编者按：“消费与服务”是2010年中国消费者协会的年主题，从提高消费者生活质量的角度来说，服务提升对家居行业的发展极为重要。家居产品是消费者投入成本较大、接触较频繁、使用时间较长的消费品类，也是特别需要高质量服务的消费品类。可以说，家居产品质量的好坏，家居行业服务水准的高低，将对人们的生活品质产生重大影响。

　　家居行业的服务水准与人们的生活息息相关，一直都是消费者关注的焦点之一。尽管整个行业的服务水平一直在进步，但是，其与消费者的需求还有一定差距。家居行业的服务，尤其是连接家居生产企业与消费者的家居流通业的服务，已然从售后走到了售前，成为消费者选购家居产品时的主要因素之一。

　　2010年，家居流通业第一品牌红星美凯龙在市场负全责、服务到家等服务理念的基础上更上一层楼，要把红星美凯龙打造成家居生活专家。自1986年以来，红星美凯龙不断刷新家居流通业的服务标准：30天无理由退货、倡导绿色环保、对售出产品负全责……都是在红星美凯龙的首倡之后，经过短短几年的发展，成为整个行业的服务标准，大大推动了整个行业诚信体系的建立，也使红星美凯龙成长为行业第一品牌。此次，红星美凯龙将用家居生活专家理念再次推动整个行业的服务水平向前发展。

　　在今年3·15期间，我们特别邀请了有关领导、专家、学者，通过对家居服务的深入研讨，把握家居流通业以服务促发展、以服务立品牌、以服务创新路的发展脉络，进一步推动家居流通业的发展，为维护消费者权益和提高消费者生活质量献计献策。

中国消费者协会副秘书长武高汉：
提升服务水平满足消费需求

　　2010年，中国消费者协会确定“消费与服务”为年主题，就是要强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需做文章，做好服务工作。服务主要包括三方面含义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。

　　作为与消费者日常生活息息相关的一个重要行业，家居行业的服务显得尤为重要。家居行业要通过不断提升服务水平来满足消费者的需求，进一步扩大内需。同时，家居行业还要进行有益的消费引导。消费引导是市场经济必须遵循的原则，市场经济越发达，消费的引导作用越明显。消费引导需要注意两方面：一是关注民生，服务广大消费者的需要；二是落实科学发展观，服务经济发展的需要。前者惠及老百姓的日常生活，后者助推国家经济的发展。

　　对家居流通行业而言，在目前的发展阶段，只有提升服务水平才能保证消费者的消费信心，使其敢于消费、乐于消费，在消费中获得需求的满足，并进一步获得权益的保障。因此，若想提升服务水平，必须加强保护消费者的合法权益，这样才能拉动消费、扩大内需、促进经济发展。

　　从我国当前经济发展状况来看，消费的作用日益突出，已成为推动经济发展的强大动力。企业应不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。这种需要，从某种意义上讲，就是消费者的消费需要，提升服务是不断满足消费需要的必要措施。

中国家具协会理事长贾清文：
改善产业结构提升服务质量

　　2009年，我国家具行业在扩内需、保增长、调结构的指导方针下，取得了较好发展，家具制造业产值实现较快增长，全国家具行业产销总值3409亿元人民币，比上年增长13．5％；全国家具制造业出口产值259．58亿美元，比上年下降6％。

　　总体来说，我国家具产业还处于零散型发展阶段，把握机遇，尽快改善零散型结构，提高管理水平和产品质量，是企业面临的一个现实问题。全行业要积极调整产品结构、丰富产品种类、提升服务质量。去年，中国家具协会发起了家具服务农村活动，引导和组织企业开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、价廉物美的家具产品，并提供满足农民消费者需求的流通和售后服务，以激活农民消费者的购买能力。今年，中国家具协会将继续推行家具服务农村活动，该活动能够让更多的农民用上性价比高、服务有保障的家具产品，有利于完善农村生产和流通服务体系，实现可持续发展。

　　与家电、汽车这些标准化程度极高的产品不同，家具属于大宗商品，需要上门组装服务，有些组装人员的专业能力或责任心不强，会影响家具的功能与美观，因此，提升行业相关从业人员的专业能力与责任心，对行业发展意义深远。行业相关从业人员应具备以消费者为中心的理念，尽管确立这一理念需要一个长期的过程，但只有这一理念建立以后才能提高品牌影响力、赢得消费者。有了服务消费者的意识之后，家具企业还应该随时监控、反馈，随时掌握客户需求的变化，不断提高家居企业的市场竞争力。

