电脑出现问题，一个电话打到售后，工程人员即上门检测、维修，这是消费者选择品牌电脑时重点考虑的一个因素，也是衡量品牌电脑售后服务好不好的一个重要依据。朱先生当初在购买电脑时就是担心一些品牌电脑的售后跟不上，所以才选择了国际大品牌——戴尔。然而，当电脑出现问题之后，戴尔售后服务的方式和态度让他对当初的选择后悔不已。
去年9月，朱先生花 5000多元购买了一台戴尔台式机，使用了大半年一直不错。今年7月初，电脑突然出现开机无响应的故障。他立即拨打了戴尔的800服务热线。得到的回答是：可以先让工程师在线检测一下看看是什么问题。随后，工程师远程指导朱先生一步一步完成检测，得出的结果是软件故障，不在保修范围内。
这个结果让朱先生很是怀疑：工程师在线检测能保证100%准确吗？万一是硬件问题怎么办？于是他多次致电戴尔800服务热线，提出就近派售后服务人员上门再次检测，可戴尔 800服务热线反复强调，对于任何假设公司都不予考虑，坚持以在线检测为准，拒绝上门。不仅如此还拒绝提供戴尔南京售后服务部门的电话。
在这样的情况下，为修复电脑中的数据，朱先生找到了一家专业电脑公司，支付了200元的上门费和500元的数据修复费，请他们对电脑进行检测和数据修复。过程中，这家电脑公司发现电脑的硬盘有问题，并出具了一份故障检测报告。
此时，朱先生证实了自己的怀疑。他再一次致电戴尔800服务热线，对方要求朱先生将检测报告传真给他们。7月17日上午，戴尔售后的工程师上门，确认故障后更换了硬盘。
困扰一个多星期的问题终于解决了，但朱先生并不高兴。他说，戴尔宣称：对客户满意度全身心的奉献，意味着客户可以放心地将戴尔作为值得依靠的单一联络点，从而获得快速响应的可靠的高质量服务。在线检测的准确率究竟高到什么程度，能让工程师一口回绝他上门服务的要求。如果是100%，那为什么会出现他这种情况？如果是99%，那剩下1%的客户的合法权益谁来保障？
上门服务是大件商品售后服务一个基本项目，戴尔又凭什么拒绝用户的这种要求呢？记者也拨通了戴尔800服务热线，一位工号为62号的工作人员解释，戴尔不少服务项目是要购买的，即付费升级服务。朱先生购买的机型只能享受在线检测或者没有说购买上门服务的项目，因此工程师只能为其进行在线检测。她还强调，在线检测的判断不会存在问题。
三包期间的基本售后服务项目也要花钱购买？记者立即登录戴尔的官方网站，在“服务”一栏里记者看到戴尔的服务确实分标准服务和付费升级服务两种。但标准服务中明确“下一工作日上门服务”。付费升级只是适用超过国家三包规定以外的服务以及相关软件服务。朱先生的电脑还在三包期内，应属于标准服务范围，不存在付费服务的问题。
“在线检测不能不说是个既省时省力方便的服务方式，但如果无法保证检测的准确性，上门检测也是必要的，这样才能保证所有客户的利益，才能得到客户的信赖。”朱先生如是说。 （14版《舆情》）
315和解平台
