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■本报记者 桑雪骐
1996年3月发布的 《部分商品修理更换退货责任规定》的第三条规定：“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”2002年发布的微型计算机、家用视听商品三包规定再次重申了这一规定。但是，实际上这条实施了近20年的规定基本上是有名无实：消费者对其认知度不高，产品的售后问题也基本上都由厂家承担。而厂家一旦消失，消费者家中的家电产品就成了 “孤儿”。
曾经，网购家电成为消费者投诉的“重灾区”，尤其在退换货和维修环节上，不仅是谁销售谁不负责，电商和生产厂家来回“踢皮球”的情况也时有发生。但是，近年来，在家电网购快速发展的同时，市场竞争也日趋激烈，随着电子商务的相关法规日渐完善，一些知名电商也在不断提升售后服务保障水平，而这也正在成为“谁销售谁负责”法规落实的突破口。
1 消费常态：
产品出问题通常先找厂家
“家里买了家电，有安装、维修和保养等需求时，你会找谁呢?”记者以此问题询问了20位消费者，而受访消费者几乎给出了一致的回答“找厂家”。“我家的电器都是大牌子，厂家也都比较负责，一打电话就来了。只有要退货的时候才会去找商场。”消费者姚女士告诉记者。消费者王先生则认为，厂家的技术更好，对产品也更熟悉，所以售后问题找厂家解决更让人放心。如果实在找不到厂家，才会去联系商家。
“您了解谁销售谁负责的规定吗?”对于这一问题，有19位都对此问题表现出困惑。“新买的热水器送到家，不是都要打电话联系厂家来安装吗?更不要说维修了，怎么会是谁销售谁负责呢?”消费者孙女士感到有些迷惑。而唯一一位表示了解这一规定的消费者何女士进一步的解释也表明，她所了解的谁销售谁负责也仅仅是销售商负责将产品送到消费者家中。
消费者吴先生则告诉记者，前不久，他家的等离子电视屏幕出现问题，他首先找到厂家维修，厂家表示由于产品已经淘汰，无法维修，如果要换货，厂家可以将旧电视折价换新，但是如果是退货，从哪里买的就要去哪里退。于是他又联系了销售商苏宁电器。不过苏宁电器的服务人员也表示，要退货，首先要厂家批准通过，才能退回货款。“这不还是谁销售谁不负责吗?”
北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，虽然现在通行的是厂家负责制，但这只是厂商之间的合约，是二者之间的责任转移，并不是就此否定了谁销售谁负责。对此，消费者可以不关心，因为消费者关心的是售后服务需求能否得到满足，至于谁来满足，并不重要。但是一旦二者之间的合约出现问题，厂家不能提供服务，则对待消费者的服务责任就自然又回到了商家的身上，商家有义务满足消费者合理需求。如果商家以现行的潜规则做借口推脱责任，消费者可以向工商部门投诉，或直接通过法律途径维护自己的合法权益。
2 记者调查：
部分电商承诺对故障产品负责
消费者李女士向本报记者反映，她购买的某品牌电子书，使用7个月后出现故障，由于实在找不到企业的售后服务，于是联系了销售产品的电商。没想到电商很痛快地给她换了一台新产品，并且告诉她，企业已经把售后服务委托给电商，所以三包期内，产品出现故障都可以以换代修。“如果没有这次的经历，自己还真的不知道产品有问题可以先找电商。”消费者蒋女士告诉记者，今年初，她在京东上购买了一台面包机，使用了一个月后出现了故障，她试着联系了京东客服。京东很快通过了她的换货申请，并在派人送新机上门的同时取走了旧机。可是一个月后，产品又出现了问题，这回她直接联系了厂家的售后服务。可是厂家拖延一个多月问题都没有解决。气愤之余，她取回机器后再次联系了京东客服，要求退货。这次又是没想到，京东客服真的通过了她的退货申请，还告诉他，如果是产品存在质量问题，180天内，消费者都是可以直接找京东要求以换代修的。
“其实如果蒋女士一直找我们协商，问题很容易解决，就不用耽误那么多时间了。”京东商城相关负责人告诉记者，把服务的责任推给厂家，虽然能够让企业在竞争中减轻负担，但是，一旦厂家的服务出现问题，将同时影响到电商的声誉，甚至有可能造成客户的流失。因此，如今各知名电商都在推出更宽松的售后服务条款，并逐步构建自己的售后服务队伍，提升售后服务水平。
中国家电服务维修协会副秘书长王岩表示，目前，在家电业，产品差距不断缩小，销售商想要靠独特的产品赢得市场的可能性不是太大，服务便成为了电商争夺市场的利器。一些电商为赢得消费者的信任，不仅推出了以换代修的售后服务模式，而且还延长了包修时限，所以消费者在产品出现故障后也可以在电商网站上查阅相关的条款，或者在线上、电话咨询电商客服，以便于充分了解并利用相关条款，让自己的消费和使用过程更加放心、舒心。
3 工商观点：
确立“谁销售谁负责”首问制
今年3·15前夕，国家工商行政管理总局发布了《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见》(以下简称《意见》)，明确了谁销售谁负责的首问制度。
工商总局在前期调研中发现，部分经营者以自己没有过错或没有能力解决为由进行推诿，让消费者向卖家索赔。《意见》指出，消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。《意见》中称，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务导致合法权益受损的，可直接向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或服务者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可向经营者要求赔偿。平台赔偿后，依法向销售者或服务者追偿。同时鼓励、引导有柜台或场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。
“谁销售谁负责的规定是强制性的，销售者、服务者等经营者无论是否自愿，都必须履行。”杨红灿表示，赔偿先付制度体现的是经营者作出的高于法律法规的消费维权承诺，建立在自愿基础上，以鼓励和引导为主。
据记者了解，此前各地工商部门已经通过多项举措落实首问责任和赔偿先付制度。如2014年，北京市工商部门通过工商引导、行业参与、企业自律，在绿色通道成员单位中推行首问责任和赔偿先付制度。去年全年有324家企业建立了小额消费纠纷快速解决机制，及时处理消费纠纷5.11万件，涉及金额约4071.16万元。目前全市绿色通道成员单位达5219个，京东、当当、苏宁易购、百度等均是绿色通道成员单位。
此外，2014年，山西省和天津市分别出台了《山西省家用电器售后安装服务管理办法》和《天津市家用电器商品售后安装服务行为规范》，明确了谁销售谁负责的原则，第一责任人为商品的销售商。
日前，记者从京东、天猫、淘宝、苏宁易购、携程、去哪儿等多家电商平台了解到，针对消费纠纷，目前多家电商都已推出“先行赔付”。京东商城设立“1000万元保证金”，用于先行退还消费者相应货款;淘宝自今年1月起推出“极速退款”服务，买家只需在提交退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家;天猫也在今年起升级了往常的“先行赔付”制度，部分商家、部分批次的商品在出现消费纠纷后的48小时内，将由天猫介入先行对消费者进行货款赔付。
今年5月，阿里巴巴集团、京东商城、1号店、携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网10家电商企业向社会承诺，将切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度，为消费者营造安全放心的网购环境。
