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谢正军/图
■本报记者 桑雪骐
为什么宣传单上标称的耗电量在使用过程中往往大幅超标？为什么大容量洗衣机却洗不了床罩？为什么促销员称产品采用了新技术，会让产品使用起来更舒适，但是用起来却不是那么回事？为什么消费者觉得产品存在问题，企业却解释说符合国家标准……企业的宣传与消费者的使用感受咋总是存在着差距？本报记者就此进行了深入的调查采访。
消费者——企业宣传数据存在水分
一台节能冰箱日耗电量仅0.22度，一台空调一晚仅耗电1度……家电省电与否已经成为影响消费者选购的关键因素，企业也挖空心思地证明自己产品节能性能的优异。但是，不少消费者反映，冰箱、空调在使用过程中的能耗往往要高于企业标称的数值。宁夏消费者赵大爷为此还坚决要求退掉家里的“费电”冰箱。
前不久，消费者赵大爷在当地一家大型电器商场购买了一台价值13999元的冰箱，购买时他看到说明书上标明日耗电量为0.78度，但他在实际使用中却发现该冰箱的日耗电量为1.37度。赵大爷联系售后工作人员多次上门维修调试，仍然“费电”。商家对此解释说，说明书标注的日耗电量是冰箱空置时在实验室测得的数值，而冰箱在消费者家中却不是这样的情况，所以数据会有差距。但赵大爷认为商家的宣传对其购买起到了误导作用，于是向当地12315进行投诉。
记者调查发现，不仅在节能指标上存在这样的问题，对于产品容积、噪声、舒适性等诸多性能指标，消费者与企业均会发生类似的分歧。“标注的容积是相同的，但是外观尺寸却相差很大，这是怎么回事？”打算购买冰箱的消费者王先生在比较了几款产品后向记者提出了这样的质疑。记者在商场实地测量后则发现，某品牌一款202升的冰箱，外观宽、深、高分别是505毫米、604.5毫米、1590毫米，而另一品牌一款186升的冰箱外观宽、深、高分别是620毫米、548毫米、1576毫米。也就是说，从外观来看，标明容积为202升的冰箱反而比186升的冰箱小。
真相——宣传数据多为实验室数据
“企业宣传中使用的数据是根据国家相关标准在实验室里得出的数据，但是家电产品在消费者家庭中的使用环境千差万别，消费者的使用习惯有很大差距，所以这两个数据必然不可能完全吻合。”中国家电协会原副理事长刘福中解释说，比如变频空调的能效指标及节能性能，只有在日本本国的数据符合性是最高的，因为该技术由日本企业研发，而产品的节能特性也只有在日本人长时间开机的使用习惯下才能体现。
中国家电研究院大家电部部长蔡宁也举例说，冰箱的容积与外观大小没有必然联系，而是专指冰箱的有效容积。现在的冰箱内部多为抽屉式设计，而抽屉容积测量有一定难度。大多数消费者认为，冰箱的总有效容积应该是抽屉等空间容积相加之和。但是，按照国家标准的规定，在测试时，是否要将抽屉抽出后进行检测，主要是看抽屉是否会影响到冰箱的热学及机械性能。因此大多数风冷型产品的有效容积是要将抽屉占用的空间减去，但是如果是直冷式产品，产品说明书中如没有特别标注，就不会减去抽屉占用的空间了。而这样的测量结果与消费者实际能利用的空间是不一样的。
国家家用电器质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国表示，作为对产品的统一衡量尺度，标准要求具有可重复性、准确性和可操作性，而且偏差可控，因此数据永远会与消费者的实际使用过程中测得的数据存在差距。“这就如同车辆的实际油耗会受到路况、气温、消费者的驾车习惯等因素的影响，不可能等同于标准油耗一样。”鲁建国认为，虽然实际数据与标准数据不会完全符合，但只要企业按照标准进行生产，在实验室中耗电量越低的产品在实际生活中的能效也必然会相对较高。
期待——多元化产品评价体系将确立
中国家用电器研究院副总工程师张亚晨指出，传统的和现行的产品质量评价体系的主要特征是：以政府主导的产品检测和认证为主要方式，以现行产品标准为检测认证的主要技术依据；政府授权的检测认证机构是产品检测认证活动的执行机构，政府相关执法部门是产品质量评价的监管方和评价结果的发布方。
“目前的产品评价体系是以满足产品生产和对产品生产监管为主要目的的。”张亚晨表示，这导致标准不可能将所有应调整的问题都纳入其中，而检测机构的相关检测也必须依标准进行，即使发现了不尽合理之处，也必须遵照执行。只要产品符合了相关的标准要求，检测报告就不会显示产品还存在哪些不足。同时，产品即使通过了3C认证，消费者也无从获知产品是否还存在缺陷。而这就造成依据这样的标准所做出的产品质量评价结果与消费者的诉求存在差距。
张亚晨认为，标准总会存在某些缺陷或不尽如人意的问题；其及时性也是相对的，因此有必要建立以产品评测为特征的产品质量评价体系，这一评测活动是基于消费者的需求、习惯、抱怨，依据消费者的亲身感受并结合专业技能进行的综合了产品使用体验、产品测试验证、产品评估确认等过程，从而使产品评价体系更加完善。
