■本报记者 桑雪骐

　　电压力锅突然喷爆，但厂家对产品鉴定后却认为是消费者使用不当造成的。消费者虽然难以认同，但却苦于缺乏证据进行反驳。记者了解到，对于被企业定性为“使用不当”的家电事故，往往会出现维权难的问题。

　　四川消费者王先生日前投诉称，他在当地商场购买了一款电压力锅，使用了没多久，该锅突然发生喷爆，导致他的儿子被严重烫伤，且由于惊吓过度，精神出现异常。事发不久，商场相关负责人赶到他家，称厂家要作质量技术鉴定，将电压力锅拿走，并出具了一份《事故现场证明材料》，其中写道：“锅内所煮的米饭全部喷出，锅盖手柄装饰条、安全阀被冲掉，其他完好无损，电压力锅无其他异常痕迹。”厂家经过鉴定后指出，事故是因消费者使用不当造成的，即锅盖没有盖严，以致锅内米饭因压力从侧面喷出，将王先生的儿子烫伤。但王先生却表示，该锅附带的《使用说明书》中详细说明了产品拥有8项安全装置，其中第一项安全装置及其功能就是“设有开、合盖安全装置：锅盖与锅体扣合不到位，锅内不能升压，锅内有气压时锅盖自动锁定，不能打开”。“按照这些安全承诺，即便是消费者在使用中出现了差错，也不应该发生任何事故。但是厂家现在却说是使用不当造成的，让人难以接受。”但王先生也表示，对此他无法去验证。

　　国家三包规定第十五条的内容是：“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。”但记者调查发现，这“使用保管不当”的结论却往往是由企业的售后服务人员作出的，而消费纠纷也常常因此而起。

　　中国家电服务维修协会副会长郭赤兵认为，由于产品产生故障的原因非常复杂，有些问题不是企业的普通维修人员简单检查后就可以断定的，而是需要由具有较高水平的技术人员进行专业的检测才可以得出结论，因此使用不当的认定不宜由企业单方面作出，而应该由国家认定的产品实验室或委托第三方专业技术鉴定单位进行专业鉴定。但是现在的问题是多数实验室仅对新产品进行性能、质量的检测。

　　北京市消费者协会相关负责人表示，此类情况一直是调解工作中的难点。一方说正常使用，另一方说使用不当，即使是请法定检验部门检验，也难以证明到底谁说的对。而由于标准的滞后性，对于一些新产品、新技术，国家还未出台相关标准，故障的直接原因又难以鉴定，一些企业便以使用不当或超过包修期为由拒绝承担责任。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎认为，当消费者与企业就使用不当问题发生纠纷时，企业应拿出确凿的证据。如果企业的理由不能成立，就应按照三包规定对产品修、退或换，并补偿消费者由此产生的损失。同时他建议经营者遇到这样的纠纷时，应从爱护自己商业信誉的角度出发，主动与消费者进行和解并承担部分费用，这样才会赢得更多消费者的信赖。同时他还提醒消费者，在购买商品、接受服务过程中应注意保存、收集两类证据，即书面证据和物证，前者如合同、消费凭证、产品说明书等，后者如所购商品、实物样品等。