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中国家电业“战国七雄”时代刚刚开始，企业间的竞争都是巨人与巨人之间的对决，企业需要学习，更需要创新——
■本报记者 桑雪骐
曾有业内专家预言，科技的发展使得家电产品的差异越来越小，而服务的差异却越来越大。用户对服务的要求将会越来越高，对服务需求的范围也会越来越广。但是近年来，企业开展的轰轰烈烈的服务战却更多以延长包修期为焦点。记者调查发现，这一被家电企业普遍采用的战术并不能取得企业所期望的效果。
企业竞相延长包修期
空调行业素有“三分产品，七分服务”之称，空调业的服务战便有愈演愈烈之势。
2006年初，格力、美的先后将空调整机的包修时间延长到6年，此后不少厂家也陆续推出相应举措。2007年“十一”期间，奥克斯空调首次在全国推行“10年包修、10年免检”服务。家电下乡开始后又承诺城乡消费者同享这一政策。格兰仕更是推出整机12年的超长包修期，用格兰仕自己的话说就是“挑战行业极限”。志高空调在整机和压缩机都包修6年的基础上，施行了零配件终身免费更换的服务竞争策略。今年2月又承诺在3月份购买该品牌空调的消费者，可享受一年内免费更换非人为因素故障机的承诺。
今年3月，美的又一次高调向消费者承诺：凡在3月期间购买美的空调、冰箱、洗衣机产品，即可享受10年无条件包修。后又宣布从2010年4月17日起，在全国销售的美的变频空调均可享受10年整机包修。同时，海尔也对其无氟变频产品作出了整机10年免费包修的承诺。
家用空调一般的使用寿命是10年。从理论上来讲，目前有半数空调品牌的消费者在购买空调之后，都可以安心地使用到产品寿终正寝。
这种超过国家“三包”规定的过度承诺在其他家电产品上虽然没有如此突出，但也常常被企业当做决胜市场的利器，如海棠洗衣机曾承诺将免费包修时间延长至5年，阿里斯顿电热水器承诺终身免费更换加热棒，等等。
部分承诺成空谈
如果企业的承诺全部兑现，对于消费者来说，这的确可以算是企业送给消费者的一份大礼。但是，多年的实践证明，一些企业的承诺变成了空谈。
5月5日，本刊B2版BBS栏目中刊登了北京消费者九日的遭遇：因企业倒闭，消费者不仅无法完全享受到企业长达6年的赔付承诺，家里的直饮机也因无法更换滤芯而成为废品。
一石激起千层浪，该文刊出后，不少消费者纷纷向本报反映企业超长包修承诺打折，甚至全部化为泡影。“热水器售后服务卡上承诺包修10年，现在买了还不到7年，为啥不给免费修？”日前，山东省济南消费者李先生反映，2003年8月份，他购买了一款普田电热水器。售后服务明星卡中承诺，自购买之日起10年内，对热水器整机免费上门维修。从一个月前开始，这款普田热水器的泄压阀开始漏水。当李先生联系厂家客服人员前来维修时，对方表示要收取换件费，这让他无法接受。
对此，该品牌济南办事处负责人表示，企业承诺的是对热水器整机包修10年，而泄压阀不属于整机，只能包修1年。而且按照规定，用户每两年就应花50元换一次热水器的镁棒，以保证能及时清除机器里的水垢。如果客户一直不更换镁棒，就不能再享受包修10年的服务。“国家鼓励厂家向消费者提供长于或者严于三包规定的售后服务，但现在的情况是，很多厂家不考虑自己的实力，盲目延长三包承诺。”河南省洛阳市工商局12315投诉指挥中心杨凯告诉记者，他们在工作中经常碰到类似的投诉，有的厂家承诺6年，过了3年就不管了，还说国家规定三包时间就是3年。经过调解，有的厂家能够继续服务。而有些情况比较难办，承诺还没到期，厂家就先倒闭了。
回顾家电企业的超长包修承诺史，我们发现因品牌消失而使承诺变成一纸空文的并非没有先例。最早提出产品包修5年的海棠洗衣机，如今在市场上已经绝迹，曾经承诺10年包修的伊莱克斯空调，如今也退出了中国市场。这些厂家的退出，酿就了“孤儿家电”的尴尬局面。
市场拉动作用有限
厂家作出超长包修承诺，实际上是为了扩大销量，占领市场。但是，记者在家电卖场调查时发现，消费者对此却并不十分买账。
