在此次被调查的20家销售手机数码类产品的电商网站中，大部分综合类电商能执行“7日无理由退货”规定，例如京东商城、国美在线、苏宁易购、天猫商城、淘宝网、当当网、亚马逊、1号店、唯品会等电商平台的手机数码类商品，均能够按照《消费者权益保护法》的规定执行，但高于“7日”法定标准的商家占比较小，只有苏宁易购和亚马逊在指定品类里延长了退货期限。如苏宁易购规定“自实际收货日期的次日起15天内，商品完好的情况下，可无理由退换货 (部分商品及类目除外)”；亚马逊规定“手机配件/DIY电脑配件类/数码影音(配件)类执行30日内无理由退货”。

■本报记者 李燕京

　　相较大型综合类电商，专卖摄影器材的卓美网、锐意网、无忌购、摄苑网等4家电商执行“7日无理由退货”情况不尽如人意。如摄苑网规定“不能接受因客户本人的喜好(色泽、型号、外观)不同要求的退换货”；锐意网则“因顾客原因造成的误购、多购、或对商品不满意等”不在退换货范围之内;尽管卓美网明确提出7日无理由退货政策，但在退货政策总则里却规定“因顾客原因造成的误购、多购、或对商品不满意等”不做退货处理。
　　调查发现，V+商城和新蛋网在退货政策细则里均不同程度地体现了手机数码类商品“不支持7日无理由退货”字样。如V+网站规定，手机/通讯类产品“非人为质量问题（此类商品属于特殊商品），签收后不予接受非质量原因造成的退换货申请”；新蛋网虽然在退货总则里明确“支持无理由退货”，但细则规定“数码相机、手机、电脑整机、显示器”如商品无质量问题不可申请退货。
　　调查还发现，带有与通讯运营商服务合约的手机，即合约机，被普遍规定属于定制类商品，部分电商将之排除在“7日无理由退货”规定外，如国美在线、苏宁易购、亚马逊(中国)、易迅网、1号店等。其中易迅网规定“合约机属于个人定制商品，不在7天无理由退货范畴，如资费卡出现质量问题，您可以联系通讯运营商确认处理……”
　　电商对手机数码类“商品完好”的解释可谓五花八门，诸如“商品完好”、“商品外包装完好”、“商品包装完好”、“商品外观完好”、“出售时原状”、“商品原貌”、“原有包装完好”等等。《消法》规定的“商品完好”被各大电商严苛到商品包装也要完好。调查发现，消费者一旦打开包装或造成包装破损，个别电商就会收取相应的材料费用。例如，1号店入驻商家对手机通信和数码类商品规定：“无理由退换货如遇商品包装破损或丢失，消费者退换时需要承担相应的包装材料费用。”
　　大多数电商都将“撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记”作为影响二次销售的“底线”，而“安装后有痕迹”、“安装电池”、“防伪码已刮开”、“通电”、“序列号或操作系统激活”等则被视为“严重”影响二次销售。
　　调查也发现，仍有少数电商放宽了“拆封”条件。如苏宁易购对电脑、手机、数码类商品规定：“无理由退换货商品如未拆封使用的可直接办理；如拆封则根据品类不同收取商品折价损失费，申请成功后取件费用需由消费者承担”；而淘宝网对国货精品数码和手机类产品分为需拆封商品和不需拆封商品。淘宝网还规定，“对于买家收到手机后撕毁原厂屏幕贴膜的，视为影响二次销售，不允许退换”。

●分析
　　鉴于手机数码类商品的复杂性，一些电商纷纷以“温馨提示”、“特别提醒”等条款来提醒消费者，甚至将模糊词汇在条款中做出单独解释。其中，有些条款不乏推广性和借鉴性。
　　如当当网将消费者和商家都困扰的“出售原状”在其一些数码产品的退货条款中注明 “未打开塑封包装和商品外包装或撕开开箱即损贴纸”；淘宝网将包装齐全解释为 “不带有店铺或商品商标logo的非密封性包装除外”；唯品会将商品原包装定义为 “指商品自身的包装，非物流包裹包装(一般原包装带有产品LOGO)”；天猫商城规定“出厂密封包装”特指为“生产厂商采用密封条(签)或整体塑(密)封形式对商品的包装，不包含销售者或物流自行或二次封装”。
　　此外，针对退货后续问题，各大电商也纷纷建议消费者 “保留外包装15天”，以备退货之用；在退款环节，电商普遍将“评价”和“相应优惠券”等在退款金额中扣除，并作为提醒告知消费者。
　　一些电商为了鼓励消费者网购的热情，放宽退货条件甚至提出补贴条款。如唯品会提出“为提升客户体验，唯品会为您提供10元礼品卡/单的退货运费补贴，如多张订单同一包裹寄回的，唯品会仅补贴一次运费”；天猫商城规定发票缺失不作为影响“7日无理由退货”的必须条件，赠品缺失若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。

编辑：刘军

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