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辽宁省消协对家电下乡产品质量及售后服务状况调查显示——
农民最关注产品价格 电视机是最热销产品
■本报记者 王文郁 文/摄
近日，辽宁省消费者协会邀请几十家家电企业售后服务部门负责人，举行了辽宁省家电商品售后服务工作座谈会。会上，辽宁省消协投诉部副主任杨旭光公布了他们在2009年底联合全省14个市消协对家电下乡产品质量及售后服务情况的调查结果，指出农村消费者对于家电下乡产品价格的关注度甚至要高于对产品质量和售后服务的关注度。
记者了解到，此次调查由辽宁省消费者协会牵头发起，该省14个市消协积极参与。调查方式以问卷为主，电话询问、实地调查为辅，共向农民发放调查问卷4900份，回收有效问卷4756份。
杨旭光介绍说，根据辽宁省服务业委员会的统计，截至2010年1月16日，辽宁省共销售下乡家电100.5万台（部），销售总额达19亿元，每百户农民家庭购买量为14.8台（部）。政策拉动农村消费市场的作用逐步显现，农村市场日渐活跃，调动了农民购买家电的积极性，成为辽宁省农村消费市场的一大亮点。
此次调查发现，农村消费者对价格的关注度要高于对产品质量和售后服务的关注度，这与城市消费者的消费取向有所不同。在影响农村消费者购买下乡家电的主要因素中，选择“产品质量”的有1357人，所占比例为28.5%；选择“价格”的有2573人，所占比例为54.1%；选择“售后服务”的有1140人，所占比例为24.0%；选择“购买的便利性”的有469人，所占比例为9.9%。
辽宁省消协分析指出，对于下乡家电，农村消费者最敏感的是价格。虽然社会主义新农村建设使农民生活水平普遍提高，但刚性需求仍不是农村购买下乡家电的主要原因，价格补贴才是促使农村消费者掏腰包的最主要因素，这也与国家制定家电下乡政策、扩大农村消费需求的初衷相吻合。
杨旭光告诉记者，截至辽宁省消协发放调查问卷前，该省家电下乡产品目录上主要有9大类130种商品，考虑到很多农村消费者购买的家电品种超过一种，该省消协将“开展家电下乡活动后，您购买过什么产品”设计为10个被选项的多选题。在回收的4756份有效问卷中，10个选项被农村消费者选择了6028次，其中电视机被选择了1806次，洗衣机被选择了1111次，冰箱冰柜被选择1045次，热水器被选择了440次，手机被选择了366次，空调被选择了343次，微波炉被选择了318次，计算机被选择了272次，电磁炉被选择了203次，“均没有计划购买”选项被选择了124次，上述10项分别占被回收有效调查问卷总数的30.0%、18.4%、17.3%、7.3%、6.1%、5.7%、5.3%、4.5%、3.4%和2.1%。由此可以看出，在辽宁省家电下乡的9大类产品中，电视机、洗衣机、冰箱冰柜依次排在被农村消费者选择最多的前3位。此外，记者了解到，农村消费者购买电脑的热情较为高涨，但很多农村并没有开通宽带服务，严重地制约了农村电脑市场的发展。其他诸如太阳能热水器等产品，由于方便农村安装、后续费用少，也深受广大农村消费者的欢迎。
作为此次调查的核心内容之一，调查结果显示：农村消费者回答对所购买下乡家电的质量和售后服务“非常满意”的有1361人，所占比例为28.6%；选择“满意”的有2573人，所占比例为54.1%；选择“一般”的有666人，所占比例为14.0%；选择“不满意”的有156人，所占比例为3.3%。
农村消费者的品牌意识逐步增强，对海尔、长虹、海信、康佳、小天鹅等品牌的认知度较高，新兴品牌的选择率比较低。在经销商的选择上，县级销售卖场生意比较好，农村的消费水平正逐步提高。
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四个问题亟待解决
辽宁省消费者协会在认真整理农村消费者提交的建议后，结合电话询问、实地调查等内容，发现下乡家电产品在质量及售后服务方面，有四个问题亟待解决：
一、下乡家电产品的价格仍居高不下，尚未达到广大农村消费者能够接受的心理价位。相对于城市市场，生产商和经销商的优惠幅度不大，扣除补贴后，仍存在下乡家电价格比城市高的情况。
二、很多生产企业或经销商不提供产品本应该附带的部件，或者搭售商品及附加其他不合理条件。一些平板电视企业不提供电视机底座和挂架，消费者购买回来的往往是一台裸机，无法实现正常的观看功能。有的经销商要求消费者必须采用其提供的而非原厂生产的挂架，并收费安装，这不仅剥夺了消费者的选择权，也使生产企业无法正常提供售后服务。
三、售后服务网点发展滞后，服务网络尚未形成。农村售后服务往往采取厂家授权委托的方式，形成一个维修部代理数个品牌的局面，维修人员的技术水平不达标，服务流程也很不规范。个别维修点不使用原厂零件或使用二手零件进行维修，并时常出现越修越坏的情况，损害了品牌的形象，消费者也遭受了经济损失。
四、有的生产企业或经销商不执行国家三包规定，任意缩短三包期，将本应明确的三包承诺模糊化。有的下乡家电经过两次或多次维修后再出现故障，企业并不给予免费更换或退货服务，而是给消费者一直修下去。还有一些产品经过更换主要零部件后，并不告知也不执行应重新计算包修期限的规定。
（王文郁）
三包期后服务待关注
家电下乡政策实施以来，为绝大多数农村消费者提供了物美价廉、性能可靠、节能环保、操作简单的家电商品，深受农村消费者的喜爱，切实地让农村消费者得到了实惠。
但辽宁省消协秘书长冯安祥在接受记者采访时表示，应该注意的是，家电下乡政策实施时间还比较短，诸如售后服务网络建设等薄弱环节的矛盾还没有充分显现，产品多处在三包期内，产品质量问题还没有大量发生。因此，未雨绸缪，谨慎应对可能出现的问题尤为必要。为此，辽宁省消费者协会希望通过公布此次家电下乡产品质量及售后服务情况调查结果，引起广大企业和相关监管部门的重视，妥善应对家电下乡过程中出现的问题，切实保护广大农村消费者的合法权益，更好地促进社会主义新农村建设。 （王文郁）
