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中国消费者报报道(记者刘铭)近年来，从义务教育全面普及到高等教育大众化，从幼儿早教到成人培训，从升学、公考等“谋生”教育到兴趣学习，从线上的各类课堂到开放大学、老年大学等，教育培训消费爆发式增长。统计显示，目前教育培训消费已经成为我国居民家庭的第二大消费支出。
但与此同时，教育培训消费投诉众多，总体满意率不高，非法招生、虚假宣传、虚假承诺、预付式陷阱、退费困难、甚至教育机构老板卷款“跑路”等，各种负面报道充斥媒体。专家呼吁，教育培训消费亟须供给侧结构性改革，教育机构要走出“以教为主”的传统模式，回归教育本质，回归“消费者优先”的市场本质。
需求旺盛 投诉不断
今年春节，陕西省西安市马女士过得很苦恼，原因是一起拖了长达一年多的培训退费纠纷。2014年11月，她与成都美博教育西安北郊校区签订辅导课协议，不到一个月就被告知校区撤销，多次交涉退款无果，被折腾得身心疲惫。
2014年8月，成都南瓜英语培训学校停业，上百位家长讨学费;2015年5月，成都灵睿培训学校突然关门，数十名家长预付的总共22万元学费打了水漂;2015年9月，成都吉的堡培训学校宣告破产，20余名家长集体维权要求退钱……类似这样培训学校突然关门，预交了学费的家长艰难维权的案例并不在少数。
据中国消费者协会统计，2015年全国消协组织共受理教育服务类投诉5811件，投诉主要集中在课外辅导、培训服务、幼儿教育、出国留学中介等方面。“一方面，我国教育培训消费需求旺盛，国家利好政策不断，行业发展迅猛;另一方面，部分教育培训机构不讲诚信，消费者投诉增多，维权困难，已成为我国教育培训消费领域一道奇特的‘景观’，必须引起高度重视，切实加以解决。”中消协副秘书长董祝礼对此深感忧虑。
搜狐教育《2015年中国教育行业白皮书》称，在《教育法》《高等教育法》《民办教育促进法》一揽子修改、全面实施二胎政策等一系列利好政策刺激下，教育培训消费有“数万亿的市场空间”。
据调查，2015年出国留学人员数量持续增长;课外辅导持续火爆，超过6成家长给孩子报两个以上课外辅导班;准备为孩子在英语学习上投入5000元以上的家长占到40%;有近5成学员把在线教育作为最主要学习方式。“国际经验表明，人均GDP达到8000美元的时候，消费将从生产性消费向发展性消费转变。中国的消费结构正处在从整体上向全面小康消费转变的新阶段，其中很重要的变化就是消费体制、消费结构优化，恩格尔系数不断下降，服务消费比重上升，精神消费比重不断上升。”湖南商学院教授柳思维说。
但消费者满意度并不高。不久前，西南财经大学发布了一份全国31个中心城市民生满意度指数调查报告。其中，教育培训消费满意度仅为73.9，远低于75.0的中值水平。在教育培训消费分项指标中，家庭再教育的满意度只有61.9。
“以教为主”先天不足
据中消协投诉分析，目前消费者对教育培训机构最不满意的是：虚假宣传与承诺;教育效果与承诺不符;收费混乱;霸王条款;服务质量差;缴费容易退费难等。
“根本问题是，现在的教育培训机构总体上仍然是‘以教为主’，而不是‘以学为主’，把教育培训当成纯生意，一味追求利益最大化，轻视教育的本质。”董祝礼分析认为，“在这种教育误区上建立起的一套教育模式，必然带来一系列问题。表现之一就是普遍采用预付式消费模式，也就是在正式学习之前，首先一次性收取多少课时的费用。”据《中国消费者报》记者调查，成都一些高考课外辅导机构，要求报名者一次性交纳几十甚至上百课时的培训费。
