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■本报记者 桑雪骐
自小家电市场风生水起，其售后服务问题就一直广受诟病：维修网点不完善，维修成本高，修旧不如买新，弃之可惜留之无用，回收渠道不畅……消费者懒得修，厂家不愿意修，使得小家电的高端之路受阻。有专家指出，小家电要赢得市场,必须在完善售后服务方面有所建树。记者调查发现，近来一些新的售后模式在小家电服务市场上崭露头角。
新产品促市场扩容
市场研究机构GFK（中国）的全国零售推算数据显示，2013年小家电全国市场零售额在1144亿元，较2012年增长近13%，预计2014年仍将保持两位数地增长。作为引导性消费的产品，小家电厂商不断创新的产品是小家电前进的原动力，例如美的推出涡轮IH智能煲，苏泊尔推出“会呼吸的”电压力锅，九阳推出的OneCup豆浆机，西摩推出的“小智”电水壶等等。
如今，85后、90后逐渐成为消费主体。根据奥维咨询用户研究事业部《85/90后消费者互联网生活形态研究》，这代消费者个性化十足，喜欢创新，对新事物的接受度非常之高。越来越多新的好玩的产品出现，诱惑这一群体的消费者尝试使用。“随着孩子的出生，这两年陆续买了加湿器、豆浆机、酸奶机，今年春节又买了一台空气净化器。”消费者刘女士告诉记者。而在80后消费者小蒙看来，传统的电饭煲、微波炉、电吹风等已属家庭必备小家电，爱上烹饪DIY的老婆又买了慢炖锅、烤箱、打蛋器、咖啡机等，“算起来，超过15种了。”
而电商经过近几年的蓬勃发展，已经发展成年轻消费者的主要消费渠道。奥维咨询线上监测数据显示：小家电线上占比超过30%，远高于大家电，其中原汁机、电饭煲、电烤箱三类小家电2014年上半年线上销售增速均超过100%，渠道的升级进一步刺激了小家电市场的快速增长。记者在淘宝网浏览时发现，一家网店曾创下一款30多元的电动打蛋器月销7000多台的纪录。此外，实体卖场中鲜见的迷你电火锅、烤饼机、豆芽机等也都是网络上销售的热门小家电。
旧产品遭遇维修难题
伴随着小家电市场的升温，其维修难问题也日益凸显。
前不久，消费者刘先生向本报记者抱怨说，他家的豆浆机坏了，好不容易联系到该品牌售后服务点，却被告知已过了1年包修期，需要付费100多元换个零件。可是再买个新的也才300多元，权衡之下，刘先生就买了个新的豆浆机。
无独有偶，河南省消费者李女士的落地扇坏了，因为过了包修期，想就近修修算了。经过多方打听，她终于在离家两站地的批发市场里找到了一家维修店。可维修师傅检查后说是电机坏了，更换电机需要四五十元。“电风扇前年购买时才花了108元,不过修修好歹能接着用。”李女士这样安慰自己。谁知第二天师傅又告诉她，因为找不到匹配的电机，花钱也修不了。
中国家电服务维修协会副秘书长王岩告诉记者,虽然小家电并未纳入家电三包，但是大多数小家电的生产销售企业都参照大家电为产品提供一年的包修期。一般来说，正规家电品牌在地市级城市都设有至少一个维修点。受成本制约,除了一些有实力的小家电品牌之外，大多数小家电生产企业是委托当地维修点负责售后维修,但这种委托关系往往不稳定。而一些小品牌连这个也很难保证，产品一旦出现故障，消费者只能将其寄回企业维修。“小家电结构精密，修起来消耗的人工并不比大家电少，而且小家电的配件也不便宜，算下来不如买个新的。”从事家电维修的赵师傅这样对记者说。
河南省家电维修行业协会的相关数据显示，该省每年有上千万件小家电需要维修，然而维修率却不足60%，许多小家电就成了一次性消费品。
新模式崭露头角
