，认清低价团的本质，不要因为贪图便宜而吃亏上当。如果发现旅游经营者存在上述行为，旅游者应该及时向旅游、工商、价格、交通、卫生等主管部门举报，因此而发生纠纷的，旅游者应及时向相关主管部门或旅游投诉受理机构投诉或申请调解。二是签订合同时，要认真审核合同条款。特别是对于一些权利义务约定不明确的条款，旅游者要与旅游经营者通过补充协议等方式予以明确，防止不必要的纠纷。需要指出的是，随着互联网旅游的兴起，旅游者通过APP直接签约的比例逐渐增多，这种方式看似简单快捷，但也容易造成旅游者忽视合同条款的情况，旅游者要多加注意。三是出行前，要做好充分心理准备。旅游是从熟悉的环境到陌生的环境，签订合同之前和出行之前，旅游者一定要了解一下旅游目的地的政治环境、法律规定、宗教、文化、风俗，做好充分准备，以防预期和现实存在偏差导致产生纠纷。四是旅行过程中，要提高安全意识。旅游者权益的维护，需要政府、旅游经营者等各方面的保障，同时也需要旅游者自我维权、自我保护意识的逐步提升。旅游者作为成年人，具有完全民事行为能力，如果因为自身疏忽导致伤害，旅游经营者只在未尽到安全保障义务的范围内予以赔偿，旅游者亦应承担相应的责任。

法官特别提醒，旅行过程中发生纠纷在所难免，但纠纷发生后，旅游者和旅游经营者一定要理性对待，互相协商，通过合理合法的方式解决，避免轻易产生冲突，产生不必要的损害。