临近年末，家电市场异常火爆，尤其是国家财政部、商务部等联合发文确定了家电以旧换新政策截止到2011年12月31日，打算更换家电的家庭都按耐不住了，想搭以旧换新“末班车”，享受10%的财政补贴。然而，在赶时间的时候，消费者也遇到了消费纠纷。最近，南京消费者黄先生向本网投诉苏宁易购拖走了旧机却不换新机，此事经本网记者介入，并与南京市商务局联系后，消费者最终拿到以旧换新的兑付款。
 
    11月3日，家住南京市秦淮区的黄先生向本网投诉，称他在苏宁易购网站上选择以旧换新购买了一台冰箱，但是在拖走旧机后，苏宁方面却不给兑10%的以旧换新款。据黄先生介绍，这台西门子冰箱是他用会员卡在苏宁易购网上购买，并在送货上门后以刷pos机方式付款，送货地址、会员卡信息与身份证信息均符合，但是苏宁方面却以黄先生所出具的“客户”抬头的发票不能对应身份证上的姓名为由不予兑付以旧换新款。
  
    记者接到投诉，确认基本情况属实后，向苏宁客服进行咨询，先后两位工作人员均表示：在办理以旧换新时，发票抬头、身份证姓名、拖机单姓名三者必须一致，否则不予办理。随后，苏宁售后服务中心受理部投诉处理高经理表示，这种情况办不了，而像黄先生这种各方面信息均一致，在网上购买时，发票抬头被系统默认为“客户”的情况是否有补救措施，他表示无能为力。

    此后，多次联系苏宁客服方面，均无结果。记者向南京市商务局反映情况，主管家电以旧换新工作的刘先生表示，他将随后联系苏宁方面。次日，黄先生接到苏宁方面通知他前去办理以旧换新。12月7日，黄先生拿到兑付款。

建议：商家应考虑设置补救措施
 
    针对这起投诉， 南京市商务局刘先生表示，为了使家电以旧换新政策落到实处，要求各门店在办理家电以旧换新时，发票抬头、身份证姓名、拖机单姓名需一致，并且要上交相应单据，以供财政审核。像黄先生这种再次更换发票的情况也是较为复杂，此次属于特办。他提醒消费者和经营者：购物网站网上办理以旧换新的提示应醒目明了；消费者在网上购物尤其是办理以旧换新时要细心看清提示；商家对于消费者因一时疏忽而不能办理以旧换新的情况，应考虑设置补救措施，以更好地保障消费者的合法权益。（黄浩）

编辑：孙林美

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