记者了解到，为解决小家电维修难问题，各方一直在尝试新的解决方式。如几年前，上海的电子电器维修行业协会针对小家电维修难，曾试图在社区里开设综合性小家电维修中心。但因为大多数小家电本身价值不高，而维修的人力物力成本并不少，造成维修费居高不下，消费者觉得不划算，所以真正进店维修小家电的消费者并不多，维修中心最后只好关门大吉。
前两年，一些小家电行业内的知名品牌，如亚都、美的、格兰仕等陆续推出了小家电上门维修服务。近一年来，记者发现又有一些企业在积极地寻求更优的售后模式来提升消费者的售后体验。不久前，三星电子推出“人工视频”服务，消费者可以把家电问题最直观地向客服工程师展示。在工程师的实时指导下，消费者可以自己动手，调整相关设置以解决简单故障。
以换代修也是企业针对小家电维修难推出的新的破解之道。如美的生活电器在今年八九月份就推出了小家电以换代修活动，活动期间，凡是生产批号为2014年的电水壶、面包机、煎拷机、电蒸锅、电炖锅均可享受这一服务带来的便利；而天猫电器在联手聚划算先后包下15个知名品牌24条生产线后，又联合品牌商提供小家电以换代修的服务——产品若遇到质量问题，全年包换；消费者如果购买的小家电在一年内遇到质量问题，一经查实，凭网购单号，就能更换新机。
前不久，小狗电器正式推出“嗨修”——中央维修服务，主打线上售后及免费维修，“包修期全部免费，包括人为损坏，包括快递往返，还有检测维修、换新部件，一切费用全部免。”根据“嗨修”的规定，小狗电器产品整机包修一年，主要零部件包修三年。“全免”不仅包括为用户免除产品的更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用，还包括从用户家中到厂家维修中心往返的物流费用，整个过程用户无需承担任何费用。
小狗电器相关负责人表示，这一方面是为了完善企业产业链，提升质量的管控水平，提高产品可靠性；另一方面，这一新的服务模式也将推动小家电售后服务水平的提升。
●调查
废旧小家电回收仍难
“今后小家电技术更新频率肯定会加快，从而引导消费升级换代来推动销售上升。”在大中北京中塔店，一位小家电促销员告诉记者，现在很多追求时尚的消费者，没等到产品用坏就会购买性能更高、功能更加完善的新产品，小家电的返修比例已在逐年下降。有媒体调查显示，对于电饭煲等小家电产品，39.16%的人选择扔掉，24.48%的人当废品卖掉，14.69%的人会暂时留在家里，只有21.67%的人会设法维修。
维修难，返修率偏低，使得不少小家电沦为一次性消费品，不少人抱着“便宜货扔了不可惜”的思想购买小家电，造成劣质低价的非3C认证产品充斥市场，这些问题让小家电更容易沦为废旧产品。
数量庞大的废旧小家电的处理也成为了让消费者颇为头疼的问题。在北京市海淀区某小区早市周围，有不少收废旧家电的小贩游荡，但记者发现他们打出的招牌都是回收空调、电脑、电视机等，小家电不在名单上。一位小商贩告诉记者，即使是还能用的小家电，除非电饭煲这样的大路货，否则一般没有人愿意要，拆零件又拆不出什么，还特别占地方。
不过，记者从有关方面获悉，小家电、手机、复印机、打印机等保有量和报废量大的产品有望纳入第二批废弃电器电子产品处理目录。
在采访中，有消费者表示，除了希望国家能够出台相关政策，也希望厂商能够承担起这份社会责任。对此，有业内专家表示，消费者在购买小家电时，对品牌的认可起着重要作用，如果品牌商能够对自己的废旧小家电做出回收对策，这样既解决了消费者处理废旧小家电的烦恼，也增加了消费者二次购买的动机，更提高了消费者的品牌忠诚度。 (桑雪骐)
