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彭某通过吕某在淘宝网开设的网店购买了一部iPhone5手机，并付款给支付宝2979.63元。2014年4月4日，彭某收到手机后，发现该手机登记的颜色并非粉色，且已经被激活，即将超过保修期，彭某认为其所购买手机为翻新机，遂在淘宝网上向网店申请退款，遭拒。彭某申请淘宝公司介入处理，因为买家退货超时，淘宝网退款系统自动关闭，并自动确认收货，将货款支付给卖家。2014年4月27日，彭某申请专业机构鉴定，其所购手机为翻新机。同年5月8日，彭某向淘宝网提出“退一赔三”退货退款申请，淘宝网短信告知彭某“目前卖家钱款不足”“如后续卖家未配合充值，淘宝将给予卖家账户描述不符处罚”。同年5月22日，淘宝网短信告知彭某“损失无法追回，维权做结束处理”。
彭某因未能通过淘宝交易平台完成退款和赔偿，遂通过法律途径，向淘宝公司提出退一赔三，共计11919元。
对于彭某的赔偿要求能否获得支持，有观点认为彭某的要求应全部得到支持，也有观点认为彭某的要求不应得到支持。
就本案而言，彭某的要求应部分得到支持，即淘宝公司承担退还货款的责任。淘宝公司虽然采取了一定措施，但该措施不足以保护消费者。淘宝公司的不当行为导致消费者没有得到退款，其应承担退还货款2979.63元的责任。但无证据证明淘宝公司可扣留卖家的三倍惩罚性赔偿金，也缺乏法律依据，故不应支持彭某三倍赔偿的要求。
本案的争议焦点有以下三个：
消费者彭某举示的检验机构 “翻新机”的检验结论是否具有法律效力?
买方通过网络交易正常购买产品认为质量存疑时，自行委托送检符合网络交易管理及日常生活习惯。虽淘宝公司称无法核实购买手机与送检手机的一致性，以及送检前手机是否有人为损坏行为，但根据网络交易的便利性和买卖双方分离的特性，买方购买产品的过程中自始至终均不与卖方或者网络交易平台服务商有实体性接触。而一旦要求买方购买产品后须有充足证据证明送检产品与购买产品之间存在一致性或者证明产品没有遭受人为破坏，其要求不符合网络交易习惯和日常生活惯例，会赋予买方超出其举证能力的证明责任。同理，要求买方与卖方或者网络交易平台服务商达成一致的共同送检意见或送检程序，这也不符合网络交易各方分离的特性。因此，买方通过网络交易正常购买产品，并且在认为产品质量存疑时，自行委托送检的行为符合网络交易管理以及人们的日常生活习惯。在没有相反证据或者存在合理怀疑时，应当认定买方单方面的送检行为以及检验结论具有合法性质以及法律效力。因此，本案彭某举示的检验机构的检验结论具有法律效力。
网络交易平台服务商处置不力是否应承担退货责任?
《消费者权益保护法》第四十四条的规定，网络交易平台提供者对消费者的赔偿责任仅仅限于以下几种情况：一是不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;二是网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺;三是网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
淘宝公司知晓本案侵权事件后，采取了删除商品信息、协调解决等措施，但该措施不足以保护受害消费者。淘宝公司在明知销售者销售假货并应当依法承担欺诈之民事责任时，将暂存货款划付给销售者。该行为对受害人正当权利明显不利，却对售假者利益保护有加。本案商品为假货，淘宝公司要求先行退还假货才退还货款，属于偏袒卖家的无理的霸王条款，不应得到认可。因此，淘宝公司可以继续暂扣货款而没有继续暂扣，该情形构成“未采取必要措施”。淘宝公司的不当行为导致消费者没有得到退款，应承担退还货款的责任。
网络交易平台服务商是否要承担三倍赔偿责任?
因没有证据证明卖家金额充足，淘宝公司可以另行扣留三倍惩罚性赔偿金，也没有发现有关管理部门规定保证金的数额，因此不能认定淘宝公司应当或可以扣留卖家三倍赔偿数额的款项，不能认定彭某无法有效获得三倍惩罚性赔偿与淘宝公司有关联。所以，淘宝公司不应承担三倍赔偿责任。
