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曹丽娟／图
■本报记者 桑雪骐
虽然发展第三方服务是对各方有利的事情，但是在调查中我们却发现，目前的第三方服务不仅难以被消费者接受，也不被家电制造商认可，因此其发展举步维艰。
消费者大多信任厂家售后
中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊介绍说，据他们调查，当家电产品发生故障，消费者首先想到的是拨打报修电话。该协会今年初的相关调查显示，83.55%的人认为找厂家维修服务部报修比较容易，这其中又有66.79%的人直接给维修服务部打电话，还有一部分人拨打企业的800或400电话。而记者的相关调查也显示，尽管人们有着这样或那样的埋怨，但还是给予了厂家指定售后服务更多的信任。
北京消费者刘女士表示，她家里的大家电维修，不论在不在包修期内，她都会找厂家的售后服务，因为她认为特约维修对产品的特性更为了解，而且有厂家的制约，维修人员的行为也会更规范一些。“街边的小维修店可就不好说了。”刘女士还表示，由于有些小家电品牌不提供上门维修，如果厂家设立的维修点太远，故障产品往往就被束之高阁。
消费者赵小姐则告诉记者，去年她请自家楼后一个家电维修部的人修洗衣机，结果，就这么短短的一段路，加上给洗衣机换了个螺丝，居然收了200元，还振振有词地说这是公司的规定。从此以后，她要修家电就只找特约维修了。
前不久，记者家中的吸尘器风量偏小，便就此分别询问了社区维修店和厂家特约维修部。社区维修店的师傅猜测可能是什么地方缺油了，而特约维修部服务人员则告诉记者，如果吸尘器电机运转声音正常，那么就有可能是吸尘管堵了，或是风量旋钮没有调节好，建议记者先自己检查。记者检查后发现果然是把吸尘器的旋钮调到了最小所致。
非特约维修不被厂家认可
虽然产品还在包修期内，但是由于请小区的维修店进行过移机，当空调再次出现故障时，厂家却要求消费者付费维修。日前，银川市消费者张女士反映，前不久她请一个个体维修店把旧屋的空调拆装到新房去了，可是移机后她发现空调的制冷效果不如以前了，就打电话约了厂家的售后。维修人员上门后认为不制冷的原因出在制冷剂不够，并认为是在拆装过程中不按规范操作造成了制冷剂泄漏，并表示，经过其他人拆装，厂家就不再承担免费维修服务了。“空调才买不过两年，还在包修期内，怎么厂家就不再负责了？”张女士表示对此不能理解，于是向当地工商部门投诉。工商人员调查后认为，这种情况，空调确实不再属于三包范围了。
无独有偶，江西消费者李女士告诉记者，去年3月，她花1650元购买了一辆电动车。据她介绍，新车转把、控制器、电源等零部件先后出现一些小故障，为了图方便，她就在家附近的维修店进行了修理。当年9月，电动车在行驶过程中电机发生故障，她将车送到该品牌售后服务部。但维修人员拒绝提供维修服务，理由是其他维修店对零部件进行过更换，可能会因为部件之间的排斥而影响了电机的使用寿命。按照厂家规定，非特约维修者拆装造成的损坏，产品不能享受三包服务。
事实上，近年来，本报陆续接到过不少类似的消费者咨询或投诉，到最后，产品都不能再享受三包服务。
不当维修损坏难以鉴定
按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条第二款的规定，非承担三包修理者拆动造成损坏的，不再实行三包，但是可以实行收费修理。但是有消费者质疑：售后服务部是根据什么来判定产品发生故障与之前在其他维修店修理有着直接的关系呢？
记者就此询问了多家品牌的售后服务部门，他们给出的一致回答是“难以鉴定”，但又都表示产品出厂时，在机器外壳接合处都会贴有一个包修封条，注明“封条撕毁，包修无效”，同时厂家规定，凡是非指定维修机构修理过的，就都不负责包修了。
中国家电服务维修协会副会长郭赤兵解释说，由于产品产生故障的原因非常复杂，比如仅仅是简单对一个焊点进行焊接，如果工作时产生了高压静电等，就会对其他部件甚至是主要部件产生影响。但是，有些问题不是企业的普通维修人员简单检查后就可以断定是否是由于不当维修造成的，而是需要由具有较高水平的技术人员进行专业的检测才可以得出结论，因此，对于问题的认定不宜由企业单方面做出，而应该由国家认定的产品实验室或委托第三方专业技术鉴定单位进行专业鉴定。但是现在的问题是多数实验室只对新产品进行性能、质量的检测。
国家日用电器质量监督检验中心电热容器实验室主任凌宏浩也表示，虽然可以从一些故障表象推测出故障的原因，但这仅仅是推测，而其维修过程并没有第三方见证。同时，一种故障的产生原因往往是多方面的，难以认定究竟是哪种原因造成的。遇到这种问题，往往是公说公有理婆说婆有理。
国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国则告诉记者，如果消费者与企业争执不下，可以由双方协商指定第三方权威机构，并由该机构组成的专家组进行鉴定。但一方面这种鉴定的费用相当高，程序也比较复杂，另一方面，由于鉴定难度大，大多数检测机构也不承接这样的业务。
●支招
三包期内应找特约维修部修理
北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出，如果产品的故障的确是由于第三方维修机构修理时造成的，那么企业的售后服务部门可不提供相关服务。但是，企业应就此委托第三方权威机构进行检测认定，同时向消费者出具书面报告。但他也指出，提供包修服务是企业应负的责任，企业不能将此作为推诿责任的借口，如果消费者因产品本身存在质量问题，而经过第三方服务后产品故障不能排除，或企业网点设立过于稀少给消费者修理带来不便、消费者不得不就近修理等，而企业又不能证明第三方维修与产品故障有直接关系，企业就应履行三包义务。
当然，邱宝昌表示，虽然法理如此，一旦消费者与企业就此发生纠纷，消费者维权还是会遇到很多问题。
中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊认为，目前在家电维修业的确存在服务手段落后、维修时间长、维修成功率低、职业技能不高等问题，而且还存在着一些非法服务维修企业和非法行为，严重干扰了市场秩序。因此消费者和制造商对社会上的第三方服务还难以认同。
鉴于这种情况，专家们提醒消费者：不管购买何种电器，只要注明了三包期限的，在三包期内出现质量问题都不要自行拆动或找一些非厂家指定维修人员维修。而一定要联系厂家指定的维修点，由专业人员进行检测和维修。如果对维修人员的检测结果有异议，可以请厂家设立的售后服务中心或质量技术监督部门等进行检测。
（桑雪骐）