　　对中国家居流通企业而言，更需要以满足消费者需求为宗旨。红星美凯龙提出家居生活专家服务，深入强化售前、售中、售后服务，售前实行准入制，杜绝假冒伪劣产品进场销售；售中开展监督制，定期开展自检与技监部门联合检查，对入场的产品强化管理，为消费者做好卖场导航，把好质量关；售后采取服务制，实行产品跟踪制度、定期电话回访客户、上门维修保养等，实实在在为消费者做好服务。相信这些举措能对中国家具服务水平的提升起到很好的示范作用。

中国消费者协会律师邱宝昌：
专家服务要充分给予消费者知情权

　　众所周知，家居是一个具有高度专业性的行业，由于生产厂家具备了大量消费者所不具备的产品及技术信息，消费者无法掌握家具及建材产品的全部信息，往往容易受到消费误导，做出不当选择。因此，我认为，中国家居流通行业要推出专家服务，一定要充分披露准确的商品信息，给予消费者充分的知情权。《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、注意事项、使用说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。因此，作为专家服务的实践者，红星美凯龙不仅有义务要求卖场内的家居建材品牌为消费者提供产品的各项具体情况说明，给予消费者充分的知情权，并且还应充分运用红星美凯龙成熟的服务体系和完善的管理机制，帮助消费者实现自由选择权和公平交易权。只有这样给予消费者充分的知情权和足够的尊重，引导消费者进行公平消费、理性消费与准确消费，才能提高中国家居行业消费者的满意指数。

红星美凯龙国际家居连锁京沪区域、西南区域总经理王伟：
　　做消费者信任的家居生活专家

　　自20世纪80年代至今，中国家居卖场经历了从无到有，从品种单一到品牌众多，从分散的门市部到品牌化大卖场的发展过程。与之相伴的则是中国家居卖场服务不断升级，从基本没有服务到售后服务建立，从售后服务延伸到售中服务，从售中服务发展到售前服务，中国家居流通业的服务体系在一步步的探索中逐渐成形。

　　如今，消费者的家居消费趋于个性化、多样化，消费者需要更高品质的家居产品与服务。然而，大多数卖场提供给消费者的只能是一个个孤立而单一的家居元素，需要消费者自己拼凑、对接。消费者需要专业的服务引导，更需要贴心的向导，他们需要的不再是家居产品的简单堆砌，而是从情感深处呼唤家居文化。

　　为此，集专业性、责任感、前瞻性、权威化于一身的家居生活专家，有望成为突破中国家居流通业服务发展瓶颈的最佳方案。从2009年开始，红星美凯龙专注于服务体系升级，成立了鲁班会、红星家，打造消费者身边的家居服务专家，走出一条服务升级推动品牌升值的有效途径。鲁班会由产品专家、设计专家、文化专家、环保专家、服务专家等组成，为消费者服务，帮助消费者培养对品质生活的认识，进行科学理性消费，从而实现更贴切的家居梦想。红星家为消费者建立网上沟通平台，提供相应的业务咨询、时尚咨询以及涵盖VIP卡服务的大量售前、售中和售后的增值服务。我们还邀请消费者参加一些体验活动，让红星美凯龙不仅仅是一个家居消费的卖场，同时能够让消费者得到精神上的愉悦。

　　一直以来，我们都致力于服务内容创新，制定行业服务标准，提出了30天无理由退货、倡导绿色环保、对售出产品负全责的三大核心服务承诺。此外，红星美凯龙在全国家居卖场中率先成立了顾客满意度检查部，采用现场寻访、电话回访、调查问卷等形式，全方位、多项目地进行定期调查分析，提出意见建议，提升服务水准。红星美凯龙每一次服务升级都刷新了整个家居卖场的服务标准，把消费者的居家生活诠释得更加细致、更加美好，成为引领家居行业发展的领军企业。

　　我们希望卖场不只是纯粹购物的地方，更希望消费者把它当做一个感受家居文化潮流、陶冶身心以及休闲度假的驿站，让消费者在优美的环境中，潜移默化地被红星文化所感染，使他们能驾驭自己的购买行为。这才是真正以消费者为中心，才能为消费者家居生活的方方面面提供完整的服务方案，真正成为每一位消费者身边值得信任的家居专家。

北京市场协会家居市场分会秘书长刘晨：
强调售前服务引导理性消费

　　今天的家居流通企业，也就是家居卖场，已经远远超越了简单的交易功能，它的服务功能日益扩张。家居卖场可以通过相关服务，进一步拉近消费者与厂家、经销商之间的合作关系，把产品的售前、售中、售后阶段整个串联起来，形成一个有机整体。消费者已经清晰地认识到这种服务联动的好处，通过卖场负全责的方式，消费者的权益得到保障。通过这种服务功能的不断强化，卖场在满足消费者情感、环保、时尚等日益丰富的需求时，可以更好地把供给和需求有机结合在一起。

