图：各地惠普问题电脑用户纷纷采用各种形式维权

■本报记者 张 磊

　　3·15来了，这次遭到消费者考问的是惠普。

　　3月15日晚，央视3·15晚会聚焦惠普笔记本电脑质量问题，引发“惠普质量门”事件再度升级。

　　由本报组织的中国IT消费市场3·15年度调查结果显示，“惠普质量门”事件名列2009年3·15年度我国IT消费市场消费者维权十大事件之首。

　　3月14日，维权网联合《京华时报》评选出了2009年十大消费维权案例，“惠普质量门”事件同样名列榜首。

　　号称全球个人电脑国际第一品牌的惠普，如今被推上了风口浪尖——面对大量用户的投诉，面对如此严重的质量问题，惠普为何一再违反国家三包规定？态度为何如此傲慢强硬？这个曾经响当当的国际电脑品牌到底怎么了？

惠普成为众矢之的

　　3月10日，本报出版的《中国IT消费市场3·15年度报告》以《惠普电脑用户集体维权坎坷路》为题，报道了惠普电脑质量问题诱发的大量消费纠纷，这篇报道引起强烈社会反响。近一周来，国内各大媒体以及人民网、新华网、搜狐、新浪、网易等网站纷纷跟进，进行连篇累牍的报道。在百度用“惠普、维权”做关键词，可以检索出来38万多篇相关网页。

　　3月15日，中央电视台3·15晚会再度将惠普电脑质量问题重点曝光，使“惠普质量门”事件骤然升温，并且激起新一轮的消费者投诉热潮，12315投诉热线和全国各地消费者协会均收到大量有关惠普电脑质量的投诉。

　　在3·15期间，如此集中地投诉和曝光某一个品牌，在中国消费者权益保护史上实属罕见。

惠普为何一错再错

　　据了解，自2007年以来，我国消费者购买的惠普笔记本电脑大面积出现质量问题，包括显卡高温、花屏、闪屏、雪花屏等等，涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。众多消费者投诉称，在使用过程中，惠普笔记本的显卡温度过高，导致死机、黑屏、烧主板等现象屡屡发生。

　　北京、河南、江苏等全国各地的惠普问题电脑受害者纷纷向当地惠普授权维修点反映问题，但是，惠普并未积极汇总统计分析。对于惠普电脑存在的质量问题，惠普客服人员闪烁其辞，百般推脱，强调用户“应多从自身找原因”，甚至将部分大学生用户遭遇的惠普电脑质量问题与其宿舍的蟑螂联系起来。

　　“惠普作为一个国际知名品牌，在电脑质量事件发生之后，不是想着怎样去解决已经发生的问题，而是想方设法捂盖子，缺乏应有的诚信。”惠普电脑用户刘屿晨对记者说。

　　惠普公司采取敷衍躲避的态度处理问题，让许多用户对惠普失去了信心。截至3月14日，惠普用户集体维权律师团已经收到近3500位消费者的投诉，其中有500位消费者正式授权委托惠普用户集体维权律师团向惠普讨还公道，这一数字仍在快速增长。目前，究竟有多少中国用户成为“惠普质量门”事件的受害者，具体数字难以估算，惠普对此更是避而不谈。

　　截至记者发稿，惠普方面没有给记者任何回复。惠普对问题型号笔记本 dv2000、dv6000和 v3000、v6000在我国国内的生产数量、销售地区难道没有任何统计？另外，问题电脑为什么屡屡出现显卡高温、闪屏、花屏、黑屏现象？惠普用户集体维权律师团律师王昱丰认为，惠普对这些问题始终不提供明确答复，严重侵犯了我国消费者的知情权。

解决方案仍有疑问

　　国内各大媒体对惠普的讨伐之声连绵不断，而且，在一个个网络贴吧、论坛、QQ群，大量网民更是纷纷将矛头指向惠普。惠普为何招来众怒？“从2007年以来，惠普电脑接连不断地出现质量问题，一些用户反复修理仍无法解决问题，导致消费者积怨颇深。”惠普用户集体维权律师团律师王昱丰说，“惠普电脑质量问题影响面越来越大，各大媒体、网站对惠普的关注度越来越高。”

　　3月11日，本报曝光惠普电脑质量纠纷之后的第二天，惠普在其官方网站上紧急发布一则《关于针对“中国170余名消费者联合投诉惠普”的声明》，表示从2007年11月开始，惠普主动针对部分笔记本电脑用户推出了有限保修服务完善计划。针对未证实事宜，惠普不方便发表任何评论。惠普的声明随即招致众多消费者的猛烈抨击。

　　3月15日，惠普官网再次发布消息称，惠普在中国内地推出“客户关怀增强计划”，延长问题型号电脑的保修期两年。惠普全球副总裁、中国内地及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利向消费者郑重道歉。

　　5天之内，惠普公司的态度接连发生改变。但是，内地众多消费者认为惠普方面的道歉缺乏诚意，惠普提供的方案无法彻底解决问题。

　　“惠普电脑在保修期内反复修理仍无法正常使用，几乎成了摆设。”用户刘屿晨认为，“这应该属于产品质量缺陷问题，惠普必须无条件召回更换产品。惠普只修不退的维修方案太霸道，如果电脑屡修屡坏，即便延长保修期也没有任何意义。”刘屿晨的意见颇具代表性。