在北京大中电器中塔店，正在挑选彩电的消费者李女士说，以前买什么东西都想“万年牢”，家电也都是用到不能再用了为止。现在人们更强调舒适性、时尚性，“买家电美观实用、价格适中是最重要的，没必要非终身包修。”“10年，这么长的时间厂家用什么来保证自己的承诺，万一企业倒闭了，我们找谁去说理呀？”消费者沈先生认为，企业只要努力提高产品质量，将故障发生的概率降到最低，就是对消费者最好的服务。
本报进行的相关调查显示，在一线成熟市场，延长包修时间对于销售的拉动作用已经减弱。而相关机构的调查显示，在对产品的选购理由中，包修时间长（30．26％）排在性价比高（85．51％）、外形个性化（40．61％）、口碑好（33．60％）之后，居于第四位。同时，只有29．26％的消费者认为家电产品应该终身包修，而分别有 32．87％和37．88％的消费者认为产品的“包修符合国家标准即可”或是“一个企业和消费者都合适的时间最好”。
抬高企业竞争门槛
有业内人士认为，将产品售后服务期限延长，短时间内不会增加企业的运营成本，还能够迅速提升品牌影响力，一举两得，厂家自然是乐得承诺。
情况果真如此吗？“按照现在的技术水平和经济实力，空调包修五六年，对于实力雄厚和产品技术先进的企业来说，还是可以承受的。但是，对于小企业来说，却是个沉重的负担。”中国家电协会理事长姜风表示。
事实证明，由于延长包修期抬高了竞争门槛，的确曾经起到了大规模行业洗牌的作用。但在品牌集中度日渐提高的今天，日益延长的包修期也将成为企业沉重的负担。
有业内人士分析，空调的正常使用寿命一般在8至10年，使用三四年后，故障率就开始高了。每台空调售后维修费用大约占到售价的1％－3％左右。包修期延长1倍以上后，维修费用远不止增加1倍那么简单。因为空调在6年内的故障率要远远高于3年内的故障率，10年故障率更是翻番，厂家要为此付出的费用呈几何级数增长。再加上原材料涨价等因素，厂家将面临沉重的经济负担。一旦承诺无法兑现，既苦了企业自己，也伤了消费者。
姜风明确表示，她不赞成企业以非理性的超长包修承诺参与市场竞争，而应该在科技创新等方面多下功夫。但如果企业已作出了承诺，就一定要言出必践，这不仅是对消费者负责，也是对企业自己负责。
中国家电协会理事长姜风向各家电企业发出呼吁，家电企业应该理性竞争，严格自律，保证行业合理收益，避免恶性服务战给行业和市场带来伤害。
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超龄家电费电又危险
中国家电协会废旧电子电器再生利用分会顾问刘福中表示，80岁的老人和30岁的小伙子在身体机能等各方面不可同日而语。其实，家电也和人一样，使用了七八年的产品，性能肯定大幅衰减，而安全事故发生率及能耗水平则会大幅提高。空调设计寿命在8－10年，当使用到七八年的时候，产品整体性能会出现衰退。比如，室外机的钣金件、室内机的塑料件、系统的电路、控制芯片、电线都会老化。所以，目前空调产品整机的包修期一般不超过6年。如果这时还勉强维修，即使给它换一个“年轻的心脏”——压缩机，也不可能让机器“返老还童”。
2008年5月，《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》（以下简称《通则》）开始实施，与此相关的《家用电器安全使用年限细则》也同时推出。据悉，该《通则》规定了家电“退休”年龄，对家电使用年限和再生利用等方面作了详细规定。生产厂家要对其生产的家电标明安全使用期限，并规定安全使用期限从消费者购买之日计起。在厂商标明的安全期限内，消费者正常使用家电产品时发生安全事故，所有责任都将由厂商承担。有业内专家指出，企业的超长包修承诺无异于鼓励消费者延长产品的更新换代周期，并增加消费者的使用风险。
中国标准化研究院环境与资源研究所能源一室主任成建宏表示，为鼓励人们尽快淘汰旧家电，更换新型的节能产品，日本经产省不仅要求生产洗衣机、空调、电视、电风扇和换气扇的厂家在上述5种家电产品上标明能够安全使用的年限和注意事项，并指出这是一项义务。同时规定，日本电器产品生产厂家应将家用电器的安全使用年限规定在“自生产后的10年内”，此外，还要求上述5种电器产品上标明注意事项和联络方法，以敦促消费者在使用了一定时间后对电器进行检修或者购买新的电器。
