曹丽娟／图

■本报记者 王 峰

　　三包虽然明确规定了家电售后服务谁经销谁负责，但是在实际执行过程中，因为考虑到品牌保护和技术差别，生产厂家一般都会主动承担起售后服务的责任，这就形成了家电售后服务经销商、生产者“并举”的现状。如果这种局面是为了互为保证、方便消费者，倒也无可厚非，但一些经销商由于力量单薄，经营服务不规范、关门歇业现象时有发生。而一旦经销商关门走人，消费者的合法权益就很难得到有效的保护。

消费者投诉——
　　经销商关门
　　三包权益受损

　　湖南衡阳消费者屈先生近日向本报投诉称，他购买的某知名品牌家用中央空调，由于经销商关门走人，厂家不负责任，导致无法享受三包规定的权益。

　　屈先生告诉记者，他2007年6月花4万元在衡阳市蒸湘亿佳能空调专卖店购买了户式中央空调。没想到，安装好后仅2个月就出现了问题，商家来修过几次都没修好。拖到2008年冬天，室外机又大量出水，该品牌长沙分公司派人来给换了一个水泵，但空调仍然无法正常使用。到2009年夏天，他又找到商家，上门的维修人员说是电表容量小了，于是他又花钱换了个大容量的电表，可还是开不了机。后来再找商家，却发现专卖店已经关门了。2009年冬天一直无法开机，到今年5月，空调虽然能开机了，但不制冷。因为找不到商家，他只好辗转找到该品牌在衡阳市的另一家专卖店，但对方以产品不是他们销售的为由拒绝查看。屈先生再三请求，对方才派人来看，说是温控器坏了，但温控器换了后还是不行。后来，屈先生向该品牌长沙分公司反映问题，长沙分公司派来的专业人士查看后，说要换一个新压缩机，可等到8月份也没有音讯，再去询问，长沙分公司的工作人员却说空调已过包修期，要屈先生出7000多元维修费。对此，屈先生非常气愤：一套花了4万元的空调，自买来后就没有正常过，一直在修，但一直都没有彻底修好，现在却说过了包修期，“要我负担7000元的巨额修理费，实在让人想不通。”

记者调查——
　　维修没凭证
　　消费者维权难

　　记者就此致电该品牌长沙办事处，工作人员表示，他们的家用中央空调实行的是经销商负责制，由经销商负责安装维修。屈先生的空调已买很久了，早就过了三包期，在三包期内并没有向厂家反映过问题，也没有向厂家申请维修过。现在屈先生向厂家申请维修，厂家也派人去了，发现是主机压缩机坏了，需要更换。由于已经过了三包期，所以应该由屈先生承担维修费，他们收取7000元维修费并无不妥，况且这7000元的费用已经是很大的优惠了。

　　对于屈先生反映的2008年厂家曾派人维修过的问题，该工作人员表示，2008年南方冰灾期间，厂家的确派人去维修过，但是当时并不是压缩机的问题，因此并不影响现在收取压缩机更换费用。

　　对于厂家的说法，屈先生不认同。他告诉记者，这台空调购买不久就出现故障，由于已经过了退换货的时间，所以他同意维修。该品牌实行的是经销商负责制，所以他只能向经销商反映并申请维修，至于经销商是否向厂家反映，他无法了解，也没有办法向厂家直接申请维修。如此造成的厂家没有维修申请记录，责任不应该由他来负。但经销商多次维修都没有修好，导致他几年来都无法正常使用空调，证明空调本身存在质量问题。后来经销商关门走人，更不是他一个消费者所能预测和左右的，所以更不能由他来承担其中的任何责任。当记者询问屈先生是否留有经销商的维修凭证时，屈先生说：“每次经销商来维修都不给维修凭证，我当时比较信任这个品牌，所以就没太在意，也没有要相关的维修凭证。可是只要找来经销商对质，就可以查明事实。”屈先生认为，他作为一个普通的消费者，现在无法找到失踪的经销商，但是厂家应该留有经销商的资料，应该可以找到。“再说，主动出具维修凭证是三包对企业的规定，他们没有给我相关凭证，本来就是他们的错。”屈先生还告诉记者，按三包规定，同一问题两次维修不好就可以要求退换货，可是他当时不了解三包规定的详情，所以就没有想到要退换货，不料这一疏忽给他带来现在的巨大麻烦。

专家观点——
　　经销商失踪
　　厂家不能免责

　　中国消费者协会律师邱宝昌在接受记者采访时指出，虽然三包规定了谁经销谁负责，但是这并不等于免除了厂家的责任，在经销商倒闭的情况下，消费者有权向厂家维权。

　　邱宝昌告诉记者，谁经销谁负责的本意是为了就近方便消费者，同时也是考虑到厂商各负其责，方便厂家专心产品研发和生产，而不是为厂家免责。根据《产品质量法》的规定，厂家应该为其生产的产品质量负责，消费者购买的产品出现故障，证明厂家提供的产品有质量瑕疵，所以无论实行谁负责，厂家都必须负责到底。不过消费者在维权时，需要提供相关的维修凭证，以证明产品是在三包期内出现的质量问题。屈先生由于没有留下经销商的维修凭证，因此处于被动的局面，给维权带来了一定的困难。但是维修凭证也不是唯一有效的法律证据，只要屈先生能够提供曾经维修过的人证、物证等其他能够佐证的旁证，也同样具有法律效力，届时厂家就必须负责。

　　邱宝昌还提醒消费者，在发生因产品质量而维修和换货时，一定要索取相关的维修和换货凭证，因为这些凭证是今后维权的关键证据。三包规定“产品维修后必须保证产品能够正常使用30日”、“同一故障两次维修不好，消费者可以选择退换货”、“换货后，三包期限应该重新计算，计算日期从换货之日起开始计算”，消费者要享受这些权益的关键就是相关的维修和换货凭证。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎表示，无论是经销商负责还是厂家负责，都应该以保护消费者的合法权益为核心。厂家应该规范自己的服务行为，监督并提高经销商的服务举措，不能仅仅为了眼前的小利置消费者的权益保护于不顾。而是应该在经销商倒闭的情况下，主动担责，保护消费者的合法权益，只有这样才能赢得消费者信任，提升企业的美誉度，才能在激烈的市场竞争中取胜。