曹丽娟/图

■本报记者 桑雪骐

　　不仅是有争议的问题产品退货不容易，事实上，一些毫无争议可言的问题产品也依然存在着退货难的问题。而造成退货难的主要障碍，是企业收取的高额包装费、折旧费等门槛。

新品退货要收包装费

　　广西消费者谭女士向本报投诉说，今年五一期间，她在当地一家卖场购买了一台红色多门冰箱。冰箱安置好以后，她觉得颜色跟她房间的整体色调不是很协调，想退货。卖场工作人员告诉她退货可以，但要连冰箱的外包装一起退。可是谭女士已经把包装箱以5元的价格卖给了废品收货站。对方表示，外包装损坏或遗失的话，要交200元的包装费。谭女士很纳闷，一个普普通通的包装箱怎么值那么多钱？对方又解释说这是厂家的规定，否则就不能退货。仔细衡量后，谭女士放弃了退货的想法。

　　济南消费者王先生更加郁闷。前不久，王先生买了一台42英寸液晶电视，可送到家安装好后却发现画面效果非常差，送货人员说可能是信号的原因。可接下来的两天，电视效果一点儿没有好转，同时王先生还发现屏幕上有好几处坏点。他请来厂家的售后服务人员，经检查确认是产品质量问题。于是王先生向卖场提出了退货。卖场同样告诉他退货没有问题，但包装箱也要一并交回，否则要交500元的包装费。王先生认为之所以要退货，是因为产品存在质量问题，他没有任何责任，不能把厂家的责任让他来承担。但争来争去，最后商家也仅答应把包装费降到200元。为了顺利退货，王先生只好交了这笔钱。

　　记者调查发现，退货收取包装费早就成了一条潜规则。国美、苏宁的相关负责人都对记者表示，目前所有厂家都规定要收取包装费，他们只是代收而已，至于收多少，要按照厂家的规定执行。与此同时记者还了解到，很多消费者对这一规定并不了解，所以在产品送到家后，因为嫌包装箱碍事、没处放，经常很快就处理掉了。

折旧费可能高过产品价格

　　三包中关于退换货的规定，是消费者在遇到问题产品时退货的主要依据，但其中关于折旧费的规定又让消费者在退货过程中举步维艰。

　　武汉消费者赵女士日前向本报投诉称，她两年前以2.3万元的价格购买了一台韩国原产双开门冰箱，今年初出现了不制冷的问题，维修人员上门后初步判断是氟利昂泄漏所致，但加氟一个月后冰箱再次出现同样的故障，这一次，维修人员将冰箱拉走进行检测。几天后，赵女士接到维修部打来的电话，称冰箱的冷凝器已坏，无法修复，公司决定给赵女士做退换货处理。但是按照国家三包规定，赵女士必须承担每天0.05%的折旧费，共计1.2万多元，给予6折优惠后是7450元。赵女士不能接受，她认为冷凝器属于主要部件，包修期是三年。包修期内由于质量原因造成产品不能修理，为什么要她负担7000多元？“这不是让消费者替企业的错误埋单吗？”投诉时，赵女士如此质疑。

　　与赵女士相比，山西消费者贺先生遭遇的折旧费更是高得没谱。贺先生两年多前在太原某商场买了一台冷暖空调，花了1600元，前两年他都没有用空调取暖。今年3月底，当他准备用空调取暖时，才发现制热功能有问题，厂家维修人员先后两次修理都没能修好。由于空调还在三包期内，贺先生提出了换货，可厂家工作人员表示该款空调早已退市，不能换，只能退。按照三包规定，退货要交折旧费，以每日0.1%的折旧率计算，贺先生家的这台空调一共使用了900天，折旧费是1440元。也就是说，贺先生退掉这台空调，厂家只能退给他160元。

　　记者查阅了三包规定，其中的第十三条指出：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。”

　　三包中同时规定了彩色电视机、家用录像机、摄像机、家用空调的日折旧率为0.1%；收录机(含音响)、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、吸排油烟机、燃气热水器等日折旧率为0.05%等。

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退货责任要分清

　　　　不断升级的服务战让家电三包时限不断被延长，而日益缩短的产品更新换代周期则让产品的维修愈发成为难题，退换货的发生率也就随之增加。专家提醒消费者：在交付企业提出的各种费用之前，应该分清退换货的责任。