　　红星美凯龙推出的家居生活专家服务体系，重点强调了售前服务，可以为消费者提出较好的意见和建议，引导消费。卖场引导消费者理性消费，提出合理化的方案和建议，是一种很好的售前服务，因为消费者毕竟不十分专业。

　　售前服务的中心是引导消费，消费可以引导，可以启发和发现，消费理由也是可以制造的。制造消费的意思是，只有你的产品很好，很时尚，品质有保证，服务也好，销售产品的理由才能越充分。产品在品质、时尚、环保、设计、耐用、舒适、美观以及服务等各个方面都很好，交易双方才容易达成交易。

　　市场经济最大的特点是为了需求而供应，需求依赖于消费者的消费行为、消费理念和消费意愿。从生产企业和流通企业的角度来讲，要最大限度地研究消费者，做到因需而供。随着人们生活水平的提高，消费者的要求也越来越高，尤其是心理上的需求会越来越高，所以企业必须要不断丰富和完善产品，要引领时尚。

　　企业若想以服务促发展，要有三个原则：第一，以消费者的意志为转移；第二，以消费者得到最好的感受为中心；第三，以体现产品最多附加值为目的。满足这三个原则，服务才能促进企业发展。

北京市标致家具有限责任公司董事长孙守江：
家居服务水平有望得到根本提升

　　20多年来，中国消费者的家居消费观念先后被实用、坚固、美观等理念所主导。如今，伴随着人们生活水平的提高、家居观念的更新，以及消费者对生活品质与格调的重视，家居产品日渐多样化，时尚、健康的家居与装修吸引了越来越多人们的关注。同样，中国的家居卖场迫切需要从卖家居阶段过渡到赏家居时代，消费者需要在琳琅满目的产品中欣赏到家居艺术、家居文化，从而提升自身生活品位，寻找到理想中的家。

　　红星美凯龙试图为消费者充当集专业性、责任感、前瞻性、权威化于一身的家居生活专家，用更专业的声音来引领家居行业的设计、风格和趋势，就像一位贴心的朋友关注消费者的生活品质、健康状态，这种角色无疑会俘虏消费者的芳心。从中国家居卖场的发展历程来看，这是具有突破意义的服务提升，对中国家居行业健康、理性、规范发展有重要意义，对人们的家居生活品质、家居鉴赏能力也是积极的提升。

　　标致公司作为集古典欧美家具、现代板式家具、现代软体沙发、睡眠产品为一体的大型家具企业，必然顺应这种发展趋势，提升产品质量、完善服务。2009年，公司在全球金融危机的背景下脚踏实地求发展，去年3月推出了板式家具系列，在制作工艺方面挑战了古典家具的顶级制造工艺——镶嵌、砂烫，全面运用了木材水分含量检测仪，加强对产品质量的监控。2010年，标致公司会按照以往惯例推出两款古典家具，并在价位、风格、材质运用等方面作出差异化，让消费者更直接感受到每种风格的美妙之处。

　　可以预见的是，在红星美凯龙及全行业的共同努力下，2010年中国家居服务水平将得到根本性的提升。

北京世纪百强家具有限责任公司总裁陈晓太：
百强要做家具行业的海尔

　　中国家居行业历经20余年的发展，已渐入规范、理性的轨道，但家居业服务体系相比家电、汽车等行业来说，还是存在不小的差距。因此，中国家居行业需要出现一种崭新的服务模式，红星美凯龙倡导的专家服务顺应了这种需求。与以往由销售主导的服务升级不同，红星美凯龙专家服务完全围绕消费者的需求，把家居产业链的各个环节贯穿起来，以一种更专业、更贴心的姿态为消费者提供家居解决方案，在售前培养了消费者对品质家居生活的梦想，在售中以合理的方法去实现，在售后以贴心的服务让品质生活得以延续。

　　这些年红星美凯龙不断进行服务创新，不断刷新整个家居卖场的服务标准。作为红星美凯龙卖场内重要的家居品牌，百强家具也在服务升级中完善了服务体系。百强家具拥有世界先进的德国豪迈家具生产流水线，高素质的专业技术人员，选用优质环保材料，从原材料采购、生产流程、售后服务等各个环节，制定了完整的质量控制体系和企业标准，已通过了ISO9001质量管理体系认证和ISO14001环境管理体系认证。

　　2009年，百强家具对全国所有店面进行了实景体验设计，把市场上最主力的户型移入到卖场内。这种实景体验设计在融入了空间美观、功能实现等多个元素的同时，还进行了1：1的家具设计，从而使消费者可以根据实际需求准确购置家具。百强家具还将完善产品体系，新近上市的80秀及哈利木屋系列，将使我们拥有更多的年轻消费人群。

