315和解平台
文/广州日报记者李大林 通讯员粤消宣
定制家具省去了消费者量尺寸、跑商场等一大堆麻烦，而且随着互联网越来越发达，如今消费者购物只需在手机上下个单，就有专人上门服务，足不出户就能买到合适家具。不过，虽然购物模式方便了，一旦遭遇消费纠纷，商家、加盟门店、仓库等主体的责任划分却复杂了，消费者维权仍存困难。
分公司收近5万元却拖延不送货
2015年7月份，辽宁的张女士在佛山维×定制家具(下称“维×”)的官方微信上预约该公司的家具定制服务，随后维×官方客服将张女士的设计需求分配至沈阳分公司。消费者张女士于2015年9月8日在沈阳万达奥体中心维×沈阳分公司交纳全部费用共49380元。11月4日，维×沈阳分公司上门进行复核尺寸。随后，张女士与维×沈阳分公司签订合同约定：维×会在复核尺寸后45个工作日内安装家具。
签好合同的张女士在家坐等家具送货上门，不过左等右等都没有家具的影子。11月27日，维×通知张女士负责其订单的设计师已离职，让张女士与专员联系跟进。12月初张女士与专员联系，得知12月底或2016年1月初能到货安装。但到12月底张女士却联系不上专员，只能致电维×沈阳分公司，却被告知因元旦假期，订单将于2016年1月25日左右才能安装。
1月15日，张女士再次联系维×沈阳分司了解订单进度，仍未获得明确答复。张女士认为其一再容忍维×拖延处理，坚持要求见维×定制沈阳分公司负责人，被拒绝。
原来是分公司“扣住”订单款
通过种种途径，最后张女士通过维×总公司客服处得知，其全部订单被分成8份报到总公司审核，但订单款只付了其中的2226元，其余47154元款项均未打到总公司，故总公司一直未安排工厂接单。张女士多次和总公司沟通，但维×只是一味推诿和让消费者等待，无奈之下张女士向广东省消委会投诉。
广东省消委会接到投诉后，第一时间与维×总部客服联系，对方称已获知沈阳当地情况，并已安排专人跟进。
随后省消委会致电消费者核实情况，确定货物已到沈阳，但因沈阳当地经销商拖欠仓库大量款项，货无法提取。春节后省消委会与维×总部联系，了解到张女士的货物已提取，目前均已安装完毕。省消委会再致电张女士了解情况，张女士称，相比投诉之前，其损失已经挽回很大一部分。
这三类消费
被投诉最多
记者日前从广东省消委会获悉，今年1月，省消委会共接待来访、接受投诉咨询1179人次，其中接到消费者投诉286件，环比分别上升8.56%、7.52%。按类别划分，销售服务类、互联网服务类、电信服务类占据投诉榜前三位。
广东省消委会：
总部应承担责任
广东省消委会表示，本案中，维×负责人表示，维×各地经销商均属加盟性质，即特许经营者。其总部主要是向加盟店提供全套的“加盟包装”，包括允许加盟店使用总部的商标、商号、服务标记、专利及经营手法等，甚至于广告、加盟店便用笺及收据的抬头也印着总部的商号、商标。这就非常容易使消费者误以为“加盟店与总部就是同一企业”。因此，虽然加盟店与总部在法律上是两个相互独立的企业经营者，并且与第三人进行交易的主体是加盟店而非总部，总部不是合同的当事人，但对于第三人即本案中消费者而言，完全有理由相信经销商只是总部在各地的分公司，总部与经销商是同一经营主体。这也完全符合《合同法》中的规定，可以视总部为合同的当事人，经销商违约总部应当承担连带责任。
实践中，不少特许经营合同中总部会附带免责条款，如“总部对于加盟店中与第三人发生的任何纠纷，加盟店自负其责，概与总部无关”。对于这种免责条款的效力，只在总部与加盟店之间有效，不能对抗协议外的善意第三人，总部不得根据合同中的免责条款主张免除对第三人的损害责任。
省消委会建议消费者，在定制家具时应当认真签订书面合同，合同内容要明确，对产品质量、环保要求、交货期限等重要条款要详细填写。在商家提供的合同样本基础上，消费者不妨补充约定违约责任，以保障自身权益。
