缺一根保险丝引发的危机

　　张鑫

　　虽然韩国三星电子刚刚发布了盈利31亿美元的三季度报，但是，三星电子40岁的生日却很难快乐起来，因为其正卷入一场规模浩大的全球最畅销冰箱的召回风波，可能涉及21万台冰箱。

　　目前，三星电子尚未公布明确的召回程序，以及如何处理召回产品，但包括韩国首尔、中国北京在内的消费者的质疑声已开始不断蔓延，让这个素来把质量和口碑放在最高位置的韩国知名企业陷入了自成立以来的最大信誉危机。

　　对于此次召回所需资金，三星暂未公布。但2004年索尼召回34万台彩电时，曾耗资18亿日元(约合1.36亿元人民币)。因此，三星此次召回也难免支出一定的成本。

　　一根保险丝引发的危机

　　据外媒报道，10月10日，韩国京都畿道龙仁某公寓一款2006年产680升三星Jiperu牌对开门冰箱发生冰箱门飞脱现象，导致用户家的门和窗户玻璃受损破碎。

　　三星电子调查结果显示，冰箱的冷媒管道积霜过多，导致电热器联结点漏电，从而使得冰箱内冷冻的真空罐装食品受热“爆炸”。

　　由于存在安全隐患，三星电子10月29日宣布将对Jiperu品牌对开门冰箱采取为期三个月的自愿性召回措施，召回行动截至明年1月31日。该批召回产品涉及2005年3月到2006年6月份生产的产品，预计总量达到21万台。

　　根据CBN记者掌握的资料，爆炸冰箱是三星电子一款“明星”产品，曾取得过在全球50个国家市场占有率第一的业绩，在韩国国内市场份额常年居于首位。

　　三星中国市场部颜莹在接受CBN记者采访时表示，为冰箱添加一根保险丝即可解决问题。

　　颜莹同时表示，在韩国采取的召回方法是“由三星的工程师电话预约客户，然后为冰箱添加一根保险丝。具体国家可能会有所不同”。

　　产品已有爆炸先例

　　在10月29日之前，三星电子上下几乎都沉浸在第二天举行公司40周年庆典的喜悦中。

　　三星刚刚发布的2009财年第三季度报告也让三星有乐观的资本：报表显示，其第三季度销售额创下历史新高，利润更是去年同期的3倍。各项数据都暗示三星开始全面复苏。

　　然而，就在“V”字形复苏上升阶段，三星不得不在“生日”当天面对因为冰箱爆炸而带来的质疑声以及对品牌的伤害。

　　在已经宣布召回的韩国，CBN记者一位在首尔留学的朋友表示，三星产品在韩国一向口碑很好，但此次事件还是引起了一定反响，“我的一位邻居在看到新闻后对三星很不满。”

　　在中国，CBN记者在北京家电连锁卖场已经看到前来询问“召回”事宜的用户，三星冰箱柜台前几乎没有消费者购买产品。

　　事实上，CBN记者了解到，此前三星冰箱在海外有过两次爆炸事件，但都没有进行大规模召回，也没有公布调查原因。

　　品牌受伤害

　　一直强调产品质量的三星也意识到了问题的严重性。

　　据外媒报道，三星前总裁李健熙因冰箱爆炸事故大发雷霆，指责相关人员时称，他倾注20年心血打下的“品质经营”遭到毁灭性打击。

　　昨日，CBN记者联系到韩国首尔一位媒体评论员，他表示，在韩国有专家评论三星电子对此次事件没有隐瞒而是及时发布策略，这样的做法很好，但同时表示，“不太理解大型电冰箱为什么会出现爆炸这样的事情”。

　　韩国国内认为虽然这次实行召回，但是对于双开门电冰箱的安全隐患的担忧并不能消失。从长远来看，在产品进入市场之前，需要进行“第三方追加检验”。

　　国内家电分析专家刘步尘在接受CBN记者采访时表示，这件事势必会对三星品牌形象造成一定影响。

　　在他看来，像冰箱这样的产品本身技术已经很成熟，出现这样严重的问题很不应该，不管最终在韩国和包括中国在内的其他国家召回产品数量多少，都会对品牌造成一定伤害。

　　也有专家认为，家电召回与汽车召回有本质的区别，“一般性的汽车召回往往可以到4S店里得到解决，只有特别严重的才会返厂维修，而像冰箱这类家电产品的召回，因为搬动会比较麻烦，可能会由终端商超派出维修人员上门服务，若是非常严重性的问题则只能由厂家直接回收更换，而这将使厂家付出更大的成本。”

　　昨晚，在经过内部反复确认后，中国三星电子终于做出回应：决定针对部分在中国销售的韩国原装进口双开门冰箱实施召回行动。具体召回措施正在向国家质检总局相关部门汇报和审批当中，暂不公布。