■本报记者 王 峰

　　天津消费者徐女士近日向本报投诉时说：“我现在一看到家里那台洗衣机就感到非常郁闷。”原来，这台洗衣机才买了不到一年的时间，但已经出过6次故障。徐女士告诉记者，一年当中的这6次故障还不是让她最郁闷的，最郁闷的是6次故障所表现出来的问题都是一样的，可维修人员每次给出的故障原因却不一样，如此一来，她想退换货都不行。

　　徐女士说，她家的这台洗衣机6次故障都是脱水问题，每次都是脱水脱到一半就停止了，然后又开始放水。维修人员来了6次，虽然每次都给修好了，但过不了多久故障就又会出现。维修人员给出的故障原因每次都不同，这次说是皮带松了，上次说是接触不良，下次又会说是电容坏了等等。而且明明故障就是脱水问题，但维修人员在保修单上填写的记录却五花八门：不能脱水、不能正常工作、电机故障等等，反正每次的记录都不一样。

　　洗衣机用了不到一年就出现这么多次故障，让徐女士不堪其烦，要求厂家退换货。但是厂家售后服务人员却表示，该产品已经过了退换货期限，只能维修。徐女士指出，同一故障多次维修不好，肯定是产品存在质量问题，要求免费退换货。厂家服务人员却称虽然是多次出现问题，但是每次出现的问题都不一样，并不是同一问题，所以不能退换。的确，国家三包规定中有“三包期内，维修两次仍不能正常使用的，消费者可以要求退换货”一条，但这是指同一故障，徐女士洗衣机保修单上记录的故障原因每次都不一样，而且每次故障都得到了及时维修，所以不符合退换货要求。

　　事实上，业内人士向记者透露，在维修时，对同一故障做不同的解释，一般都是企业内部规定的，这是业内的潜规则，主要就是为了逃避三包规定的退换货责任。在产品维修时，维修人员处于主导地位，消费者因为相关知识欠缺，一般不会有什么异议。而且即使消费者提出质疑，也没什么，因为保修单的维修记录由维修人员负责填写。
　　中国消费者协会秘书长助理王前虎表示，三包第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品，或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿按购销合办理。”其中并没有说非要是同一故障。“维修超过两次，仍不能正常使用，消费者就有权要求厂商换货，厂商也应该承担换货责任。”王前虎说。

　　王前虎还提醒消费者，在遇到产品多次维修不好时要勇于维权，不要轻易被厂商所蒙骗。当消费者的合法权益受到侵害时，可以通过向有关部门投诉进行维权，也可以直接通过法律诉讼保护自身的合法权益。