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图：目前，厂家都将免费安装变成配件收费并进行公示，图为某品牌平板电视挂架的收费标准 董芳忠/摄
■《中国消费者报》记者 王 峰
编者按 一直以来，为了吸引消费者的眼球，家电厂商都将免费送货安装当成竞争的利器，消费者也因此养成了享受免费售后服务的习惯。但是，随着家电产品利润的日益趋薄，不少厂商纷纷将盈利的目光对准售后服务，尤其是空调、平板电视、热水器等需要安装的产品，更是成为厂商售后收费的焦点，家电免费安装时代已经一去不复返了。那么，厂商安装变相收费的手法有哪些？厂商为什么会这样做？对于变相收费，消费者是怎样看的？我们就此进行了深入的调查采访。
消费者早已习惯了享受免费的家电售后特别是安装服务，但近几年，由于竞争的加剧并担心消费者吐槽，大多数企业往往变相实施收费，即承诺免费安装，但对安装使用的配件实施收费，甚至采取配件高额收费的方式提高利润，由此引来很多消费者的不满，而且由于收费不透明，相关消费纠纷更是时常发生。
投诉 免费安装却变相收钱
广州消费者何女士前不久购买了一台电热水器，价格为599元，当时商家承诺免费上门安装，不几天，送货人员如期而至，但对方看了安装位置后，便开始挑剔。
“由于热水器需要装在比人高的位置，但配套的进水管只有30厘米长，师傅说只能另外买水管。”家就住在建材城旁边，何女士提出，由安装师傅列单子，她下楼购置。“对方不肯，要我直接买他的材料，进水管连同另一个配件，一共75元。”双方为此争执不休，何女士致电商家客服，让对方换人来安装，随后安装人员拿着热水器离开，“第二天我去五金店问过价，买齐那套东西大概要30元。”
“当时我还问过另外一个牌子的热水器，对方说配件一定要使用公司指定的，每套100多元。”何女士表示，第二天下午她接到商家客服电话，对方说必须用安装人员提供的配件，否则只能退货。
记者走访家电卖场发现，现在大多数家电厂商所宣称的免费安装已经不同以往，而是免费将家电挂上去，剩下的诸如安装配件、打孔钻眼等都需要另外收费。也就是说，如果消费者要想真正将空调、电视、热水器等安装型家电安装好，则必须另外支付费用。而且为了保证收费能够实现，不少企业都规定只能使用其提供的配件，否则就不提供安装服务。于是消费者在购买家电时，厂商提供的免费安装实际上已经变成了美丽的肥皂泡。
调查 多种安装都要“二次收费”
记者调查发现，现在几乎所有的家电企业都还在承诺免费送货安装，但是同时又都规定如果使用了包装箱内配置的部件以外的配件时，需要另外收费。这种规定看似无可厚非，但是细究起来，就能发现各种猫腻。记者通过对目前市场上需要安装才能使用的空调、平板电视、热水器等家电产品实地了解后发现，目前大多数平板电视包装箱内都不带挂件，消费者要想将产品挂在墙上，必须购买厂商提供的挂件，价格一般在50元至100元，贵的甚至高达四五百元。空调也是一样，支架需要另外购买。热水器所必须的进出水管基本上都没有配置，在安装时需要消费者另外购买。另外像空调等产品，一般附带的管件长度都过短，消费者需另外购买。如记者看到，在国美、苏宁等家电卖场，各大品牌的空调上都标明了空调外墙支架、铜管的收费标准，1.5匹、2匹和3匹空调另接铜管的价格分别为70元/米、90元/米和120元/米，外墙支架价格分别为30元、45元和70元。此外，柜式空调的空气开关以及特殊墙体打孔的费用消费者也需自理。
安装材料收费厂家说了算
目前，对于家电安装和配件收费还没有统一的标准，各个厂商也是自定收费标准。为了强制消费者使用自己提供的配件，大多数厂商都将质量保证同配件的使用直接挂钩，如果消费者不使用提供的高价配件，厂商就拒绝保证产品的正常使用，同时还不提供相关的包修服务。
前不久，北京消费者刘女士购买了一台松下柜式空调，并花15元提前备好柜机需要的空气开关，可被上门安装的师傅告知，需要花100元购买厂家提供的空气开关，并表示只有用厂家提供的才能保证空调正常运作，并享受保修服务。无奈，刘女士只好将自己购买的搁置，又掏钱购买了安装师傅提供的空气开关。
记者从几大家电卖场了解到，若是厂家原装生产的插头开关，直接就已连在机体上了，需另外购买的空气开关都不是原装的，在五金店就能买到，售价普遍为二三十元。不过商家也表示，用自己准备的材料，万一以后电器出了问题，责任难以划定，所以不能负责包修。“我们品牌安装材料收费标准都印在服务卡上，消费者安装时可自己核对。”在某品牌厨卫产品销售人员展示的服务卡上，记者看到三角阀40元/只、5公分的烟管弯头30元/只、铜外丝10元/只等共30多个品名，而价格普遍比五金店同类产品贵一倍。同时，该服务卡上也明确表示消费者可自备安装材料，但所备材料在安装后所造成的后果不在公司包修范围内。
揭秘 配件收费是安装成本转嫁
众多家电厂商纷纷不惜失信于消费者而坚决收取配件费用，使得免费安装最终成为收费安装的根本原因是对利润的追逐。一位有着十多年家电安装经历，曾在多个家电企业工作过的安装师傅刘先生向记者透露，现在家电行业竞争激烈，线上线下都在打价格战，可原材料价格却一路上涨，配件、底座、工人工资等都在增加，很多厂家不愿承担这笔费用，只能在安装中转嫁到消费者身上。同时，安装工的工资有限，一般是底薪加提成，使得一些安装工不得不靠唯一能够“灵活掌握”的材料费赚取一些外快。
刘师傅告诉记者，彩电安装往往是问题最多的一块，安装难度最低，可收费的项目又最多，“那些配件很多地方有卖，像支架五六十元质量就很好了，信号线、高清线什么的，二十几元的足够用了。”但是不少企业为了保证安装利润，安装工人为了增加提成，都要求消费者购买厂家提供的配件，其目的就是为了多一条生财之道。
对于收取昂贵的安装材料费，刘师傅也颇为无奈地表示：“其实我们也不愿意这样，因为如此一来，很容易和消费者发生纠纷，而他们则往往成为消费者发泄不满的直接对象，可是如果不这样做，不仅违反公司规定，而且直接影响自己的收入，所以也没有办法。”
质疑 安装收费明示了就合理吗
针对目前家电安装普遍收取配件费用的现象，记者随机调查了20余位近期购买过家电的消费者，部分消费者认为是比较正常的事。“花个一两百元还是能接受的，毕竟人家也要赚钱，现在哪个行业不这样啊。”消费者王先生如是说。
但大部分消费者认为，这种现象纯属变相欺骗消费者。因为根据《消费者权益保护法》第八条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者服务的真实情况的权利。”但现在的商家也越来越精明，收费项目越来越多，但他们都将这些收费项目以书面明示。“明示了就算是合理了吗？”消费者郭先生在接受记者调查时提出了自己的质疑，商家把能拿掉的配件都拿掉，明示出来卖钱，而这些又是不得不买的配件，那消费者就明摆着是“不得不消费了”，这也算是合理吗？