董祝礼认为，预付式消费是商家以其信用作担保的一种变相融资行为，消费者先付费后享受服务，但由于提供服务的滞后性以及诚信体系的不完善，消费者在得到一定优惠的同时，可能面临损失同期利息、被限制选择范围、遭遇不平等格式条款、经营者半路关门等风险。
“从消费维权规律分析，预付式消费存在侵害消费者权益的‘天然基因’，如果政府监管不到位被市场滥用，危害非常大。”四川衡平律师事务所副主任张建新律师分析说，“从理论上讲，由于买卖双方信息不对称，消费者只能用手里的货币与商家谈判、博弈，一旦交出了手中的货币，就会丧失谈判主动权，在博弈中处于被动地位。而商家则通过价格优惠等手段，千方百计让消费者先付费。预付式消费实际是商家的一种市场博弈策略。”
教育培训机构一方面采取预付式消费模式，一方面却普遍缺乏正常的退出、退费机制。少数教育机构规定，即使消费者愿意承担违约金终止培训，也不能退回剩余的费用。
最近有一个案例：四川省成都市周先生在交大宏图培训中心报名参加消防师考试培训，培训费3500元。培训为周末两天授课，共计11天。听完第一周2天课程后，因被临时安排要到外地上班，不能继续上课，周先生希望退回2500元培训费，却遭到拒绝。该培训中心称：“因为是学员自己的原因不能来上课，与培训中心无关，所以不能退费。”
让消费者做主回归教育本质
“‘新消费 我做主’，就是要让消费者在消费行为中始终处于优先地位。”董祝礼说，“中消协将2016年消费维权年主题确定为‘新消费 我做主’，就是要在全社会树立‘消费者优先’理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可。坚持消费引领，就必须坚持消费者优先，要以消费者需求为先导，以消费者满意为标准，以增进消费者福祉为目标，才能有效促进供给侧改革、创造适合消费者需求的新供给，发挥消费引领作用。”“具体到教育培训消费领域，就是要改变‘以教为主’为‘以学为主’，在创新、协调、绿色、开放、共享五大新发展理念基础上，改革旧的教育培训消费模式，逐步构建新的教育培训消费模式，真正回归教育的本质。”董祝礼说。
教育培训领域的变革已经开始。据了解，随着“教育+互联网”的深入推进，国内很多教育培训机构都已从线下面对面培训转移到线上授课，突破了地域、时间的限制，为更多的消费者提供优质的教育资源。也有很多教育培训机构已突破了以往自身输出教育服务的模式，开始搭建开放的互动式平台。消费者已从过去依靠口碑、宣传进行的课前现金支付逐渐过渡到依靠交互、评价进行的课后在线支付。新型教育消费模式正在兴起，以消费者需求为真正导向的教育培训市场正在进一步形成。
在“新消费 我做主”年主题的引领下，今年3·15国际消费者权益日前夕，一家在线教育网站在北京组织了一场“新消费 新主张——3·15国际消费者权益日沙龙”。“尊重教育规律”“教育本质”“透明化服务”“消费者做主”“个性化服务”“切实降低投诉量”等成为与会教育机构代表们发言中的热词。
一家教育O2O平台工作人员赵露在发言中认为，现在是消费者主权时代。任何一家企业如果要做好，必然是以消费者为主导，也只有以消费者为主导，让消费者说了算，才最终能够树立企业品牌，明确企业的定位。这样的大环境也就造成了现在评价式付费、个性化学习等多种新消费模式的兴起。如何建立更科学的评价体系，营造更好的消费者口碑，是对教育培训机构提出的新要求。
中消协副会长兼秘书长常宇指出：“今年，围绕‘新消费 我做主’年主题，中消协和全国消协组织将加强宣传，在全社会营造主动聆听消费者意见、满足消费者需求、让消费者满意的社会氛围。强化消费领域监督，综合运用投诉、体察、评议等监督手段广泛听取消费者的意见和呼声，推动重点领域消费者权益保护机制的进一步完善。”