　　在企业快速发展的今天，服务先行是企业赢得消费者信任的方式之一。多年前，百强就对消费者提出承诺：一是家具保修期为3年，而国家标准是1年；二是24小时上门解决问题。多年来，百强家具在消费者中的口碑非常好，回头客很多，有人甚至说百强就是家具行业的海尔。

利丰家具制造有限公司董事长温世权：
专业人才是打造专家服务的核心

　　当前人们的家居消费趋于个性化、多样化，消费者需要更高品质的家居产品与服务。红星美凯龙推出的专家服务，将促使消费者真实了解自己的需求，从外行到内行，使消费者逐渐变得更加理性与成熟。

　　专家服务的核心是培养专业人才，而意风牌家具一直注重专业团队的打造。在意风，无论是设计团队、生产团队还是销售团队，都采用高素质、高学历的专业人员。2009年，为了让员工更有积极性和企业认同感，意风进行大大小小的培训多达16次。在意风，仅仅是当一个办公室主任，就得经过18个月以上的培训。意风还建成了良好的激励制度，如推出造星工程，在意风工作5年以上的优秀员工，经过层层考核后可以到各地去当经销商。这些培训和激励机制让员工为消费者服务的劲头更足了，服务的专业化程度提高了，整个意风的服务水准也上升了。这种专业化服务得到了消费者的广泛认可，2009年，意风在19个省会城市中稳居家具销售量第一名，业绩相比2008年增长了30％左右。这些数字说明了消费者对专业服务的认同，也反映出消费者对人性化、责任化、专业化服务的需求。

　　2010年，作为红星美凯龙重要的战略伙伴，意风家具会继续围绕消费者的需求，在研发新产品、提高产品环保性能、打造销售和服务团队等多方面下功夫，为消费者提供更专业的服务。

华日家具股份有限公司董事长周天堂：
专家服务符合家居业发展趋势

　　在消费需求愈来愈个性化的今天，品牌家居企业要想获得长远发展，必须在给消费者提供优质、环保产品的前提下，给消费者提供优质和差异化的服务，这样才能提高品牌美誉度和消费者满意度。

　　20余年来，华日家具重视消费者的口碑和满意度，消费者的满意是华日公司发展，甚至生存的基石。华日品牌的建立靠的不是广告，也不是哗众取宠，而是靠过硬的品质和口碑。真材实料，黄金品质，承诺伴您一生，是华日家具多年来一直奉行的经营理念。

　　红星美凯龙是中国优秀家居卖场的代表，无论是经营模式还是服务理念都走在行业前列，这次提出的专家服务，更是符合卖场的发展趋势，华日家具会与红星美凯龙共同完成这次服务升级。华日家具将在2010年保持实木家具特色和优势的同时，以科学管理为核心、技术改造为重点、产品研发设计为先导，丰富产品种类，把产品的品质做得过硬，与红星美凯龙共同为消费者提供更人性化、更专业的服务。

　　另外，我认为，在家居产品同质化越来越明显的情况下，提供差异化的产品和服务是一种创新。家居行业产品设计要避免同质化，经营管理模式要避免同质化，经营理念、营销方法也要避免同质化，要通过不同的产品和服务给消费者提供不同的生活方式。华日并不是单纯做产品，我们将通过我们的原创设计能力、过硬的品质和个性化的服务来感动顾客，从而创造市场、创造需求，引导消费者实现他们的家居梦想。

全国工商联家具装饰商会执行会长、佛山中至信家具有限公司董事长陈中信：
家居专家服务有助于引导消费

　　中国家居行业已经有20多年的历史，但老百姓对家居文化的认可度不太高。因此，企业要引导消费者，让他们认识和认知家居高端品牌所承载的文化，做好消费者家具购买与使用的顾问。款式、做工、品位、环保等都是家具文化重要的组成部分，如果做好每一个环节的消费引导服务，那么家居品牌的文化内涵就能更快得以传播。

　　我认为，家居卖场要特别注重家具知识产权保护。家具知识产权被盗用、滥用，是产生假冒伪劣产品的根源之一。在这方面，红星美凯龙花了心思，非常注意保护进驻厂家产品的知识产权，对此，中至信家具深有体会，也是受益者之一。由于中至信家具在欧美古典家具中的影响力较大，市场上有不少厂家仿冒我们的产品，作为国内最大的家居流通商，红星美凯龙坚决不允许仿冒产品进入卖场，这既保护了厂家的利益，也极大地保护了消费者的利益。

　　红星美凯龙家居专家服务的提法非常好，解决了高端家居品牌如何引导消费的问题，既可以提高品牌的认知度、美誉度，又可以进一步普及健康的家居文化，改善和提高消费者的生活品位。
　　（本版文字由谭笑、田俊杰采写）