张亚晨表示，企业开发新产品所必经的一个过程就是评审与验证，将产品评测理念和方法纳入设计评审与产品验证，将会得到更加积极有效的结果。如果这种过程由第三方机构完成，则对突破企业内部惯性思维和固有模式的束缚，获得更加贴近消费者需求的产品方案具有事半功倍的效果。
据了解，在一些国家和地区，这种机构进行的第三方独立调研和评测已经成为消费者、机构采购甚至是实行财政补贴的重要依据。比如瑞士高效节能产品研究中心是一个致力于推动超高能效产品基准的国际公益组织，其通过第三方独立调研，甄别和公布市场上的最节能产品，以此帮助消费者、企业选择最节能和省钱的产品。同时为政府节能补贴提供专业的数据参考，为政府发布节能政策提供第三方建议等。德国商品检验基金会也是一个独立的商品和服务检验比较机构，通过对同类相互竞争的产品进行对比测试，公布产品和服务的性能和功能，从消费者的利益出发增强市场透明度。
●答疑
使用环境影响产品能耗
同样的空调，为什么邻居家的制冷效果更好？不仅消费者对于实验数据与实际使用数据的不同提出了质疑，有细心的消费者还发现，同样的产品，在不同的家庭里耗电量也不一样。专家对此解释说，产品的能耗不仅与产品本身的结构、使用材料、零配件质量等因素有关，同时也会受到使用环境的影响。
比如冰箱的摆放位置就会对其能耗产生很大影响。有的消费者为冰箱预留的空间非常狭小，使得其不能有效散热，造成箱内温度下降慢就会导致开机时间加长，耗电量增大。又比如空调，消费者在选择空调时，不仅要考虑房间的大小，房间的位置也不能忽略，使用同样的产品要达到同样的制冷效果，西晒的房间就要比背阴的房间更加耗电。
此外，消费者的使用习惯对于家电能耗也有很大影响。比如同样是变频空调，如果频繁的开关机，不仅不能体现其节能性能，还有可能更加费电。看电视时为追求震撼效果经常将亮度调高，音量调大，也会让产品更加费电。
专家认为，一方面消费者在日常生活中应该注意学习相关的节电知识，另一方面企业在销售产品的同时也应注意对合理选购产品及培养良好家电使用习惯等相关知识的宣传，从而让自己的产品真正体现其性能优势。
（马其）
●观点
杜绝虚标 完善标准很重要
导致产品实际使用性能与标称数据不相符合的部分因素虽然是由于实验室标准环境与消费者实际使用环境存在差距造成的，但也存在着企业故意虚标的问题，例如大容积产品热销导致了市场上冰箱有效容积的虚标现象。而且，只要虚标数值在国家标准允许的范围之内，也不算违规。因此，容积虚标已经成为业内潜规则。中国消费者协会相关负责人也表示，冰箱有效容积问题一直是消费者关注的焦点，曾经出现过多起消费者因为有效容积虚高标注进行投诉的案件。
不仅如此，洗衣机洗涤容量虚标也一直困扰着消费者。四川消费者王女士前不久投诉称，她家刚刚添置的洗涤容量为8公斤的洗衣机在洗大床罩时非常吃力，而且洗得不干净。而她之前淘汰的旧洗衣机是6公斤的，转起来好像也没有现在这么费劲。在家电卖场，当有人对洗衣机容量表示质疑时，促销员均表示洗衣机的容量是额定洗涤容量，也就是说它能洗多少东西，而不是其能装多少东西。
国家家用电器质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国指出，的确有一些企业为了提高市场竞争力和利润率，在没有进行任何技术改造的情况下，单纯地通过改变洗衣机型号将容量提高。一般是将6公斤的产品标成7公斤，有的甚至标成8公斤，有些产品的洗涤桶明明连额定负载都装不进，导购还在说其额定容量如何之大。“虚标容量会造成洗净度、洗净均匀度和漂洗率等指标遭到不同程度的降低，但是消费者无法凭肉眼对此进行判断。”他遗憾地表示。
杜绝容量虚标现象不仅需要国家相关部门加强监管，关键还在于要用消费者能够看得到、摸得着，并能够直接鉴别的数值表示。鲁建国认为：“消费者素质越高，监管越严格的地区，虚标的现象就越少，因此消费者参与非常重要。”
据了解，中国家用电器研究院清洁技术研究所正在研究用洗涤桶有效容积来替代额定洗涤容量的方法，让消费者可以用尺子量一下洗涤桶的长、宽、高，然后计算洗涤桶容积，比较一下相同额定容量的洗衣机洗涤桶就能够得出结果。如果这一方法能够纳入国家标准，消费者就可以直接从产品上获得该信息，就可以最大限度地解决虚标容量的问题了。
此外，为了让消费者对于家电能效有更为直观的了解，同时也让实际使用数据与实验数据尽可能的接近，从去年开始，欧洲提出家电能耗以年用电量为标准。因为测试时间越长，数据准确度越高。我国相关标准也可能会进行调整，不过鲁建国也表示，因为在我国的使用环境存在着巨大的差异，即使都是实际年耗电量，东北与海南也不会一样，更不要说与实验数据的差异了。 （赵雄）