　　另外，惠普对维修后的电脑主要部件，不按照国家电脑三包规定重新计算三包期，这一点同样遭到消费者强烈反对。不仅如此，还有相当一部分用户的电脑出现同样的主板显卡温度过高、花屏、死机等故障，但是，未被列入延长保修期的型号范围内，这些用户的合法权益如何保障，问题悬而未决。

“质量门”事件如何谢幕

　　日前，惠普用户集体维权律师团向国家质检总局提交申诉书，正式启动公益维权行动。3月14日，国家质检总局官方网站发布一则消息称，已收到相关材料，并已对惠普电脑质量问题展开调查。这份申诉要求责令惠普对所购笔记本进行回购或更换，赔偿消费者的相关损失。并且惠普应该对其笔记本电脑质量问题的原因进行公开明确说明，提供让消费者满意的解决方案，同时要求或建议惠普召回相关笔记本电脑。

　　尽管惠普对质量问题遮遮掩掩，但是江苏省江阴市峭岐中学朱建虎以及葛复宁等许多消费者认为，惠普电脑质量事件屡屡发生的原因是惠普公司为了降低成本，采用了缩水的硬件，在生产笔记本的技术上存在问题，同时在最后的产品检验阶段放水，导致产品质量难以保证。

　　记者注意到，虽然众多消费者认为，惠普问题型号笔记本的质量问题属于产品缺陷，应予以召回更换，但是，惠普声明中却强调，涉及到笔记本电脑“所产生的症状是常见的”，消费者应“尽快与当地的惠普客服人员取得联系以确认具体原因”。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受本报记者采访时指出，厂家首先应当按照我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及国家电脑三包规定，对消费者遇到的质量问题予以解决。虽然从我国现有的法律法规来看，强制要求厂家召回问题电脑有难度，但是，从一个跨国品牌企业的长远商业利益考虑，厂家对各国消费者应采取一视同仁的态度，如果满足条件，应予以召回。

　　目前，究竟全国有多少消费者深受“惠普质量门”事件影响？造成“惠普质量门”事件的根源在哪里？惠普用户集体维权律师团向国家质检总局提出要求调查惠普问题电脑的申诉最终会有何结果？消费者权益能否得到切实有效地维护？我国能否以“惠普质量门”事件为先例，出台电子产品召回制度？这一连串的疑问人们暂时无法获知答案，但有一点可以肯定的是：罩在惠普这一洋品牌头上的耀眼光环正在黯然褪去。

●权威说法
工商机关将会同有关部门查处侵权行为

国家工商总局消费者权益保护局副局长李军：

　　为消费者提供安全、合格的商品，自觉履行三包义务，是企业的法定责任，对违反《消费者权益保护法》等法律法规，损害消费者合法权益的行为，工商机关将会同有关部门予以查处。

国家质检总局已介入调查

　　　　国家质检总局相关负责人近日向媒体表示，已接到某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉。国家质检总局对此高度重视，已组织开展调查。

依法保护好消费者的合法权益

中国消费者协会秘书长杨红灿：

　　惠普笔记本电脑的问题，涉及到众多消费者的利益，中消协一定要依法保护好消费者的合法权益，及时受理和处理消费者的投诉，认真调解消费纠纷，对涉及产品质量和售后服务问题，我们要及时向有关部门进行通报。对于消费者的投诉，消协一定会做到件件有着落，事事有回应。
本报记者 张 磊

●记者观察

“惠普质量门”事件暴露电子产品质量监管软肋

　　　　电脑近几年迅速走进百姓家庭，已经成为消费者亲密的生活工作伴侣。但是，有关电脑的投诉数量却连年递增，而且难以解决，让广大消费者苦不堪言。有关部门的最新统计数据显示，2009年全国消费者投诉中，电脑位列第二，成为备受社会关注的投诉热点。

　　谈及电脑产品的质量问题，消费者普遍表示，电脑产品存在较高的技术门槛，一旦出现问题，普通消费者往往处于非常被动的弱势地位，对于问题产生的原因以及怎么修，如何收费，完全是厂家说了算，消费者根本没有任何话语权，要想维权举步维艰。

　　一方面是投诉量猛增，另一方面却是监管乏力。众多消费者如此抱怨：“有关部门对电脑产品连续几年很少进行抽查，这到底是为什么？”

　　据了解，我国浙江省有关行政执法部门在2006年曾对电脑进行过质量抽查，惠普、东芝、富士通、NEC等4个跨国品牌5个型号的笔记本电脑由于质量问题被点名曝光。但是，一些心细的消费者表示，近几年，国家有关部门很少对电脑进行质量抽查。记者浏览了有关部门的官方网站，检索了最近三四年的市场抽查情况，电脑产品似乎成了被遗忘的角落。

　　与食品相比，电脑等数码电子产品的质量似乎与消费者生命安全没有多大关联，实则不然。近几年，一些跨国品牌的电脑、手机等数码产品导致的火灾以及人身伤害事件屡屡发生。电脑等数码产品与消费者人身财产安全密切相关，而且由于存在较高的技术门槛，国家有关部门更应当进一步加强监管。这是“惠普质量门”事件中的广大消费者发自内心的呼声。 （张 磊）