日前，中国消费者协会发布了2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。从商品类投诉来看，家用电子电器类投诉量仍高居第一位，有关售后服务的投诉上升明显，占总投诉量的33.2%，与去年同期相比上升明显。另外，近期本网也接到数起消费者对海尔等品牌家电的相关投诉，投诉的焦点集中在售后服务不及时、维修人员不上门等方面。

　　投诉：

　　空调不制冷  报修六次不上门

　　7月23日，江苏昆山消费者胡先生向本网投诉称，他2014年买的海尔柜式空调突然不制冷了，经过6次报修，历时一个多星期，都没有售后人员上门维修。胡先生告诉记者，经过多次报修后，一位自称是海尔售后的人员上门，但只拍了几张照片，并称“变频空调就是这样”，并没有做任何维修。这样的答复显然并不能解决空调不制冷的问题。

　　为此，记者拨打了海尔400客服电话，将胡先生的投诉反馈给客服人员。8月3日，一位自称是海尔南京分中心的吴经理来电告诉记者，胡先生的投诉已经转给无锡分中心处理，处理完后将反馈结果。8月9日，记者致电吴经理了解处理进展情况。吴经理表示，已经将胡先生的投诉转给无锡分中心的技术人员，空调不制冷的原因可能是消费者的房间面积太大造成的，具体情况需要和无锡分中心的李经理联系。8月15日，胡先生再次投诉称，依然没有人与他联系。随后，记者致电无锡分中心李经理，对方表示，会在第二天上午派人去检测。

　　从胡先生的与海尔客服的微信聊天记录里面，记者发现从7月19日到7月27日这段时间内，海尔客服多次承诺胡先生会安排售后人员上门服务。多次“爽约”后，客服人员称由于负责人电话无法接通，要向上级反馈。

　　夏季是家电使用的高峰期，也是售后服务投诉的高发期。据不完全统计，在本网接到的针对家用电器的相关投诉中，涉及到海尔等多个知名品牌，抛开产品质量问题，让消费者更为恼火的是，企业对售后服务敷衍了事，维修人员不负责。

　　家电企业的售后服务为何屡屡遭到消费者诟病?面对“不作为”的售后服务，消费者如何才能维护自身的合法权益?

　　调查：

　　售后属于买卖合同附随义务

　　中消协发布的投诉情况分析报告指出，对家电商品售后服务问题的投诉主要集中在五个方面：一是三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

　　“售后服务属于买卖合同的附随义务。”江苏天哲律师事务所王宇月律师近日在接受记者采访时表示，买卖双方应该按照买卖合同中约定的售后服务条款履行;如果没有详细的服务条款但有产品质保期的，卖方应当在产品质保期内提供产品保修服务。

　　观点：

　　人员配备不足  兑现承诺成难题

　　江苏省家用电器协会徐秘书长表示，家电行业售后问题由来已久，基本上每年都会有大量的消费者投诉售后服务不及时、不上门。

　　徐秘书长认为，导致售后问题频发的原因主要有两个方面：

　　一是家电企业给予消费者过高的承诺。为了体现售后服务质量，家电行业在宣传时往往给消费者过高的承诺，24小时上门、免费维修、终身免费更换零部件等，在消费者报修后售后服务质量又达不到承诺的标准，造成消费者心理上的落差，引发投诉。

　　二是专业售后人员配备不足。大型家电企业会在各地安排专门的售后维修人员，但一般人数较少，远远达不到市场需求。借助于各地经销商搭建售后网络是家电企业比较通行的做法，但由于经销商维修人员稳定性差、综合素质及盈利性等方面的因素，很多消费者并不能享受到优质的售后服务，导致投诉不断。(葛绍刚 苏维)

编辑：刘军

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