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近年来,我国消费者的维权意识不断增强,消费者投诉量逐年上升。通过消费投诉,很多消费者的诉求和合理要求得到了满足,但与此同时,一些打着“维权”幌子的过度维权行为也越来越多。
过度维权一般是指发生违约或侵权纠纷时,消费者为维护自身权益而采用过激手段或提出过高赔偿数额的维权行为。过度维权现象在一些行业显得尤为突出,如航空行业、汽车行业等,当然也包括本文要讨论的直销行业。
目前,消费者权益保护存在若干问题:
一是产品退换货。自2005年我国施行《直销管理条例》以来,我国的直销行业发展已走过12个年头。在《直销管理条例》中明确规定“直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。"具体是指消费者(包括直销员)在购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以提出办理换货和退货的要求;而企业应当自消费者(或者直销员)换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。这条关于消费冷静期的规定,赋予了直销行业消费者因冲动消费或其他原因消费后反悔的权利。
2014年生效实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了网购消费者在适当期间单方解除合同的权利,即消费者有权自收到商品之日起7日内退货,但根据商品性质不宜退货的除外;经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的价款。与《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定相比较,不难看出直销行业立法在消费权益保护上的力度。而从近几年上海地区直销企业执行退换货制度的情况来看,关于这方面的投诉是很少的,绝大部分直销企业严格执行着法定的退换货制度要求,有些直销企业对产品是否开封使用这一要求也没有苛刻的限制。
二是产品知情权。在直销行业发展初期,直销企业的信息传递主要依靠直销员或直销企业,信息内容集中虽可使消费者充分了解企业和产品,但也容易造成信息的不对称,使消费者对其他相关信息缺少比较,容易发生侵犯消费者知情权的问题,但近年来随着互联网的高速发展和广泛使用,直销行业的这一特殊性已弱化很多。监管部门更多关注销售人员在介绍产品使用性能方面的真实性,不可有夸大宣传甚至虚假宣传等违法行为。我国对直销产品范围有明确的限制,这也导致了直销产品种类多集中在化妆品和保健品类,从一些企业统计的消费者投诉情况来看,因为销售人员在推销时宣传不当而引起的退换货投诉占比最高。因此,直销企业应严格管理销售队伍,妥善处理好产品的退换货制度。
三是其他权益。其他的关于消费者的自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社权、维护尊严权、监督批评权等,直销行业与传统行业并没有太大的差别,但直销行业消费者过度维权现象较为突出,这与行业的特殊性有着密不可分的关系。
过度维权的类型
消费者维权不外乎要求退款退货，而此处指的退款要求自然是超过法定的30天的。从近几年收到的投诉举报及企业自身处理的投诉举报情况看，主要有以下几种原因：
一是囤货过多。直销行业的消费者和直销员身份重合现象严重，无法明确区分，因此在退换货方面依法具有同等的法定权利。直销企业在制定销售计划时，业绩数是不可回避的重要指数，在强大的激励机制面前，超过自身销售能力或消费能力的囤货现象不可避免地发生。而当所囤产品无法消化时，要求退货的情况就会凸显。
二是产品无效。直销产品的销售依赖口口相传，销售人员为推销产品，容易对产品功效功能进行夸大。从一些企业整理的投诉分析情况来看，这方面的投诉在产品种类上高度集中，主要是减肥产品或具有某些特殊治疗功能的保健品。保健品不可以宣传疗效，但在直销销售中，销售人员多会用各种“典型”的案例来告知消费者产品可以达到的效果。当产品无法达到预期功效时，对产品本身的失望很容易引发退款甚至是赔款诉求。
三是行业竞争。直销行业产品种类相似，销售渠道近似，行业竞争异常激烈，销售人员跳槽现象比较明显。当销售人员转投其他直销企业时，退货现象是常见的，而若出现销售团队整体跳槽，退货数会陡增，双方的沟通交流也会变得异常紧张。例如，某企业一销售团队的关键人物带领团队20余名销售人员转投另一家企业，并要求退回原已购入的产品。企业依照对管理销售队伍的规定，不同意退货，导致20余名销售人员集体到政府部门上访。
有学者认为，过度维权在一定条件下有构成敲诈勒索罪的可能，因为以向媒体曝光或向政府举报相威胁向他人索要财物，与单纯向新闻媒体投诉或向政府举报而将问题曝光，性质是不同的。合理维权是法律赋予公民的权利，但如果消费者在索赔时偏离合法、合理、合情的基本准则，滥用权利为自己争取权益，就构成了过度维权。这种过度维权不但恶化了经营者与消费者的关系，也可能会损害维权者自身和其他消费者的合法权益。
给直销企业的建议
同样是涉及保健品的退换货，直销行业的法定标准远高于其他传统行业;同样是产品功效未能满足消费者需求，退款甚至赔款的诉求量同比也高于传统行业。差别的产生并不是偶然，直销行业本身的特殊性使然，对此，笔者对直销企业提出以下4点建议。
一要合法合规开展经营。直销行业的发展时间短，政府监管严格，加上直销与传销在表现形式上有相似之处，社会认可度比不得传统行业，整个直销行业都在努力树立行业正面形象，因而绝大多数企业都很重视企业自身美誉度，极不愿意被媒体曝光或被政府调查。因此，对直销企业来讲，自身经营的合法合规是面对消费者过度维权时能够不妥协的基础。
二要建立科学激励机制。企业设计激励机制要科学有效，脱离销售人员实际销售能力或背离消费者实际消费能力的销售行为都是有百害而无一利的。直销企业应建立针对销售人员或消费者的消费记录，制止超出合理消费能力行为的发生，这在很大程度上能避免囤货现象的产生，同时也可减少因囤货而发生的退货问题。此外，没有囤货，自然也就没有销售人员低价销售产品的情况，对企业及企业产品形象都是有益的。
三要严格管理销售队伍。销售人员是直销企业的财富，庞大的销售队伍更是直销企业最直接的生产力。销售人员素质的参差不齐给企业管理带来很大挑战，如何使这支队伍将产品的使用和功效真实有效地传达给消费者，如何做好相关的售前咨询及售后服务，都是直销经营中的关键环节。销售队伍整体素质的提高，也是对消费者权益的最大保护。
四要不断提高产品质量。企业产品的质量是企业最大的生命力，也是企业可持续发展的关键。直销行业与传统行业相比，庞大销售队伍的服务是优势，产品质量也要成为优势，产品质量的高低关系到企业有无核心竞争力，因为产品是消费者实实在在看得见摸得着的，对依靠口口相传发展的直销行业来说，消费者的评价是最有效、最具可信度的广告。产品质量是企业的生命，是企业的灵魂，要生存要发展就必须千方百计提高产品质量，不断创新和超越。
作者：卢颖(上海市工商行政管理局直销处主任科员)