　　虽然三包中并没有关于包装费的规定，但采访中，不少消费者都对自身原因造成退货时需要缴纳包装费表示理解，但认为企业应该提前就此做出明示，而对于因产品质量问题造成退货企业还要收取包装费的做法，多数消费者表示无法接受。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎指出，产品出现质量问题，过错不在消费者，因此退换货是商家必须要承担的责任。包装是销售产品必须的运输成本之一，因此，商家在履行退货义务时，借机收取包装费无非是想找借口推脱自己应当承担的责任，这种“行规”加重了消费者的负担，涉嫌违反公平、信用原则。

　　三包规定的起草者、国家质量监督检验检疫总局原调研员殷兆龙强调说，三包规定是一个有机联系的整体，在家电折旧费的处理过程中不应该断章取义。比如其中明确提出折旧费并不是在换货和退货时都收取，只有在符合换货条件而消费者要求退货的时候才产生折旧费，因为此时销售者已经依法履行了义务，要为消费者更换同型号、同规格的产品，消费者也依法享受到了自己的权利。在这种情况下，如果消费者还要求退货，销售者可以给退，但这时法律的规定不能出现明显的失衡，否则在符合换货条件时大家都去退货，对生产者是不公平的，因此才产生了折旧费的规定。

　　王前虎还表示，近年来，家电产品更新换代速度加快，因零配件供应不足造成维修不及时甚至产品无法维修的情况时有发生。当零配件供应出现问题，退换机不失为一个解决纠纷的好办法。在包修期内，我国三包规定要求因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90天未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号、同规格的产品。如果企业不能为消费者调换同型号、同规格产品，就应为消费者全额退款。而对于超过包修期的产品，企业可适当收取折旧费，但折旧费的额度最好能由行业协会牵头制定一个对于企业和消费者都合理的约定，比如按照企业承诺的产品寿命和实际使用寿命的比率计算等，使双方利益均得到维护。 （桑雪骐）

●记者手记

企业需要一颗以消费者为本的心

　　　　“问题产品退货难”系列报道到本期便结束了。持续近一个月的采访让记者深刻感受到，当不幸遭遇了问题产品并希望能够以退货的方式解决问题时，消费者便成为了真正的弱者。一直被消费者当做消费护身符的三包规定，成为了企业拒绝退货的挡箭牌。企业或是一再强调产品符合国家的产品质量标准，却有意回避名不副实的事实；或说消费者遇到的情况不符合三包退换货条件；而符合退换货条件的又需缴纳高额折旧费、包装费……最终，消费者被挡在了退货的门槛之外。

　　虽然企业给出的种种理由看似有理有据，甚至也符合我国现行的法律法规。但是，通过对法律界人士及消费指导专家的采访，记者发现，企业给予消费者的种种解释其实是对三包及相关法律法规的断章取义。同时，透过企业一系列行为，可以看到，他们缺少一颗以消费者为本的心。

　　专家们说得好，企业这样做，反映了经营者在既得利益方面的鲜明态度。企业拒绝为消费者退货，是把追逐短期利益作为了首要考虑，以牺牲消费者的利益来避免企业的经济损失，而没有真正把消费者的权益放在心上。

　　但记者在采访中发现，这种做法在伤害消费者的同时，也在损害企业的长远利益，因为企业由此失去的是消费者对品牌的信任和口碑。

　　为了获得消费者的认可，企业竞争已经从价格战、概念战升级为服务战。市场上关于售后服务的宣传总是一浪高过一浪，这家刚刚推出五星级服务，那家就提出“红地毯服务”，这方唱罢免费包修5年，那方马上喊出免费包修10年。但有句话叫“金奖银奖，不如消费者的夸奖，金杯银杯，不如消费者的口碑。”口碑营销法虽然古老，却为最有效，相关调查也显示，消费者购买高端家电产品时最看重的产品属性就是品牌口碑、售后服务和节能环保，获选率分别达到65.9%、53%和48.5%。这充分说明谁先赢得品牌口碑，谁就赢得了市场先机，因为品牌口碑是产品质量、技术、服务等多种因素的综合。

　　当企业以种种理由拒绝为消费者退货时，站在信息不对称、鉴定难、时间成本高等维权大山面前，消费者也许会选择退让和隐忍，但由此留下的心中“阴影”会影响其今后对品牌的信任，企业也将由此失去巨资广告投入也无法换来的最可宝贵的口碑。
（桑雪骐）